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商業(yè)銀行網(wǎng)點管理能力提升培訓

課程簡介：
在新的競爭格局和市場環(huán)境下，銀行之間爭奪優(yōu)質客戶資源愈演愈烈，“業(yè)務發(fā)展，客戶為先”這一理念得到越來越多銀行的認同，銀行業(yè)務未來的發(fā)展也將圍繞“增加優(yōu)質客戶數(shù)量和提升優(yōu)質客戶價值”這兩大經營思路開展。對于大多數(shù)銀行網(wǎng)點而言，經過前期的業(yè)務發(fā)展，已經沉淀下來大量的客戶，如何維護好這些客戶，提升客戶的貢獻度，具有十分重要的意義。
課程對象：客戶經理、網(wǎng)點營銷負責人
課程收益：
1、明確存量客戶維護和開發(fā)的價值；
2、掌握客戶分層和分類管理的流程和方法，并能結合實際工作，運用相關工具對存量客戶進行分類管理；
3、通過學會對存量客戶的分析，提升客戶的溝通營銷效率；
4、掌握電話邀約、廳堂營銷和沙龍營銷等存量客戶價值提升的方法；
授課方式：引導、研討、案例、視頻分析、演練或練習

課程大綱/要點：
一、網(wǎng)點負責人
1. 網(wǎng)點負責人的崗位職責
1)行政管理職責
2)內控案防職責：十個方面
3)業(yè)務管理職責：十五個方面
2.網(wǎng)點負責人的崗位價值
1)網(wǎng)點負責人是銀行經營管理的直接責任者
2)網(wǎng)點負責人是銀行客戶服務和產品銷售的具體組織者
3)網(wǎng)點負責人是營業(yè)網(wǎng)點內控工作的第一責任人
4)網(wǎng)點負責人是基層員工隊伍的領導者
5)網(wǎng)點負責人是銀行品牌建設的推動者

3.網(wǎng)點負責人應遵循的職業(yè)操守
1)誠實守信，互信共贏
2)廉潔從業(yè)，秉公辦事
3)勤勉盡職，忠于職守
4)客戶至上，高效服務
5)作風民主，帶好團隊
6)守法合規(guī)，依紀履職
4.管理工作——經營分析能力
1)經營指標的內容
2)經營策略的調整
.業(yè)務結構的調整
.客戶結構的調整
5.溝通能力
1)與上級溝通能力
2)與下級溝通能力
3)與平級溝通能力

二、制度建設
1.網(wǎng)點巡檢制度
1)營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)前
2)營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)中
3)營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)結束前
2.考勤制度
3.例會制度
1)晨會制度
2)周會制度
3)月會制度
4.核算制度
5.業(yè)績統(tǒng)計制度

三、考核與激勵
1.網(wǎng)點業(yè)績考核
1)考核對象
2)考核的原則
3)考核辦法
2.網(wǎng)點員工激勵

四、團隊能力提升
1.營造良好的團隊氛圍
2.發(fā)揮團隊核心成員的作用
3.創(chuàng)建合規(guī)文化是營業(yè)網(wǎng)點有序工作的重點
4.多元化員工管理
1)老員工管理的出發(fā)點：尊重
2)女員工管理的出發(fā)點：關心
3)新員工管理的出發(fā)點：培養(yǎng)
5.提高員工的素質
1)做好網(wǎng)點員工的培訓
2)明確網(wǎng)點員工培訓的內容
.業(yè)務知識培訓
.服務技能培訓
.職業(yè)素質培訓
3)支持和鼓勵員工自學
4)幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展計劃

五、營業(yè)網(wǎng)點內控工作：
1.網(wǎng)點內控工作含義
2.網(wǎng)點內控工作的重要性
3.樹立正確的內控意識
1)正確處理內控管理與業(yè)務發(fā)展的關系
2)強化員工風險防范意識
3)培養(yǎng)、建立良好的內控文化
4.網(wǎng)點內控工作要求
1)網(wǎng)點負責人內控工作管理要求
2)網(wǎng)點負責人在工作中應重點關注銀行禁止性規(guī)定

六、風險防范與控制
1.內部欺詐風險的防范與控制
1)風險點及控制措施
2)網(wǎng)點負責人對于內部欺詐風險應采取的其他防范措施
.加強對員工的教育
.負責本營業(yè)網(wǎng)點的賬務管理，確保章證賬款相符
.定期分析查找問題
.加強對易發(fā)案部位的管理
.加強日常管理
.做好員工行為動態(tài)管理的排查工作
2.外部欺詐風險的防范與控制
1)違規(guī)開立結算賬戶
2)客戶印鑒審核不嚴
3)驗資資金違規(guī)進出
4)偽造、變造票據(jù)、憑證

3.法律風險的防范與控制
1)協(xié)助執(zhí)行的風險點與控制措施
.違規(guī)操作
.向非執(zhí)法人員泄露客戶資料
.其他可能存在風險的行為
2)反洗錢工作的風險點與控制措施
.當前基層營業(yè)網(wǎng)點反洗錢工作的現(xiàn)狀
.網(wǎng)點反洗錢工作應采取的措施
4.安全保衛(wèi)風險的防范與控制
1)網(wǎng)點非營業(yè)期間的風險點與控制措施
2)網(wǎng)點營業(yè)期間的風險點與控制措施
3)網(wǎng)點消防安全的風險點與控制措施

七、網(wǎng)點營銷工作:
1.營銷環(huán)境分析
1)網(wǎng)點現(xiàn)有客戶群分析
2)網(wǎng)點周邊客戶群分析
3)網(wǎng)點周邊競爭對手分析
2.目標市場營銷選擇與營銷策略
1)全產品營銷策略
2)分層營銷策略
3)網(wǎng)點營銷方式
3.營銷團隊的組建及職能
1)基層網(wǎng)點客戶經理制度
2)基層網(wǎng)點客戶經理隊伍建設
3)網(wǎng)點負責人在營銷團隊中的角色定位
4.營銷過程的執(zhí)行監(jiān)督
1)優(yōu)化績效考核的基礎
2)強化團隊整合營銷能力
.強化客戶經理團隊建設，提升客戶經理團隊合力
.協(xié)調客戶經理與其他業(yè)務部門的工作關系
3)加強營銷工作日?？刂屏Χ?br /> 4)加強營銷指導和培訓
.個人客戶營銷技巧
.對公客戶營銷技巧

八、服務工作要求和展開
1.服務理念
1)主動服務的理念
.服務態(tài)度到位
.服務能力到位
.服務效率到位
.服務細節(jié)到位
2)服務創(chuàng)造價值的理念
.服務的標準與規(guī)范
.提升服務質量的方法
.特殊情況下的服務
2.服務投訴管理
1)服務投訴處理的原則
2)客戶服務投訴的跟蹤
3)服務投訴處理的步驟示例
3.營業(yè)網(wǎng)點應急預案的建立和演練
1)系統(tǒng)故障的應急預案
2)安全保衛(wèi)的應急預案
3)新聞危機應急預案

商業(yè)銀行網(wǎng)點管理能力提升培訓