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應(yīng)急事件處理

課程背景：
為幫助分支行分管領(lǐng)導(dǎo)和職能部門，有效組織和協(xié)調(diào)產(chǎn)品到期后員工與客戶情緒疏導(dǎo)、防范金融風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)急事件處理，做好各項(xiàng)事件有效應(yīng)對(duì)核專業(yè)跟進(jìn)，特組織以下培訓(xùn)，幫助管理層分工合作，團(tuán)結(jié)一致，共同應(yīng)對(duì)各類客戶投訴和事件，保護(hù)分支行品牌形象，減少客戶投訴概率，避免較大風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。
課程受益：
1.客戶投訴的種類
2.客戶投訴的級(jí)別
3.有效處理客戶投訴
4.有效處理應(yīng)急事件
5.員工情緒壓力管理
6.他行投訴案例分享
課程對(duì)象：分行分管行長(zhǎng)、支行零售支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)

課程大綱：
一、客戶投訴的種類
（一）投訴原因分析
1.人的服務(wù)
2.產(chǎn)品期望
3.團(tuán)隊(duì)合作
4.業(yè)務(wù)審批
5.其他原因
（二）投訴種類形式
1.行所投訴
2.監(jiān)管部門
3.媒體投訴等

二、客戶投訴的級(jí)別
1.綠色投訴（行所投訴）
2.黃色投訴（分行投訴）
3.紅色投訴（監(jiān)管投訴）
4.黑色投訴（媒體投訴）
5.以上投訴給分支行帶來(lái)的不良影響和后果

三、有效處理客戶投訴（3F法則落地執(zhí)行）
1.我理解／我明白(Feel)
2.之前有客戶……（Felt）
3.客戶發(fā)現(xiàn)我的建議真的幫到他（Found）
【案例分析】理財(cái)產(chǎn)品收益不達(dá)標(biāo)的投訴分析與處理

四、有效處理應(yīng)急事件
1.成立專項(xiàng)工作小組
2.分工合作責(zé)任到人
3.理財(cái)經(jīng)理職責(zé)解讀
承擔(dān)責(zé)任不逃避
用心跟進(jìn)不躲閃
努力爭(zhēng)取不過(guò)保
全力以赴為客戶
4.分管領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)解讀
做好支持不推卸
用好兵將不推脫
親自上陣為客戶
團(tuán)隊(duì)合作渡難關(guān)
5.投訴客戶處理方法
物質(zhì)回報(bào)法（特殊產(chǎn)品設(shè)計(jì)彌補(bǔ)）
禮物感動(dòng)法（理財(cái)經(jīng)理用心準(zhǔn)備）
案例分享法（其他客戶案例分享）
用心跟進(jìn)法（長(zhǎng)期跟進(jìn)慢慢平衡）
【案例分析】客戶廳堂吵鬧案例分析與處理

五、員工情緒壓力管理
1.分析最壞結(jié)果
2.適當(dāng)團(tuán)建緩壓
3.挖掘問(wèn)題分析
4.輔導(dǎo)指導(dǎo)方法
【案例分析】員工內(nèi)部矛盾事件分析與處理

六、他行投訴案例分享
1.**銀行飛單事件處理思考
2.**銀行產(chǎn)品延期兌付分析
3.**銀行托管牽連事件應(yīng)對(duì)
4.**銀行產(chǎn)品虧損事件應(yīng)對(duì)
5.**銀行客戶投訴事件應(yīng)對(duì)

應(yīng)急事件處理