課程描述INTRODUCTION
場景化服務投訴應對
培訓講師：梁藝瀧
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
場景化服務投訴應對
課程收益：
1. 識別客戶類型及應對；
2. 掌握電話服務技巧話術(shù)；
3. 掌握投訴處理技巧話術(shù)；
4. 掌握各場景應對話術(shù)編制方法及技巧；
授課方式：采用講師講述、案例分析、心態(tài)游戲、現(xiàn)場測試、工具運用、互動答疑、情景模擬、現(xiàn)場體驗、頭腦風暴等方式
授課時長：培訓+輔導（1+1天）（6小時/天）
【注】：本課程屬于量身定制課程，可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進行調(diào)整。
課程綱要：
第一板塊：電網(wǎng)客戶服務分類分析應對篇
1.1電網(wǎng)客戶服務兩大心理述求分析
1.2電網(wǎng)客戶性格特征需求溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
1) 特征分析
2) 行為模式
3) 語言模式
4) 優(yōu)缺分析
5) 心理需求
客戶性格測試工具運用
1.3電網(wǎng)客戶六種服務需求心理分析
“成本型客戶”服務需求心理分析及應對技巧
“品質(zhì)型客戶”服務需求心理分析及應對技巧
“配合型客戶”服務需求心理分析及應對技巧
“叛逆型客戶”服務需求心理分析及應對技巧
“自決型客戶”服務需求心理分析及應對技巧
“外決型客戶”服務需求心理分析及應對技巧
第二板塊：電網(wǎng)服務溝通維護技巧篇
2.1電網(wǎng)客戶溝通“聽”技巧-說者為王
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
案例：客戶主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的兩個層次
傾聽的五個技巧
案例：回應技巧（表情、動作、語言）
案例：超級經(jīng)典好用的回應詞組
案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清
模擬訓練：傾聽客戶核心問題需求
2.2電網(wǎng)客戶溝通“問”技巧-主動提問
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
兩層提問法
信息層問題設計及應答話術(shù)編制
問題層提問設計及應答話術(shù)編制
2.3電網(wǎng)客戶溝通“答”技巧-優(yōu)勢引導
引導的兩層含義
引導技巧在服務及投訴中的運用
案例：把客戶的注意力進行轉(zhuǎn)移的技巧
2.4電網(wǎng)客戶溝通“答”技巧-顧慮共情
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
讓客戶從心底里喜歡上你
2.5電網(wǎng)客戶溝通“答”技巧-友好贊美
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質(zhì)
贊美是服務及投訴的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
贊美的三個關(guān)鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
案例：如何通過贊美讓自己、同事及客戶開心
贊美的三大方法
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
第三板塊 電網(wǎng)客戶服務投訴處理技巧篇
3.1正確認識客戶投訴
客戶投訴的影響
客服代表的投訴處理能力及其評估
有效處理客戶投訴的意義認知
3.2客戶投訴關(guān)鍵解析
有效處理客戶投訴的意義認知
客戶投訴的動機和原因
如何劃分投訴的類型
投訴處理的原則和策略
投訴處理的四大要點
客服代表的技能素質(zhì)模型
3.3投訴處理的黃金7步驟
先處理情緒，再處理事情
用心跟客戶溝通
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
如果需要，及時回報主管
實時跟進
3.4客戶投訴過程管理及應對話術(shù)
客戶投訴過程分解
如何判目前在哪段
不同階段的處理技巧
SICADE-各個段的應對話術(shù)
客戶有情緒時的話術(shù)（Sentiments）
理清客戶真正意圖的話術(shù)（Intension）
理清問題背后之原因的話術(shù)（Cause）
尋找雙方能接受之解決方案的話術(shù)（Agreement）
無法同意客戶要求時的話術(shù)（Decline）
客戶要求升級處理時的話術(shù)（Escalation）
第四板塊 電網(wǎng)服務技巧話術(shù)編制現(xiàn)場輔導篇
4.1電網(wǎng)話術(shù)編制三則一言
三大話術(shù)法則
萬能四字真言
4.2電網(wǎng)客戶類型針對性話術(shù)編制
六大類型服務應對話術(shù)編制
六大類型服務投訴話術(shù)編制
4.3電網(wǎng)客戶服務溝通技巧話術(shù)編制
“聽”“問”“答”場景融合模擬方案
“聽”“問”“答”場景融合話術(shù)編制
4.4電網(wǎng)客戶服務投訴處理話術(shù)編制
無效投訴處理應對話術(shù)編制
有效投訴處理應對場景話術(shù)編制
升級投訴處理應對場景話術(shù)編制
場景化服務投訴應對
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