課程描述INTRODUCTION
培訓講師：程平安
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
全員核心服務(wù)培訓
課程背景：
服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。擁有服務(wù)意識的人，常常會站在客人的立場上，急客人之所急，想客人之所想。一個具有服務(wù)意識的員工，可以*程度的提高顧客的滿意度。
員工代表的是企業(yè)的形象，因為顧客是從員工那里感受企業(yè)倡導的服務(wù)理念。因此，員工的服務(wù)水平在顧客心中就代表著這個企業(yè)能夠給顧客提供的服務(wù)是什么水平。員工對服務(wù)的理解，員工對企業(yè)服務(wù)制度的理解，都會導致員工對服務(wù)的直接執(zhí)行，因此，我們在強調(diào)具體服務(wù)技巧的同時，還需要告訴員工“為什么這樣做”，這樣，員工對服務(wù)的理解與執(zhí)行才能更為系統(tǒng)化，對服務(wù)的執(zhí)行也更為個性化。通過本課程的學習，讓員工在掌握基本服務(wù)技巧與規(guī)范的同時，能夠深入的理解服務(wù)的概念，塑造服務(wù)意識。
課程收益：
深刻理解魅力服務(wù)內(nèi)涵
提升學員的內(nèi)部服務(wù)理念和技巧
塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象
掌握閉環(huán)服務(wù)流程，提高客戶滿意度
掌握客戶投訴處理的技巧，進而提升企業(yè)形象和競爭力
課程對象：
全體員工
課程方式：
1. 課程具有極強的實用性，帶領(lǐng)學員現(xiàn)場實踐操作，真正學會企業(yè)管理問題高效解決方法，30%的理論+40%的方法+30%的實例
2. 培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王
3. 體驗式培訓：互動性強、幽默、生動、親切
4. 專業(yè)的背景、前瞻的理念、獨到的觀點、豐富的實踐經(jīng)驗構(gòu)成獨特課程體驗
課程大綱
開場討論：
案例1：服務(wù)如何成為了“海底撈”的定海神，讓這家企業(yè)在服務(wù)行業(yè)獨樹一幟
案例2：派克魚市服務(wù)模式力挽狂瀾，創(chuàng)造奇跡
一、打造核心服務(wù)意識
課堂討論1：種樹理論(如何結(jié)出更多的果實？)
課堂討論2：客戶是怎樣流失的？
1. 五個法則
換位法則：你不想別人怎么對待你，你就不要那樣對待別人！
黃金法則：你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
白金法則：別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
鉆石法則：給別人超出他期望的東西！
寶石法則：合作共贏！
試卷測評：你的服務(wù)意識多少分？
2. 六大意識
同理心
利他心
創(chuàng)新性
主動性
閉環(huán)化
成果化
案例學習：全球最干凈機場的保潔員新津春子
3. 三向轉(zhuǎn)變
抱怨向行動轉(zhuǎn)變
關(guān)注圈向影響圈轉(zhuǎn)變
薄弱服務(wù)向優(yōu)勢服務(wù)轉(zhuǎn)變
課堂練習：列舉高品質(zhì)服務(wù)的阻礙因素和支持因素
案例學習：半途效應(yīng)
4. 四種性格
老虎型的服務(wù)態(tài)度與方式
貓頭鷹型的服務(wù)態(tài)度與方式
考拉型的服務(wù)態(tài)度與方式
孔雀型的服務(wù)態(tài)度與方式
案例學習：如何建立自己的價值服務(wù)體系
二、熱情服務(wù)內(nèi)部客戶
課堂討論：
第一個問題：你的工作會涉及到跨部門合作嗎？具體是什么工作？
第二個問題：你在跨部門合作的時候，什么問題讓你比較困惑？
第三個問題：你覺得是什么原因?qū)е鲁霈F(xiàn)這些障礙？
第四個問題：你認為要如何做，才能確保合作順暢？
1. 內(nèi)部服務(wù)6種不良表現(xiàn)
愛理不理
應(yīng)而不辦
辦而不力
跟你斤斤計較
找各種理由推托
領(lǐng)導說了他才辦
2. 內(nèi)部服務(wù)3大要點
要點1——積極主動
要點2——換位思考
要點3——解決問題
課堂討論1：產(chǎn)品部經(jīng)理的崗位說明書誰來寫？
課堂討論2：運營團隊如何更好開展內(nèi)外協(xié)調(diào)工作？
3. 內(nèi)部服務(wù)8不要
不要嫌麻煩
不要被動等
不要踢皮球
不要回避問題
不要英雄主義
不要轉(zhuǎn)移話題
不要成為制造麻煩的人
不要將問題留在工作之中
4. 化解沖突5種策略
合作
競爭
妥協(xié)
回避
遷就
課堂討論：跨部門工作沖突的原因有哪些？
5. 堅持5I思考方式
結(jié)果定義要清楚----i1
清楚之后有方法----i2
方法過程要檢查----i3
檢查以后要獎罰----i4
獎罰目的是改進----i5
案例學習：領(lǐng)導型秘書九段會議執(zhí)行標準
6. 閉環(huán)服務(wù)7個凡事
凡是工作，必有目標
凡是目標，必有計劃
凡是計劃，必有執(zhí)行
凡是執(zhí)行，必有檢查
凡是檢查，必有結(jié)果
凡是結(jié)果，必有責任
凡是責任，必有獎懲
工具練習：梳理部門間的模糊地帶，找痛點
三、用心服務(wù)外部客戶
1. 打動客戶6大要點
增加粘性
培養(yǎng)感情
制造感動
建立信任
提供價值
合作共贏
2. 說服客戶6個步驟
步驟一：事前準備
步驟二：確認需求
步驟三：闡述觀點
步驟四：處理異議
步驟五：達成協(xié)議
步驟六：共同實施
工具練習： LSCPA法則學習與客戶溝通
3. 投訴處理6大招式
仔細聆聽，鼓勵客戶發(fā)泄不滿
收集客戶投訴信息，了解問題癥結(jié)所在
讓客戶參與解決方案
理解客戶，給出具體的處理時間點
高效解決客戶問題
提供超出客戶期待的服務(wù)
課程答疑和課程回顧
課程可以結(jié)合客戶實際問題靈活調(diào)整！
全員核心服務(wù)培訓
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/324080.html
已開課時間Have start time
- 程平安