在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，商場不僅是消費(fèi)場所，更是城市公共安全的重要節(jié)點(diǎn)。保安員作為商場安全的第一道防線，其工作效能直接關(guān)系到顧客體驗(yàn)、資產(chǎn)安全與社會聲譽(yù)。傳統(tǒng)“到崗即達(dá)標(biāo)”的粗放式管理已難以適應(yīng)復(fù)雜的安全挑戰(zhàn)。一套科學(xué)、動態(tài)、可量化的績效考核體系，既是管理工具，更是將安全目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體行動的戰(zhàn)略橋梁。它通過目標(biāo)牽引行為、數(shù)據(jù)驅(qū)動優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)從“被動響應(yīng)”到“主動防御”的轉(zhuǎn)型。
考核指標(biāo)體系的多維度構(gòu)建
量化關(guān)鍵結(jié)果與細(xì)化關(guān)鍵行為并重
保安工作的特殊性決定了考核需兼顧定量與定性指標(biāo)。定量指標(biāo)聚焦可測量的核心成果：如巡邏完成率（要求每小時(shí)完成指定區(qū)域覆蓋）、消防設(shè)施檢查及時(shí)率（按日/周記錄）、應(yīng)急響應(yīng)速度（從報(bào)警到抵達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間閾值）等。例如，某大型綜合體規(guī)定保安需在火災(zāi)報(bào)警后3分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，并將此納入關(guān)鍵指標(biāo)[[33]]。
定性指標(biāo)則通過行為標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)可評估：如交接班流程規(guī)范性（參照“三明三清”原則：上班情況明、待辦事宜明、物品器械明；本班情況清、交接問題清、物品器械清）、糾紛處理流程合規(guī)性等。這些指標(biāo)需轉(zhuǎn)化為《崗位操作清單》，明確每一步驟的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)[[27]]。
分層分類的指標(biāo)設(shè)計(jì)邏輯
不同區(qū)域、崗位的保安職責(zé)存在差異。監(jiān)控室人員需考核設(shè)備操作準(zhǔn)確率（如報(bào)警信息復(fù)核率）、消防控制室值班記錄完整性[[6]]；巡邏崗側(cè)重安全隱患發(fā)現(xiàn)數(shù)量（如消防通道堵塞、違規(guī)用電等）及處理時(shí)效；出入口崗位則關(guān)注人員/物品核查準(zhǔn)確率（對照安檢標(biāo)準(zhǔn)流程）。需設(shè)置“一票否決項(xiàng)”，如當(dāng)值期間擅離職守、重大隱患漏檢等直接判定為不合格[[47]]。
消防安全管理的專項(xiàng)考核
設(shè)施巡檢與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防的閉環(huán)管理
大型商業(yè)綜合體的消防管理是保安核心職責(zé)?？己诵韪采w：消防設(shè)施日常巡檢（如消火栓箱是否被遮擋、防火卷簾下方0.5米禁放區(qū)是否合規(guī)）、隱患整改跟蹤率（建立臺賬并記錄閉環(huán)時(shí)間）[[6]]。例如，某商場要求保安每2小時(shí)記錄一次消防控制室設(shè)備狀態(tài)，故障需在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)并跟進(jìn)維修[[6]]。
應(yīng)急處置能力的實(shí)戰(zhàn)化評估
通過模擬火情、暴力事件等場景，考核保安的實(shí)戰(zhàn)能力：包括初期火災(zāi)撲救流程規(guī)范性（如滅火器操作、消防栓連接速度）、疏散引導(dǎo)效率（顧客疏散路徑選擇的合理性）、信息傳遞及時(shí)性（是否按層級上報(bào)）。演練成績應(yīng)占考核權(quán)重的15%以上，并引入第三方評估以保障客觀性[[47]]。
應(yīng)急響應(yīng)與危機(jī)處理的效能驗(yàn)證
分級響應(yīng)機(jī)制與協(xié)同能力
商場需建立突發(fā)事件分級標(biāo)準(zhǔn)（如一級為持械沖突、二級為顧客跌倒等），考核保安對預(yù)案的熟悉度及響應(yīng)準(zhǔn)確性。例如，在盜竊事件中，是否遵循“保護(hù)現(xiàn)場—上報(bào)監(jiān)控—配合取證”流程；在醫(yī)療急救中，能否快速調(diào)用AED設(shè)備并引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員[[27]]。
多部門聯(lián)動效能評估
保安需與物業(yè)、商戶、消防部門協(xié)同?？己丝稍O(shè)計(jì)為：跨部門信息傳遞準(zhǔn)確率（如火災(zāi)時(shí)能否準(zhǔn)確告知消防隊(duì)起火點(diǎn)位置）、聯(lián)合演練參與度等。某案例顯示，在統(tǒng)一管理單位協(xié)調(diào)下，保安與商戶聯(lián)合演練使應(yīng)急疏散時(shí)間縮短30%[[6]]。
崗位協(xié)同與職業(yè)素養(yǎng)的融合評價(jià)
360度評估強(qiáng)化服務(wù)屬性
引入上級、同事、商戶、顧客的多維度評價(jià)。上級側(cè)重任務(wù)執(zhí)行力（如巡查打卡率）；同事評價(jià)團(tuán)隊(duì)協(xié)作（如交接班配合度）；商戶關(guān)注問題解決態(tài)度（如投訴響應(yīng)速度）；顧客則通過滿意度調(diào)查評估服務(wù)溫度（如問詢引導(dǎo)禮貌性）[[6]]。
職業(yè)素養(yǎng)的持續(xù)追蹤
設(shè)置學(xué)習(xí)成長類指標(biāo)：年度安全培訓(xùn)完成率（如智慧消防系統(tǒng)操作、反恐防暴技能）、獲取（如消防設(shè)施操作員證）。通過“行為錨定法”將抽象素養(yǎng)轉(zhuǎn)化為具體描述：如“主動發(fā)現(xiàn)隱患”可細(xì)化為“每日提交1條以上有效安全建議”[[0]]。
考核結(jié)果應(yīng)用與制度動態(tài)優(yōu)化
績效掛鉤的激勵(lì)與改進(jìn)機(jī)制
考核結(jié)果需與薪酬、晉升強(qiáng)關(guān)聯(lián)：如月度績效獎(jiǎng)金按得分梯度發(fā)放（90分以上全額+20%獎(jiǎng)勵(lì)）；年度評級作為晉升班長/主管的核心依據(jù)。某企業(yè)案例顯示，引入“安全之星”評選后，違規(guī)操作率下降25%[[33]]。
PDCA循環(huán)驅(qū)動的制度迭代
建立季度復(fù)盤機(jī)制：通過數(shù)據(jù)（如事故率下降比例）、員工反饋（考核指標(biāo)合理性問卷）、技術(shù)升級（如新引入AI巡檢系統(tǒng)）調(diào)整指標(biāo)權(quán)重。例如，某商場在加裝熱成像攝像頭后，將“夜間電子巡檢占比”從30%提升至50%[[39]]。
總結(jié)與建議：從考核到安全文化共建
科學(xué)的績效考核體系，本質(zhì)是將商場的“安全戰(zhàn)略”解碼為保安的“日常行動”。當(dāng)前體系需關(guān)注三大趨勢：技術(shù)融合（如利用物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備自動采集巡邏數(shù)據(jù)）、彈性指標(biāo)（針對促銷期、閉店期動態(tài)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)）、心理安全（增設(shè)保安心理疏導(dǎo)參與率指標(biāo)）。未來研究可探索：人工智能如何輔核決策？跨區(qū)域商場鏈的考核標(biāo)準(zhǔn)如何統(tǒng)一？
> 真正的安全不僅是消弭風(fēng)險(xiǎn)，更是通過每個(gè)人的行為編織成一張動態(tài)防護(hù)網(wǎng)。當(dāng)保安員從“被考核者”轉(zhuǎn)化為“安全共建者”，商場方能從制度合規(guī)走向文化自覺。
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/zixun_detail/444624.html