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海底撈服務(wù)

【課程背景】
海底撈，中國*的餐飲上市公司，市值2000億
市值逼近在全球有3.5萬家門店的百勝餐飲集團(tuán)
是中國排名第二的餐飲上市公司市值的19倍
海底撈為什么市值這么高？
創(chuàng)始人張勇的財(cái)富為什么比首富王健林還多？
是因?yàn)楹５讚铺貏e好吃嗎？非也，好吃的火鍋很多
是因?yàn)殚T店數(shù)量最多嗎？
非也，比呷哺都少，和幾萬家門店的百勝?zèng)]法比
是因?yàn)椴粍?dòng)產(chǎn)等固定資產(chǎn)多嗎？
非也，門店幾乎都是租的
那憑什么支撐起這么高的市值？
而且市值還有繼續(xù)上升空間
憑什么？憑兩個(gè)字——服務(wù)
海底撈其實(shí)賣的是服務(wù)
只是碰巧做的餐飲而已
如今是消費(fèi)升級時(shí)代
不重視服務(wù)，無異于慢性自殺
如何重視服務(wù)，從學(xué)習(xí)海底撈開始 

【學(xué)習(xí)對象】 
服務(wù)人員、銷售人員、管理人員、企業(yè)老總
【學(xué)習(xí)收益】
1.熟悉海底撈的場景式服務(wù)
2.理解海底撈服務(wù)背后的邏輯
3.了解海底撈的核心管理理念
【課程時(shí)長】 
1天（6小時(shí)） 
可根據(jù)時(shí)間安排和需求調(diào)整內(nèi)容，本課綱內(nèi)容以服務(wù)為主
【授課工具】 
投影儀、音響、麥克風(fēng)、音頻線等（電腦自帶）
【授課形式】
根據(jù)時(shí)間安排，采取講授、互動(dòng)、討論、視頻、游戲、PK等形式
【課程特色】
內(nèi)容豐富詳實(shí)，案例精彩紛呈，講授深入淺出，通俗易懂，穿透力強(qiáng)

【課程大綱】
第一講  海底撈的前世今生
一、海底撈的發(fā)跡史
二、海底撈名稱由來
三、海底撈的行業(yè)成就
四、海底撈的未來發(fā)展

第二講  海底撈的極致服務(wù)
一、顧客進(jìn)店
1.很遠(yuǎn)就熱情歡迎
2.等很久也無怨言
3.免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目
4.潛在需求想得到
二、顧客用餐
1.舒適和優(yōu)雅的環(huán)境
2.用心的道具和附件
3.點(diǎn)餐時(shí)歡迎你節(jié)約
4.小小禮物大大地送
5.慶祝顧客喜慶節(jié)日
6.娛樂是我們的標(biāo)配
7.時(shí)常有欣喜和互動(dòng)
8.與眾不同的洗手間
9.小小要求全力滿足
10.照顧客人及其家人
三、顧客離店
1.買單心理也講究
2.送客也一樣熱情
3.離開了還記得你
4.有問題我們承擔(dān)
5.上門服務(wù)也極致

第三講  服務(wù)邏輯——客戶價(jià)值
一、客戶讓渡價(jià)值的公式
二、客戶要的不僅僅是滿足
三、客戶價(jià)值核心在于非業(yè)務(wù)服務(wù)

第四講  服務(wù)方法——四大方向
一、關(guān)愛顧客
1.照顧客戶及家人
2.照顧特殊的顧客
3.慶祝顧客喜慶節(jié)日
二、經(jīng)典附加值
1.等待時(shí)間有價(jià)值
2.打造經(jīng)典免費(fèi)節(jié)目
3.娛樂是我們的標(biāo)配
三、消費(fèi)體驗(yàn)人性化
1.匠心的用餐小配件
2.過程有欣喜和互動(dòng)
3.洗手間不一樣的服務(wù)
四、滿足個(gè)性化需求
1.你的要求盡力滿足
2.你的需求早已準(zhǔn)備
3.你想什么我也知道

第五講  服務(wù)理念——服務(wù)高于一切
一、客戶的小事是我們的大事
二、把低成本服務(wù)發(fā)揮到極致
三、任何狀況都想到匠心服務(wù)

第六講  服務(wù)境界——三大境界
一、第一境界：滿足客戶的需求
二、第二境界：超越客戶的期望
三、最高境界：您先想想是什么
第七講  案例賞析——超級服務(wù)

海底撈服務(wù)