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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
化危為機(jī)有效應(yīng)對(duì)顧客的抱怨與投訴
2025-07-06 00:47:57
 
講師:常鈺秋 瀏覽次數(shù):2968

課程描述INTRODUCTION

北京客服專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:常鈺秋    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

北京客服專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 

【解決問(wèn)題】

本課程將從專(zhuān)業(yè)的心態(tài)、投訴處理原則,有序的處理步驟,讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何化解客戶(hù)不滿(mǎn),將危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇,可以有效解決以下問(wèn)題:
1. 明明顧客自己使用時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò),來(lái)了就指責(zé)我們的商品質(zhì)量有問(wèn)題,怎么辦?
2. 顧客不講道理,提的要求非??量?,我們無(wú)法滿(mǎn)足他,就在店里大喊大叫,怎么辦?     
3. 賣(mài)的時(shí)候都往前沖,遇到顧客投訴就往后躲,什么都推給店長(zhǎng),怎么辦?
4. 顧客為什么不能理解我的難處,稍有不滿(mǎn)就怒火升級(jí),還要去媒體曝光,我怎么辦?
5. 有時(shí)候商品需要送修等待一段時(shí)間,但具體時(shí)間我掌握不了,無(wú)法給他回答,怎么處理他才能接受這樣的結(jié)果?   
6. 我們總遇到各種投訴,有些是我們的問(wèn)題,有些不是,應(yīng)該怎樣做才能避免或減少?

【培訓(xùn)收益】
1.將客戶(hù)服務(wù)理念真正滲透在學(xué)員的一言一行,一顰一笑等神態(tài)舉止及內(nèi)心深處;
2.能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線(xiàn)人員處理客戶(hù)不滿(mǎn)與抱怨的能力;
3.在清晰區(qū)分不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上,掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應(yīng)的方法、步驟、技巧,如何避免最壞的情況發(fā)生;
4. 能夠參與客戶(hù)投訴處理的管理環(huán)節(jié),共同提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平。

【課程大綱】
 第一部分   認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶(hù)的不瞞、抱怨、投訴
1、比較不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別
 不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理
2、研討練習(xí):比較潛在價(jià)值的大小
  總結(jié):不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶(hù)反饋管理系統(tǒng)
  客戶(hù)反饋的不同形式
  客戶(hù)反饋管理的重點(diǎn)
  客戶(hù)反饋處理與管理的分工
    
 第二部分   用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶(hù)反饋處理的行為實(shí)踐
1、如何才能以客戶(hù)為中心 
     ★客戶(hù)為何不滿(mǎn)?
       檢查表中找差距
     ★客戶(hù)服務(wù)的概念
     練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
     ★以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
     練習(xí):區(qū)分何者是以客戶(hù)為中心
2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) 
     ★提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力 
     ★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值 
     計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
     總結(jié):客戶(hù)抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系
3、抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
      客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的?
      客戶(hù)服務(wù)——沒(méi)有任何借口
      小組研討:請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
4、處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的心態(tài)管理
      關(guān)注點(diǎn)管理:心態(tài)、心理、技術(shù)等
      客戶(hù)方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別
                    
       
第三部分   提升處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
   1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
      練習(xí):服務(wù)、溝通、卓越人生
   2、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧
      傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
      案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
      聽(tīng)出客戶(hù)的不滿(mǎn)、采取不同的處理策略
   3、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧 
      研討練習(xí):處理不滿(mǎn)、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
      案例分析:說(shuō)的口氣
   4、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧 
      案例分析:?jiǎn)柕闹腔?br />       練習(xí):處理客戶(hù)反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
   5、處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
      活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
      案例研討:客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
   6、處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的電話(huà)溝通技巧 
      電話(huà)溝通的一般要求
      客戶(hù)為何對(duì)我們的電話(huà)表現(xiàn)不滿(mǎn)
      案例分析:呼叫中心的電話(huà)接待
 
第四部分   有效處理客戶(hù)的不瞞、抱怨、投訴
   1、深挖客戶(hù)不滿(mǎn)
      ★ 一線(xiàn)員工如何關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)
      ★ 探尋客戶(hù)需求的方法
      ★ 客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)的挖掘
   2、珍惜客戶(hù)抱怨
      ★ 他們抱怨的是什么?抱怨的是誰(shuí)?
      ★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶(hù)抱怨
      ★ 一線(xiàn)員工如何處理客戶(hù)抱怨
      ★  平息客戶(hù)抱怨的主要步驟
      ★  平息客戶(hù)抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
   3、管理客戶(hù)投訴
      ★ 投訴帶來(lái)什么?
      ★ 投訴處理的流程
      ★ 如何組織后期改善
      研討:本公司的客戶(hù)投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
      演練:處理客戶(hù)反饋實(shí)戰(zhàn)演練

北京客服專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.caprane.cn/gkk_detail/17716.html

已開(kāi)課時(shí)間Have start time

在線(xiàn)報(bào)名Online registration

    參加課程:化危為機(jī)有效應(yīng)對(duì)顧客的抱怨與投訴

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開(kāi)戶(hù)行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
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常鈺秋
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