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商業(yè)銀行一線員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練

2025-07-06 07:20:46

講師：熊英瀏覽次數(shù)：2955

課程介紹
日程安排
課程大綱
在線報(bào)名

課程描述INTRODUCTION

廣州一線員工培訓(xùn)課程內(nèi)訓(xùn)

· 一線員工· 入職員工

培訓(xùn)講師：熊英

課程價(jià)格：￥元/人

培訓(xùn)天數(shù)：2天

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

課程大綱

開場(chǎng)：相互認(rèn)識(shí)

第一講、一線服務(wù)人員“職業(yè)形象管理”

1、外在形象及服飾的重要性

2、裝扮的三個(gè)層面

3、一線服務(wù)人員著裝的基本原則

4、一線服務(wù)人員著裝禮儀

5、一線服務(wù)人員著裝忌諱

6、一線服務(wù)人員飾物佩戴注意事項(xiàng)

7、色彩表達(dá)與選擇

8、妝容的分類

9、一線服務(wù)人員的妝容步驟與技巧

10、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念養(yǎng)成

（本講在課堂上除了講授外，還通過講師點(diǎn)評(píng)和學(xué)員體驗(yàn)，引發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。略加心態(tài)調(diào)整。）

第二講、一線服務(wù)人員服務(wù)“姿態(tài)”訓(xùn)練

1、舉手招迎

2、指引手勢(shì)

3、打招呼

4、通報(bào)

5、握手

6、介紹

7、遞名片

8、奉茶

（本講的內(nèi)容在課堂上每講到一個(gè)點(diǎn)，均設(shè)置了老師示范，學(xué)員體驗(yàn)及學(xué)員與老師、學(xué)員與學(xué)員之間的互動(dòng)。）

第三講、一線服務(wù)人員“儀態(tài)”修煉

1、體態(tài)——無聲的語言

2、坐-----如何坐得高雅

站-----如何站得挺拔

走-----如何走得優(yōu)美

蹲-----如何蹲得端莊

3、三階段身體美感養(yǎng)成

（桌椅全部撤掉，騰出空地，用于全程訓(xùn)練；老師邊講邊演示，學(xué)員邊聽邊練習(xí)，讓學(xué)員在親身感受中不斷增強(qiáng)自信；分組PK（撲克牌）；背景音樂）

中場(chǎng)：小故事（溝通的重要性，要進(jìn)行有效溝通，必要的溝通技巧）

第四講：一線服務(wù)人員“溝通”技巧

1、服務(wù)語言規(guī)范及服務(wù)禁忌

2、愉快親切的聲音

3、親切的稱呼

4、易地而處的傾聽

5、學(xué)會(huì)表達(dá)認(rèn)同

6、學(xué)會(huì)表達(dá)尊重的身體語言

7、適當(dāng)?shù)靥釂?/span>

8、給予建設(shè)性的反饋

（本講以講授為主，采用案例教學(xué)法，深入淺出；）

第五講：一線服務(wù)人員“場(chǎng)景處理”訓(xùn)練

1、準(zhǔn)備受理業(yè)務(wù)

2、受理業(yè)務(wù)過程中

3、客戶親自填寫資料

4、為客戶填寫資料

5、接收客戶付款時(shí)

6、需要客戶簽名或填寫遺漏項(xiàng)目時(shí)

7、受理結(jié)束時(shí)

（本講也作為課程結(jié)束的考核環(huán)節(jié)，對(duì)學(xué)員表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。）

熊英講師介紹

MBA學(xué)歷

20年工作經(jīng)驗(yàn)

14年培訓(xùn)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)

10年金融培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

曾任職于深圳黎明網(wǎng)絡(luò)教育中心

現(xiàn)任深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心培訓(xùn)總監(jiān)。

授課風(fēng)格

善于啟發(fā)式教學(xué)，從學(xué)員自身?xiàng)l件與經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，引導(dǎo)學(xué)員總結(jié)與發(fā)掘自身的成功經(jīng)驗(yàn)，從而幫助其實(shí)現(xiàn)提升；一切從實(shí)戰(zhàn)需要出發(fā)，將理論與方法融入實(shí)際的案例，使學(xué)員真正學(xué)到可以使用的工具與技巧。

轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/17074.html