課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系管理（CRM）培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：石真語(yǔ)
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理（CRM）培訓(xùn)
課程大綱：
一、新時(shí)期企業(yè)的盈利點(diǎn)——客戶關(guān)系管理
1、認(rèn)識(shí)企業(yè)所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境
2、什么是客戶關(guān)系管理
3、客戶關(guān)系管理的五個(gè)層次
4、實(shí)施CRM為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
5、如何變企業(yè)導(dǎo)向?yàn)轭櫩蛯?dǎo)向（現(xiàn)代營(yíng)銷思想從4Ps到4Cs）
6、客戶關(guān)系管理研究的重點(diǎn)與方向
二、客戶細(xì)分與資料收集
1、為什么要進(jìn)行客戶細(xì)分？
2、什么是正確的客戶細(xì)分？
3、客戶細(xì)分的六步法
4、客戶資料收集的六種方法
5、客戶資料應(yīng)包含哪些內(nèi)容？
三、卓越的客戶關(guān)系管理
1、什么是卓越的客戶關(guān)系管理
2、客戶關(guān)系管理模式的運(yùn)用
3、成熟而有效的客戶關(guān)系管理實(shí)施方法
4、實(shí)施客戶關(guān)系管理的誤區(qū)及風(fēng)險(xiǎn)分析
5、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理體系的需求因素分析
6、透析CRM解決方案和用戶成敗因素
7、如何贏得更多的潛在客戶
四、有效處理客戶投訴
1、換一種角度思考客戶投訴
2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
3、處理客戶投訴的原則和步驟
4、處理客戶投訴的十大戒律
5、如何處理難纏無(wú)理的客戶
6、有效處理投訴的技巧
五、客戶忠誠(chéng)度分析和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
1、客戶忠誠(chéng)的四度分析法
2、客戶忠誠(chéng)度重要的五個(gè)指標(biāo)與策略
3、如何在客戶心中建立品牌忠誠(chéng)度
4、客戶忠誠(chéng)度的測(cè)試與調(diào)查
5、如何建立有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系管理體系
七、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理
1、考量客戶級(jí)別的指標(biāo)
2、考察與關(guān)鍵客戶關(guān)系是否牢固的指標(biāo)
3、關(guān)鍵客戶檔案工程建設(shè)
4、如何為關(guān)鍵客戶量身訂造客戶關(guān)懷方案
八、客戶預(yù)警管理
1、外欠款預(yù)警
2、銷售進(jìn)度預(yù)警
3、銷售費(fèi)用預(yù)警
4、客戶流失預(yù)警
5、客戶重大變故預(yù)警
6、客戶危機(jī)管理
九、建立全員客戶服務(wù)管理體系及服務(wù)技巧
1、客戶服務(wù)的意義
（1）客戶角度看服務(wù)
（2）產(chǎn)品角度看服務(wù)
（3）競(jìng)爭(zhēng)角度看服務(wù)
（4）企業(yè)管理的角度
2、客戶服務(wù)體系的建立
（1）外部客戶服務(wù)體系——企業(yè)利潤(rùn)的重要來(lái)源
（2）內(nèi)部客戶服務(wù)體系——企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)
3、服務(wù)的質(zhì)量——客戶滿意度與忠誠(chéng)度
（1）客戶滿意在過去和今天有什么不同？
（2）評(píng)價(jià)客戶滿意度的指標(biāo)（硬性指標(biāo)、軟性指標(biāo)）
（3）客戶關(guān)注的服務(wù)價(jià)值
（4）客戶的流失的原因
（5）如何提高客戶滿意度
（6）客戶的忠誠(chéng)度提升
4、客戶服務(wù)與員工素養(yǎng)
（1）什么是職業(yè)素養(yǎng)
（2）職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
（3）實(shí)現(xiàn)客戶滿意需要的高職業(yè)素養(yǎng)
十、有效溝通技巧
1、哪些因素會(huì)影響人際溝通？
2、溝通的五個(gè)層次
3、如何克服溝通中的障礙
4、有效聆聽技巧---解決客戶反對(duì)意見
5、與不同類型客戶溝通的技巧
客戶關(guān)系管理（CRM）培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/238883.html
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客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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