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客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)課 

課程大綱
一、客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)
1、為什么要做客戶(hù)關(guān)系管理
1）什么是客戶(hù)關(guān)系管理
2）客戶(hù)關(guān)系管理的目的
3）客戶(hù)關(guān)系管理的特征
4）思維轉(zhuǎn)換的力量
演練：做做看
2、客戶(hù)關(guān)系管理中最突出的問(wèn)題
1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失
2）缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神
3）部門(mén)缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4）缺少專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)技巧
5）競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于形成服務(wù)個(gè)性
6）未能發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的作用
3、客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與商品營(yíng)銷(xiāo)
2）營(yíng)銷(xiāo)三大準(zhǔn)則與四大真相
研討：營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)則

二、客戶(hù)分析與價(jià)值評(píng)估
1、客戶(hù)分析與評(píng)估
1）客戶(hù)金字塔
2）客戶(hù)分析、量體裁衣
演練：銀行客戶(hù)價(jià)值分析
2、客戶(hù)干系人分析
1）需要收集哪些客戶(hù)資料
2）找對(duì)關(guān)鍵人——干系人分析
演練：客戶(hù)決策干系人分析
3、深挖隱藏的需求
1）需求背后的需求
2）客戶(hù)的個(gè)人需求

三、基于客戶(hù)導(dǎo)向的全面客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
1、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的后臺(tái)與前臺(tái)
2、如何建立和完善客戶(hù)關(guān)系管理體系
1）提煉與貫穿服務(wù)理念
2）優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理體系的組織機(jī)構(gòu)
3）設(shè)計(jì)、完善崗位描述
4）客戶(hù)關(guān)系管理制度 
5）創(chuàng)造性組織和實(shí)施集理念、制度、考核與激勵(lì)等為一體的活動(dòng)
演練：繪制服務(wù)藍(lán)圖
3、客戶(hù)服務(wù)投訴系統(tǒng)——如何處理客戶(hù)投訴
1）為什么大多數(shù)客戶(hù)不抱怨
2）有效處理客戶(hù)投訴的方法和步驟
3）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招
4、如何建立良好的客戶(hù)關(guān)系
1）和客戶(hù)建立什么樣的關(guān)系
2）情感賬戶(hù)
3）客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
4）滿(mǎn)意不代表忠誠(chéng)——如何實(shí)現(xiàn)真正的客戶(hù)忠誠(chéng)
演練：情感賬戶(hù)

四、維護(hù)和推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系
1、溝通的本質(zhì)
1）溝通的定義和原則
2）溝通模型
3）溝通為什么那么難？——九型人格
2、獲取真實(shí)意見(jiàn)的技巧
演練：同理心溝通——西點(diǎn)的煩惱
3、化解客戶(hù)心中的障礙
1）明確表達(dá)的障礙和藏于內(nèi)心的障礙
2）正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙
3）常見(jiàn)六大障礙點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略
4）不找借口找方法——成交有術(shù)
教學(xué)視頻：*銷(xiāo)售員的*成交術(shù)
4、團(tuán)隊(duì)拿單——建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)
1）為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人
2）低效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)
3）打造高效能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵點(diǎn)
4）高效能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的特征
演練：通天塔
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生
課后作業(yè)

客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)課