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授課內(nèi)容：
第一講  服務(wù)領(lǐng)先在于客戶(hù)價(jià)值的領(lǐng)先
從服務(wù)特點(diǎn)理解創(chuàng)新的難點(diǎn)
理解是客戶(hù)眼中的服務(wù)價(jià)值
為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的四個(gè)階段
客戶(hù)感知到更高價(jià)值的方法
 

第二講：塑造領(lǐng)先的服務(wù)創(chuàng)新模式
服務(wù)領(lǐng)先與創(chuàng)新的起點(diǎn)在哪里
打造超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)模式
服務(wù)創(chuàng)新，讓模仿者永遠(yuǎn)落后
樹(shù)立企業(yè)社會(huì)美譽(yù)的關(guān)鍵方法
建立有效的服務(wù)利潤(rùn)鏈的循環(huán)
 

第三講：服務(wù)創(chuàng)新從客戶(hù)滿(mǎn)意開(kāi)始
找到經(jīng)常被忽視的客戶(hù)感知
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的四個(gè)關(guān)鍵要素
增強(qiáng)客戶(hù)包容心的關(guān)鍵行為
不要做滿(mǎn)意度陷阱里的青蛙
 

第四講 創(chuàng)造被感動(dòng)的忠誠(chéng)客戶(hù)
忠誠(chéng)行為的大前題是什么
贏得客戶(hù)信任的管理流程
用承諾有效贏得客戶(hù)信任
觸動(dòng)情感是創(chuàng)新的最核心
感動(dòng)服務(wù)的四個(gè)促成要素
不滿(mǎn)是贏得忠誠(chéng)的好機(jī)會(huì)
 

第五講：行業(yè)領(lǐng)先的客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃
與客戶(hù)期望匹配的管理策略
要服務(wù)好基礎(chǔ)性的客戶(hù)群體
會(huì)員積分計(jì)劃帶來(lái)的利與弊
信息收集實(shí)施未來(lái)需求預(yù)測(cè)
建立與主動(dòng)實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
不同需求客戶(hù)分級(jí)管理策略
會(huì)員俱樂(lè)部贏得客戶(hù)歸屬感
客戶(hù)俱樂(lè)部策劃與運(yùn)營(yíng)管理
讓客戶(hù)像粉絲一樣追隨企業(yè)
 

第六講：服務(wù)創(chuàng)新與客戶(hù)期望相匹配
影響客戶(hù)期望的因素分析
服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化與客戶(hù)承諾
不同需求的客戶(hù)分級(jí)管理
員工按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)
核心客戶(hù)的VIP管理系統(tǒng)
 

第七講：服務(wù)流程中的*”創(chuàng)新
企業(yè)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與分析
服務(wù)流程中影響客戶(hù)的*
把握好*中的關(guān)鍵要素
關(guān)鍵時(shí)刻的“峰終時(shí)刻”塑造
流程中哪些環(huán)節(jié)讓客戶(hù)記住你
如何設(shè)計(jì)影響客戶(hù)感知的“峰”
如何讓“終”成為美好回憶
深刻體驗(yàn)的*的峰終分析

講師介紹：
國(guó)內(nèi)*服務(wù)管理研究學(xué)者，“感動(dòng)服務(wù)”的倡導(dǎo)者。曾任職海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問(wèn)題研究與方向把控，在三星銷(xiāo)售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷(xiāo)售總部培訓(xùn)體系?，F(xiàn)任北京天下伐謀咨詢(xún)公司高級(jí)合伙人、首席服務(wù)管理專(zhuān)家！
吳老師結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實(shí)踐，融合國(guó)際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)發(fā)展的服務(wù)管理課程。2009年獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)的《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（管理篇》、《從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門(mén)課程在以后幾年間獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場(chǎng)中“感動(dòng)服務(wù)”與“客戶(hù)忠誠(chéng)管理”的兩項(xiàng)空白。在2012年開(kāi)發(fā)的《打造中國(guó)制造業(yè)服務(wù)標(biāo)桿》，是基多年制造業(yè)的服務(wù)研究，為制造業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型及服務(wù)水平提升講述方向與方法的課程，已經(jīng)受到行業(yè)廣泛認(rèn)可。在“2010年（第六屆）中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)”上榮獲“2009年度中國(guó)新銳培訓(xùn)師”稱(chēng)號(hào)。
吳老師所講的課程，所有內(nèi)容均從學(xué)員實(shí)際工作提煉而來(lái)，傳授教科書(shū)上沒(méi)有的、工作中最簡(jiǎn)練與最實(shí)用的技能。并根據(jù)客戶(hù)行業(yè)與企業(yè)的實(shí)際情況量身定制培訓(xùn)內(nèi)容，采用學(xué)員體驗(yàn)與講師啟發(fā)相結(jié)合的授課方式，凡課上講過(guò)的，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)就能掌握。 給您一套行為改善的方法，只要企業(yè)愿意配合，就能看到學(xué)員行為的改善