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服務(wù)工作管理培訓(xùn)課程大綱：第一板塊職業(yè)待客認(rèn)知1.1正向情緒待客之道工作的消極狀態(tài)分析角色扮演：消極情緒產(chǎn)生的過程對(duì)工作的成就感分析主動(dòng)工作與被動(dòng)工作分析對(duì)電話服務(wù)的正確認(rèn)知電話服務(wù)真正的目的分析愛上
場(chǎng)景差異化溝通課程課程收益：幫助學(xué)員增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)；提高客戶溝通技巧和服務(wù)溝通水平；增強(qiáng)客戶服務(wù)引導(dǎo)技能提升。課程大綱：第一板塊個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升1.1工作思考隔離、因素問題分析互動(dòng)分享：你對(duì)于現(xiàn)在工
情緒疏導(dǎo)觀察課程【課程背景】針對(duì)一線員工，以情緒疏導(dǎo)和洞察客戶心理降低投訴為方向，通過脫口秀形式的課程開展方式，讓學(xué)員可以在放松、愉悅、高參與度的氛圍下吸收課程內(nèi)容。【課程目標(biāo)】1、掌握情緒疏導(dǎo)、調(diào)節(jié)
情緒舒壓能力提升課程課程大綱第一板塊 員工情緒壓力隔離1.1壓力與情緒壓力剖析-壓力是怎么來的？ 工作及生活的壓力源分析及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式認(rèn)清員工情緒三大類型沖動(dòng)型情緒
客戶行為心理培訓(xùn)課程大綱【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化第一板塊客戶不滿感受1.1客戶感受不滿的影響場(chǎng)景互動(dòng)：客戶從對(duì)事到對(duì)人再到極端行為的轉(zhuǎn)變，往往在于在服務(wù)過程
客戶心理管理培訓(xùn)課程大綱【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化第一板塊客戶不滿感受1.1客戶感受不滿的影響場(chǎng)景互動(dòng)：客戶從對(duì)事到對(duì)人再到極端行為的轉(zhuǎn)變，往往在于在服務(wù)過程
心理抱怨投訴課程課程大綱第一板塊客戶心理分析與類型分析1.1心理分析-客戶心理與進(jìn)程客戶為何會(huì)投訴-心理分析客戶行為心理進(jìn)程案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶互動(dòng)：從客戶的話術(shù)尋找出客戶到了哪個(gè)服
客戶服務(wù)應(yīng)訴課程課程大綱第一板塊 客戶服務(wù)投訴認(rèn)知1.1思維思考拓展 客戶投訴原因何在：利益VS心理方方面面：目的、價(jià)值、壓力客戶服務(wù)解決不了問題，但是可以解決投訴第二板塊客戶投訴
客戶抱怨及投訴技能提升培訓(xùn)
客服職業(yè)能力課程項(xiàng)目目標(biāo)：提升基層員工的行業(yè)認(rèn)知、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、投訴處理能力及情緒管理能力。幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)；幫助學(xué)員掌握壓力正面轉(zhuǎn)化能力；幫助學(xué)員提升服務(wù)專業(yè)度和規(guī)
保險(xiǎn)銷售心態(tài)培訓(xùn)
客戶關(guān)系深度維護(hù)課程項(xiàng)目目標(biāo)：以客情關(guān)系為切入點(diǎn)深度維系客戶關(guān)系，拓展?fàn)I銷渠道，提升銷售主動(dòng)性及促成率。參訓(xùn)人員：客服中心營(yíng)銷專員及中基層管理人員課程大綱第一板塊增強(qiáng)維護(hù)客情關(guān)系意識(shí)與信任障礙1.1從
客戶KYC挖掘課程培訓(xùn)對(duì)象招聯(lián)金融外呼人員課程收獲1、幫助學(xué)員通過KYC了解客戶2、幫助學(xué)員掌握客戶需求獲取的方法與技巧3、幫助學(xué)員掌握通過DISC了解客戶特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷溝通課程大綱第一單元營(yíng)銷基
客戶分析處理培訓(xùn)課程收益：幫助學(xué)員疏導(dǎo)情緒與增強(qiáng)客戶情緒處理意識(shí)；提高客戶服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧水平?！咀ⅰ浚罕菊n程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果優(yōu)化課程內(nèi)容，以達(dá)到課程目標(biāo)優(yōu)化課程大綱：第一板塊客戶分析
信用卡逾期催收談判課程 培訓(xùn)對(duì)象一線電催坐席 培訓(xùn)目標(biāo)1)讓學(xué)員了解不同客戶心理，懂得如何面對(duì)各類型的逾期客戶；2)讓學(xué)員掌握催收溝通主動(dòng)權(quán)，把握溝通尺度，掌握電催合規(guī)話術(shù)新思路；
合規(guī)電催課程 項(xiàng)目對(duì)象一線電催坐席 項(xiàng)目目標(biāo)1)讓學(xué)員了解不同客戶心理，懂得如何面對(duì)各類型的逾期客戶；2)讓學(xué)員掌握催收溝通主動(dòng)權(quán)，把握溝通尺度，掌握電催合規(guī)話術(shù)思路；3)讓學(xué)員掌
逾期催收合規(guī)課程 培訓(xùn)對(duì)象一線電催坐席 培訓(xùn)目標(biāo)1)讓學(xué)員了解不同客戶心理，懂得如何面對(duì)各類型的逾期客戶；2)讓學(xué)員掌握催收溝通主動(dòng)權(quán)，把握溝通尺度，掌握電催合規(guī)話術(shù)新思路；3)讓
電話微信營(yíng)銷課程 課程大綱第一板塊營(yíng)銷突破與難點(diǎn)轉(zhuǎn)化1.1電銷心態(tài)與微銷習(xí)慣突破電話營(yíng)銷四大壓力突破不好意思開口害怕被拒絕害怕被客戶罵不自知過度營(yíng)銷微信營(yíng)銷四種習(xí)慣突破死魚式全量營(yíng)銷過渡式圖