關(guān)鍵對(duì)話—客服人員高情商溝通訓(xùn)練
2025-08-23 14:08:29
講師：劉佳 瀏覽次數(shù)：2976
課程描述INTRODUCTION
客服人員高情商溝通培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：劉佳
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服人員高情商溝通培訓(xùn)
課程背景
客戶(hù)服務(wù)中心是通信企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶(hù)心中最深的印象，因此，如果能有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性的目標(biāo)。 目前，全世界每年通過(guò)客服中心的銷(xiāo)售額多達(dá)七千億美元；我國(guó)客服中心的坐席總數(shù)已達(dá)到十萬(wàn)余個(gè)，但服務(wù)質(zhì)量仍亟待提高，員工經(jīng)常遇到問(wèn)題與客戶(hù)糾纏不清，不會(huì)安撫客戶(hù)情緒，缺乏溝通技巧，從而使客戶(hù)滿意度大大下降，使企業(yè)利益受損。并且在快節(jié)奏的職場(chǎng)環(huán)境下，員工面臨工作和生活的雙重壓力，必須具備良好的溝通技能和情緒的自我調(diào)控。所以加強(qiáng)員工教育引領(lǐng)，提升服務(wù)規(guī)范素養(yǎng)，是客戶(hù)服務(wù)中心績(jī)效能力提升的改進(jìn)重點(diǎn)。
課程目標(biāo)
快速識(shí)別自己的行為風(fēng)格，接納自己，理解他人，找到人與人溝通密碼
掌握溝通心理學(xué)基礎(chǔ)技能，正確理解情緒和壓力，掌握自我調(diào)節(jié)情緒方法
學(xué)會(huì)挖掘客戶(hù)隱形需求，正確處理客戶(hù)投訴，知己解彼、提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
【課程大綱】
第一模塊：高情商職場(chǎng)人的表現(xiàn)
一、職場(chǎng)情商對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響
二、職場(chǎng)情商的四大能力
三、情商的經(jīng)典模型（測(cè)試：你的情商高不高）
四、情商高手的黃金法則
1.情商高手的黃金法則一：先處理心情，再處理事情
2.情商高手的黃金法則二：說(shuō)情緒，不做情緒
3.案例：得知大客戶(hù)訂單出現(xiàn)問(wèn)題后，總監(jiān)情緒失控，沒(méi)有挽回局面…
第二模塊：基于DISC性格密碼解析的高情商溝通
一、性格是如何形成的
1.原生家庭對(duì)性格形成的影響
2.性格決定互動(dòng)模式
3.互動(dòng)模式對(duì)溝通的影響
4.游戲互動(dòng)：深入的自我探索
二、知己解彼的性格分類(lèi)識(shí)別
1.外向與內(nèi)向
2.感性與理性
3.注人和關(guān)注事
4.DISC性格分析測(cè)評(píng)（現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)）
三、如何防止性格優(yōu)勢(shì)成為劣勢(shì)
1.怎樣管理自己的情緒
2.對(duì)待差異的三個(gè)階段
3.第一階段：忍受 第二階段：接受 第三階段：享受
4.察覺(jué)不到對(duì)方的長(zhǎng)度，只是時(shí)機(jī)未到
四、DISC在職場(chǎng)情商中的運(yùn)用
1.DISC之情緒調(diào)適
A.職場(chǎng)憤怒情緒的表現(xiàn)
B.憤怒反應(yīng)的四種類(lèi)型
C.憤怒管理SCC法則
2.高情商溝通法則
A.與D型客戶(hù)高情商溝通法則
B.與I型客戶(hù)高情商溝通法則
C.與S型客戶(hù)高情商溝通法則
D.與C型客戶(hù)高情商溝通法則
第三模塊：如何高情商處理客戶(hù)抱怨、投訴
一、客戶(hù)服務(wù)理念及客戶(hù)投訴的價(jià)值
1.客戶(hù)為什么會(huì)流失
2.客戶(hù)服務(wù)對(duì)你、公司和客戶(hù)的價(jià)值
二、客戶(hù)投訴心理分析
1.客戶(hù)為什么會(huì)抱怨、投訴
2.客戶(hù)抱怨投訴的心理需求：情感、理性
3.客戶(hù)希望得到什么以及怎樣被對(duì)待
三、投訴客戶(hù)**關(guān)心問(wèn)題的解決方式
1.問(wèn)題得到解決
2.解決的速度
3.解決問(wèn)題的良好態(tài)度
四、高情商處理客戶(hù)投訴的原則
1.耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯
2.想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣
3.迅速采取行動(dòng)
4.要站在客戶(hù)立場(chǎng)上將心比心（同理心）
五、高情商處理客戶(hù)投訴的方法和技巧
1.接受投訴，迅速處理，絕不拖延
2.把對(duì)讓給對(duì)方，強(qiáng)調(diào)重視，平息怨氣
3.聽(tīng)的技巧：清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)，當(dāng)客戶(hù)的出氣筒
4.問(wèn)的技巧：了解問(wèn)題的焦點(diǎn)在哪里，澄清問(wèn)題
5.探討解決，采取行動(dòng)，迅速對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決
六、處理好客戶(hù)關(guān)系的法寶：用心經(jīng)營(yíng)
七、不同客戶(hù)投訴場(chǎng)景的處理方法和演練
第四模塊：課程的整體復(fù)盤(pán)與總結(jié)
客服人員高情商溝通培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/236095.html
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- 劉佳
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