VIP客戶(hù)維系與挽留技巧培訓(xùn)+輔導(dǎo)
2025-07-07 23:37:56
講師：神富強(qiáng) 瀏覽次數(shù)：2957
課程描述INTRODUCTION
VIP客戶(hù)維系與挽留培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：神富強(qiáng)
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
VIP客戶(hù)維系與挽留培訓(xùn)
【課程背景】
對(duì)于離網(wǎng)預(yù)警客戶(hù)，比如呼轉(zhuǎn)預(yù)警、異網(wǎng)預(yù)警、話(huà)費(fèi)預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警等，如何有效地進(jìn)行挽留？
VIP客戶(hù)經(jīng)理如何有效實(shí)施捆綁策略，以降低客戶(hù)離網(wǎng)率？您優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售周期短而業(yè)績(jī)一般的銷(xiāo)售人員卻有著相當(dāng)長(zhǎng)的銷(xiāo)售周期，如何縮短您團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售周期？
VIP客戶(hù)經(jīng)理如何尋找合適的話(huà)題作為切入點(diǎn)，以避免重復(fù)話(huà)題，從而和客戶(hù)加強(qiáng)信任關(guān)系？
VIP客戶(hù)經(jīng)理如何通過(guò)有效的溝通，取得客戶(hù)的信任，提高品牌對(duì)客戶(hù)的影響和美譽(yù)度，從而降低客戶(hù)的流失率？
VIP客戶(hù)經(jīng)理如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的把握來(lái)提高軟捆綁的比率，以降低客戶(hù)離網(wǎng)率？
VIP客戶(hù)經(jīng)理目前是否想改善在面臨和他網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，如何引導(dǎo)客戶(hù)接受你的價(jià)值，從而避免價(jià)格戰(zhàn)？
【課程收益】
幫助客服經(jīng)理掌握各種客戶(hù)關(guān)懷的方法、取得客戶(hù)信任，同時(shí)，增加客戶(hù)黏性，以“防患未然”
幫助VIP客戶(hù)經(jīng)理掌握各種類(lèi)型離網(wǎng)預(yù)警場(chǎng)景的溝通要點(diǎn)，以“防微杜漸”
幫助VIP客戶(hù)經(jīng)理掌握因各種原因造成主動(dòng)離網(wǎng)時(shí)的挽留技巧，以“亡羊補(bǔ)牢”
總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
【課程對(duì)象】
VIP客戶(hù)經(jīng)理、主管、班長(zhǎng)
【課程形式】
案例分享、錄音分析、互動(dòng)討論、腳本分析、模擬訓(xùn)練、培訓(xùn)游戲
【課程時(shí)間】
1天培訓(xùn)+1天輔導(dǎo)
【課程大綱】
第一天 上午
第一部分 取得客戶(hù)信任的五個(gè)要素
案例閱讀和研討：如何取得客戶(hù)信任？
“贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑
“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑
積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶(hù)接受的人
了解客戶(hù)性格以適應(yīng)客戶(hù)溝通風(fēng)格
尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離
談客戶(hù)感興趣的話(huà)題，客戶(hù)才會(huì)對(duì)我們感興趣l
真正關(guān)心客戶(hù)和家人，客戶(hù)也才會(huì)關(guān)心我們
案例分析：客戶(hù)原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來(lái)為什么沒(méi)有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？
案例分析：客戶(hù)一開(kāi)始態(tài)度很不配合，但后來(lái)一句話(huà)，讓客戶(hù)態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？
以客戶(hù)為導(dǎo)向
第一時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題
關(guān)注客戶(hù)需求，不推薦客戶(hù)不適合的產(chǎn)品和服務(wù)
重視客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)是銷(xiāo)售的前提
案例分析：這個(gè)抱怨的客戶(hù)，為什么很快道歉？
體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)能力
熟悉自己的產(chǎn)品
熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
為客戶(hù)解決問(wèn)題
信守諾言
不做過(guò)多承諾，管理客戶(hù)期望值
誠(chéng)實(shí)正直、實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)
客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
建立關(guān)系的策略和流程
第一通電話(huà)的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
第二通電話(huà)的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
第三通電話(huà)的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
各種可能適合切入點(diǎn)的話(huà)題分析
第一天 下午
第二部分 客戶(hù)維系挽留四步法（核心內(nèi)容）
案例分析：在關(guān)懷客戶(hù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)我們很不滿(mǎn)，又離網(wǎng)傾向，如何挽留？
第一步 建立關(guān)系
開(kāi)場(chǎng)白的技巧
讓客戶(hù)開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白
讓客戶(hù)驚喜的開(kāi)場(chǎng)白
讓客戶(hù)信任的開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白管理客戶(hù)情緒
第二步 傾聽(tīng)需求
傾聽(tīng)技巧
提問(wèn)技巧
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層提問(wèn)
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
第三步 提供建議
解決抱怨的關(guān)鍵要素
好處介紹法的應(yīng)用
避免激怒客戶(hù)的措辭
第四步 獲得承諾結(jié)束電話(huà)的技巧
第五步 跟進(jìn)執(zhí)行
跟進(jìn)頻率
確保滿(mǎn)意度提升
第二天 上午
第三部分 客戶(hù)挽留的技巧
客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說(shuō)服技巧
同理心的應(yīng)用技巧
深入挖掘客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧
運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧
強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)
克服不足
中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)
顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)
要求客戶(hù)繼續(xù)使用的承諾技巧
案例分析：客戶(hù)因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個(gè)客戶(hù)經(jīng)理為什么可以挽留住客戶(hù)？
客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析
被重視
被理解
被尊重
被傾聽(tīng)
滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求
案例場(chǎng)景分析
案例1“客戶(hù)因?yàn)樘?hào)碼的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
案例2：客戶(hù)因?yàn)榉?wù)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
案例3：客戶(hù)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
案例4：客戶(hù)因?yàn)橘Y費(fèi)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
第二天 下午
第四部分 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，增加客戶(hù)黏性
發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧
分析客戶(hù)資料尋找銷(xiāo)售切入點(diǎn)的技巧
案例分析：就這個(gè)客戶(hù)而言，你可能的機(jī)會(huì)有哪些？
在電話(huà)溝通中傾聽(tīng)客戶(hù)關(guān)鍵詞及機(jī)會(huì)的技巧
挖掘機(jī)會(huì)使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧
把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)
保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用
利用詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)的意見(jiàn)
產(chǎn)品介紹的常見(jiàn)誤區(qū)
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中要求承諾的技巧
時(shí)機(jī)的把握
要求承諾的方法和技巧應(yīng)用
處理客戶(hù)拖延的技巧
案例分析：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)VIP客戶(hù)經(jīng)理簡(jiǎn)單的兩句話(huà)，就讓客戶(hù)下定決定購(gòu)買(mǎi)？
案例分析：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)VIP客戶(hù)經(jīng)理用到了什么方法來(lái)說(shuō)服客戶(hù)？
案例分析：套餐遷移的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
案例分析：預(yù)存話(huà)費(fèi)捆綁的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
案例分析：GPRS流量包等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
輔導(dǎo)綱要：
1、輔導(dǎo)目的：
讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。
2、輔導(dǎo)內(nèi)容：
客戶(hù)維系落地技巧
客戶(hù)挽留落地技巧
電話(huà)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)落地把握
話(huà)術(shù)的靈活運(yùn)用技巧
2、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：
將采用真實(shí)客戶(hù)數(shù)據(jù)外呼
真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度
讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越
3、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對(duì)輔導(dǎo)老師的要求
必須要有豐富的呼叫中心一線(xiàn)經(jīng)驗(yàn)
必須要有多年的呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
必須要具備把方法與貴公司產(chǎn)品銜接的能力
必須要解決本公司員工工作中出現(xiàn)的所有疑難問(wèn)題
4、實(shí)戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效：
可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入
由于現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能
可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來(lái)
可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話(huà)術(shù)腳本的能力
5、輔導(dǎo)工具：
客戶(hù)真實(shí)數(shù)據(jù)
外呼系統(tǒng)
外呼腳本
錄音筆
無(wú)線(xiàn)麥、音頻線(xiàn)
評(píng)委考核標(biāo)準(zhǔn)
6、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右
7、輔導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)：1-2天（每天6小時(shí)）
8、輔導(dǎo)形式：
實(shí)戰(zhàn)外呼（學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)打電話(huà)給客戶(hù)）
頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問(wèn)題的能力）
評(píng)委評(píng)分（得分將會(huì)與考核、晉升有關(guān)聯(lián)）
老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)（對(duì)學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對(duì)一點(diǎn)評(píng)）
總結(jié)提高（把學(xué)員普遍存在的問(wèn)題和難點(diǎn)，進(jìn)行集中輔導(dǎo)）
注：具體課程內(nèi)容，會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計(jì)。
VIP客戶(hù)維系與挽留培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/225681.html
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