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中國企業(yè)培訓講師
用“溫度”禮遇顧客 ——打造令人驚喜的服務體驗
2025-07-03 05:06:15
 
講師:張明芳 瀏覽次數:101

課程描述INTRODUCTION

· 客服經理

培訓講師:張明芳    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

運用服務意識培訓

課程背景:
在信息時代的大環(huán)境下,企業(yè)的技術、產品、營銷策略等,都非常容易被競爭對手模仿,但代表公司的形象和服務意識,以及每一位員工所表現 出來的思想、意識和行為卻是不可模仿的。也就是說,在市場經濟的條件下,商品的競爭實際上就是服務的競爭。
因此只要把客戶服務放在首位了,*限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務才能很好的去滿足客戶的需求,所以,對于服務人員來說,提高服務意識和服務禮儀式企業(yè)發(fā)展不可小覷的一個重要因素。
本次課程不僅可以樹立服務人員以及企業(yè)的良好形象,更可以塑造受客戶歡迎的規(guī)范的服務禮儀、職業(yè)形象和溝通技巧技巧,贏得客戶的好感和信任!

課程收益:
認知:游樂園客戶服務的重要性;
了解:服務人員應具備基本素質
塑造:專業(yè)游樂園親和服務形象
掌握:基本服務規(guī)范和禮儀標準
提升:客戶服務基本的溝通能力

課程對象:
游樂場工作人員

課程方式:
理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程特色:
1. 服務意識、流程和禮儀的系統(tǒng)學習
2. 豐富且實效的授課方式,讓學員在學中練、在練中學
3. 運用服務意識和禮儀實戰(zhàn)的教學案例,提升學員對服務意識的認知度

課程大綱
開場互動:
1、開場互動小游戲!
2、討論服務和優(yōu)質服務的區(qū)別?
第一講:服務理念
一、什么是服務?
1. 服務的定義
小組討論:什么是你認為的好的服務?
二、游樂園服務的四個層次
1. 基本服務的標準
2. 滿意服務的標準
3. 超值服務的標準
4. 難忘服務的標準
小組討論:近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務是哪里,他們做了什么讓你難忘?并上臺分享
三、游樂園優(yōu)質服務的五個要素
1. 可靠性的體現
2. 反應性的體現
3. 可信性的體現
4. 同理性的體現
5. 有型性的體現
場景呈現:《迪士尼游樂園》
案例分享:100-1=0

第二講:游樂園打造有親和力的服務形象
一.第一形象的建立
1. 梅拉賓法則:55387的運用
二.工作人員儀容儀表規(guī)范
1. 女士儀容儀表要求
1)發(fā)型的具體要求
2)妝容的基本標準
3)著裝的注意事項
3. 男士儀容儀表要求
1)發(fā)型的具體要求
2)面容的注意事項
3)著裝的基本原則
現場互動:找學員上臺,讓大家點評他的儀容的優(yōu)點

第三講:游樂園展現有“粘性”的服務行為
一.客戶服務眼神交流
1. 注視的區(qū)域
2. 注視的時間
3. 注視的方式
全員互動:眼神的練習
二.客戶服務微笑示意
1. 真誠、自然
2. 有目光的接觸
全員互動:微笑的練習——微笑
三.游樂園令人信任的服務行為
1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項
2. 蹲姿的基本要點和注意事項
3. 鞠躬的不同標準和具體含義
4. 手勢在不同場景的運用
5. 物品遞送的不同步驟和方法
講解+示范+小組成員3人組隊練習

第四講:游樂園有”溫度“的服務語言
一.溝通3A原則
1. 接受原則
2. 重視原則
3. 贊美原則
現場互動:贊美練習!
二.禮貌用語
1. 不要使用禁忌語言
2. 八大禮貌用語的運用
現場互動,討論日常工作場合讓你讓覺得不太舒服的話!
三.語言技巧
1. 寒暄的重要性
2. 道歉的方式方法和注意事項
互動:5種場景的情景練習!

第五講:游樂園顧客DISC性格行為分析
一.顧客DISC行為風格
1.D:目標必達型
2.I: 快意人生型
3.S: 噓寒問暖型
4.C: 精益求精型
二.不同行為風格的顧客溝通方式
1.D:行動快、關注事(說話)、觀念、情緒、邏輯、溝通方式)
2.I: 行動快、關注人(說話、觀念、情緒、邏輯、溝通方式)
3.S: 行動慢 關注人(說話)、觀念、情緒、邏輯、溝通方式)
4.C: 行動慢 關注事(說話)、觀念、情緒、邏輯、溝通方式)
視頻分析:四種不同性格解析
三.西游記師徒DISC性格解析
1.性格的解析方法
案例分享+視頻分享+現場DISC類型練習!

第六講:游樂園服務過程中客戶抱怨及投訴處理
一.客戶為什么會投訴
1. 沒有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 產品質量達不到要求
4. 服務承諾無法兌現
現場互動:小組成員案例分享
二.客戶投訴想要獲得什么
1. 重視、關心、尊重
2. 了解其存在的問題
3. 求補償或賠償
4. 杜絕類似事情發(fā)生
現場互動:小組討論彈跳分享
三.處理客戶抱怨及投訴的原則
1. 理解
2. 克制
3. 誠意
4. 迅速
現場互動:小組討論分享
四.處理客戶抱怨及投訴的步驟
1. 鼓勵發(fā)泄
2. 充分道歉
3. 收集信息
4. 承擔責任
現場互動:案例分享

運用服務意識培訓


轉載:http://www.caprane.cn/gkk_detail/324096.html

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    參加課程:用“溫度”禮遇顧客 ——打造令人驚喜的服務體驗

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張明芳
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