課程描述INTRODUCTION
北京客服專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
北京客服專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)
【解決問(wèn)題】
本課程將從專(zhuān)業(yè)的心態(tài)、投訴處理原則,有序的處理步驟,讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何化解客戶(hù)不滿(mǎn),將危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇,可以有效解決以下問(wèn)題:
1. 明明顧客自己使用時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò),來(lái)了就指責(zé)我們的商品質(zhì)量有問(wèn)題,怎么辦?
2. 顧客不講道理,提的要求非??量?,我們無(wú)法滿(mǎn)足他,就在店里大喊大叫,怎么辦?
3. 賣(mài)的時(shí)候都往前沖,遇到顧客投訴就往后躲,什么都推給店長(zhǎng),怎么辦?
4. 顧客為什么不能理解我的難處,稍有不滿(mǎn)就怒火升級(jí),還要去媒體曝光,我怎么辦?
5. 有時(shí)候商品需要送修等待一段時(shí)間,但具體時(shí)間我掌握不了,無(wú)法給他回答,怎么處理他才能接受這樣的結(jié)果?
6. 我們總遇到各種投訴,有些是我們的問(wèn)題,有些不是,應(yīng)該怎樣做才能避免或減少?
【培訓(xùn)收益】
1.將客戶(hù)服務(wù)理念真正滲透在學(xué)員的一言一行,一顰一笑等神態(tài)舉止及內(nèi)心深處;
2.能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線(xiàn)人員處理客戶(hù)不滿(mǎn)與抱怨的能力;
3.在清晰區(qū)分不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上,掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應(yīng)的方法、步驟、技巧,如何避免最壞的情況發(fā)生;
4. 能夠參與客戶(hù)投訴處理的管理環(huán)節(jié),共同提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平。
【課程大綱】
第一部分 認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶(hù)的不瞞、抱怨、投訴
1、比較不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別
不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理
2、研討練習(xí):比較潛在價(jià)值的大小
總結(jié):不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶(hù)反饋管理系統(tǒng)
客戶(hù)反饋的不同形式
客戶(hù)反饋管理的重點(diǎn)
客戶(hù)反饋處理與管理的分工
第二部分 用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶(hù)反饋處理的行為實(shí)踐
1、如何才能以客戶(hù)為中心
★客戶(hù)為何不滿(mǎn)?
檢查表中找差距
★客戶(hù)服務(wù)的概念
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
★以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者是以客戶(hù)為中心
2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
總結(jié):客戶(hù)抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系
3、抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的?
客戶(hù)服務(wù)——沒(méi)有任何借口
小組研討:請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
4、處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的心態(tài)管理
關(guān)注點(diǎn)管理:心態(tài)、心理、技術(shù)等
客戶(hù)方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別
第三部分 提升處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
練習(xí):服務(wù)、溝通、卓越人生
2、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
聽(tīng)出客戶(hù)的不滿(mǎn)、采取不同的處理策略
3、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
研討練習(xí):處理不滿(mǎn)、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析:說(shuō)的口氣
4、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
案例分析:?jiǎn)柕闹腔?br />
練習(xí):處理客戶(hù)反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
5、處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
案例研討:客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
6、處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的電話(huà)溝通技巧
電話(huà)溝通的一般要求
客戶(hù)為何對(duì)我們的電話(huà)表現(xiàn)不滿(mǎn)
案例分析:呼叫中心的電話(huà)接待
第四部分 有效處理客戶(hù)的不瞞、抱怨、投訴
1、深挖客戶(hù)不滿(mǎn)
★ 一線(xiàn)員工如何關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)
★ 探尋客戶(hù)需求的方法
★ 客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)的挖掘
2、珍惜客戶(hù)抱怨
★ 他們抱怨的是什么?抱怨的是誰(shuí)?
★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶(hù)抱怨
★ 一線(xiàn)員工如何處理客戶(hù)抱怨
★ 平息客戶(hù)抱怨的主要步驟
★ 平息客戶(hù)抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3、管理客戶(hù)投訴
★ 投訴帶來(lái)什么?
★ 投訴處理的流程
★ 如何組織后期改善
研討:本公司的客戶(hù)投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
演練:處理客戶(hù)反饋實(shí)戰(zhàn)演練
北京客服專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.caprane.cn/gkk_detail/17716.html
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