課程描述INTRODUCTION
服務(wù)意識怎么提升
培訓(xùn)講師：鮑愛中
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)意識怎么提升
第一部分 “心”的服務(wù)
——“以心換心”，凡事只要你發(fā)自內(nèi)心的去做，就一定能夠獲得真心回報；無論是企業(yè)家還是商人，他們都提倡“誠信”二字，實際上“誠信”就是要憑良心做事，服務(wù)更是如此。
服務(wù)發(fā)自內(nèi)心；
服務(wù)回報真心；
教育訓(xùn)練愛心；
第二部分 “要”服務(wù)
——成功學(xué)告訴我們：“我要我就能”！只要你懷著真誠的態(tài)度，帶著一顆感恩的心去做事，那么你就沒有做不了的事。
“要”真誠去服務(wù)；
“要”以感恩的心態(tài)去服務(wù)；
第三部分 “美”的服務(wù)
——美好的事物能給人們帶來一種享受，愛美是人的天性；同樣，服務(wù)更離不開美，這里的美包括語言美、形象美、姿勢美。
語言美；
形象美；
姿勢美；
第四部分 “好”的服務(wù)
——無論什么事情，只要做好了，都會有一個滿意的結(jié)果。同樣，要做“好”服務(wù)，就離不開業(yè)務(wù)水平、溝通技巧、客戶滿意度及服務(wù)效益四個方面。
服務(wù)技術(shù)好；
信息溝通好；
客人評價好；
服務(wù)效益好；
第五部分 “不”的服務(wù)
——在與客戶接觸的過程中，要把握好度，盡量不讓對方產(chǎn)生反感，從而做到以退為進，進一步掌握主動權(quán)。
不抱怨；
不與客戶爭對錯；
不輕易承諾；
不要過度；
不以貌取人；
第六部分 “投”的服務(wù)
——如果你的服務(wù)能夠投其所好，即能夠迎合客戶的心理，那么你的服務(wù)就是優(yōu)秀的。客戶滿意了，你的心情也會很愉快。“投桃報李”就說明了這個問題。
投石問路——服務(wù)市場營銷；
投其所好；
“頭頭”是“道”——道歉的技巧；
投桃報李——不給客戶貼標簽；
情投意合——與客戶達成一致的服務(wù)技巧；
處理投訴的技巧——態(tài)度決定一切；
第七部分 “機”會服務(wù)
——不管做什么事情，把握住時機是相當重要的。中國古語云：“差之毫厘，失之千里”，就說明一絲一毫的差錯，有可能釀成打錯，闖下大禍。服務(wù)也是如此，要求你在**時間能為客戶提供周到、細致的服務(wù)。
把握機會；
創(chuàng)造機會；
珍惜機會；
利用機會；
危機補救；
危機轉(zhuǎn)變；
個人危機管理；
服務(wù)意識怎么提升
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