沉浸式體驗(yàn)
2025-07-06 15:52:57
講師:趙貓貓 瀏覽次數(shù):2951
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)設(shè)計(jì)與管理
· 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)· 營(yíng)銷總監(jiān)· 市場(chǎng)經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 店長(zhǎng)督導(dǎo)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)設(shè)計(jì)與管理
【課程背景】
“體驗(yàn)”是人類消費(fèi)的*入口! 互聯(lián)網(wǎng)乃至物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,無(wú)論硬件、軟件都是服務(wù)產(chǎn)品,服務(wù)的目的就是創(chuàng)造體驗(yàn)。體驗(yàn)的概念,也隨著社會(huì)的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)水平的提高、商業(yè)的變遷而迭代變化。不掌握用戶與客戶的體驗(yàn)變化,無(wú)異于盲人摸象。 “沉浸式體驗(yàn)”是這個(gè)技術(shù)橫流、產(chǎn)品極大豐富時(shí)代的商業(yè)脈搏!本課程將帶您回顧“服務(wù)”的本源,深刻理解服務(wù)流程設(shè)計(jì)的原則與工具,在物聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景下如何更提升一步:一切行業(yè)都在“泛服務(wù)化”,通過(guò)服務(wù)的設(shè)計(jì)與管理創(chuàng)造“沉浸式體驗(yàn)”,在這個(gè)即將到來(lái)的物聯(lián)網(wǎng)智能時(shí)代先聲奪人!
【課程收獲】
1.深刻理解服務(wù)的本質(zhì)
2.學(xué)習(xí)服務(wù)設(shè)計(jì)與管理工具
3.掌握物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)的提升理念與方法
4.樹立日常管理中的體驗(yàn)式服務(wù)的概念
課程大綱
(一) 課前內(nèi)容
1. 成長(zhǎng)能力是現(xiàn)代職場(chǎng)人的*競(jìng)爭(zhēng)力
2. 學(xué)員與隊(duì)員,教師與教練的區(qū)別
3. 何為“精進(jìn)”
——第一大部分 沉浸式體驗(yàn)——
(二) 沉浸式體驗(yàn)的體驗(yàn):
1. 從一段視頻說(shuō)
2. 體驗(yàn)的本質(zhì)與演化:沉浸式體驗(yàn)三段論法
3. 案例:剁手黨的“雙11”
(三) 互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的體驗(yàn)技術(shù)
1. 科技、藝術(shù)、商業(yè)的融合
2. “無(wú)我”:虛擬世界中真實(shí)的我
(四) “飽思淫欲”:體驗(yàn)的心理學(xué)基礎(chǔ)—服務(wù)設(shè)計(jì)的起點(diǎn)
1. 接觸點(diǎn)控制法
2. 體驗(yàn)極致化工具
——第二大部分 服務(wù)——
(五) 佛說(shuō)“善護(hù)念”:什么是服務(wù),
1. 服務(wù)與服務(wù)包的構(gòu)成
2. 服務(wù)就是一場(chǎng)“表演”:服務(wù)概念的關(guān)鍵理解
1) 服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性
2) 顧客與服務(wù)人員同為表演者
3) 服務(wù)的即時(shí)性,不可儲(chǔ)存
4) 服務(wù)的產(chǎn)出是體驗(yàn)
3. 顧客參與質(zhì)量是體驗(yàn)關(guān)鍵
4. 案例:西式快餐—標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)產(chǎn)品包設(shè)計(jì)
(六) 顧客即演員:物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的顧客概念
1. 顧客期望管理模型:如何做到顧客持續(xù)滿意
1) 思考:什么才是滿意,欲壑難填怎么辦
2. 用戶與客戶的區(qū)別
3. 工具:顧客畫像—顧客概念的深耕
4. 顧客的“演員訓(xùn)練課”:顧客習(xí)慣的修煉
(七) 服務(wù)設(shè)計(jì)
1. “缺陷式服務(wù)”的設(shè)計(jì)理念:對(duì)服務(wù)質(zhì)量的概念的顛覆
2. 服務(wù)傳遞:關(guān)鍵的接觸點(diǎn)的控制原則
3. 服務(wù)設(shè)計(jì)工具:線下與線上一體的服務(wù)藍(lán)圖
4. 物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的設(shè)計(jì)原則:娛樂(lè)化+游戲化
5. 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的時(shí)間概念:對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)影響的關(guān)鍵要素
1) 服務(wù)時(shí)間點(diǎn)
2) 服務(wù)時(shí)長(zhǎng)
3) 案例:O2O,麥當(dāng)勞與肯德基之爭(zhēng)(早餐與24小時(shí)),宜家家居
6. 服務(wù)分類與設(shè)計(jì)工具:融進(jìn)四分法
1) 案例:阿里巴巴、亞馬遜的無(wú)人店與新零售
7. 服務(wù)補(bǔ)救:創(chuàng)造了更好的服務(wù)機(jī)會(huì)
8. 工具:服務(wù)鏈的結(jié)構(gòu)模型
9. 練習(xí):服務(wù)鏈設(shè)計(jì)練習(xí),循環(huán)創(chuàng)新模型演練
(八) 服務(wù)控制
1. 服務(wù)的3個(gè)難點(diǎn)及解決方案
2. 工具:NPS(凈推薦值)在物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用
1) 測(cè)量工具與應(yīng)用
2) NPS的前置控制點(diǎn)管理
3. NPS與ENPS的關(guān)系
4. 案例:滴滴出行體驗(yàn)管理、支付寶誕生的意義
(九) 服務(wù)設(shè)施與服務(wù)道具
1. 服務(wù)設(shè)計(jì)工具:可視線與動(dòng)線
2. 網(wǎng)絡(luò)虛擬產(chǎn)品的設(shè)施、道具
——第三大部分 創(chuàng)造者——
(十) 服務(wù)之父:產(chǎn)品經(jīng)理
1. 產(chǎn)品經(jīng)理的三次跳躍
2. 產(chǎn)品經(jīng)理的勝任力模型
(十一) “聽過(guò)很多道理,依然過(guò)不好這一生”:公司的產(chǎn)品創(chuàng)造管理
1. 最偉大的產(chǎn)品經(jīng)理喬布斯
2. “創(chuàng)新產(chǎn)品”的管理原則
3. 工具:服務(wù)產(chǎn)品的循環(huán)創(chuàng)新模型
4. 練習(xí):循環(huán)創(chuàng)新模型演練
——第四大部分 運(yùn)營(yíng)者——
(十二) 服務(wù)者的素質(zhì)
1. 為什么服務(wù)提供者不再是人肉工具
2. 體驗(yàn)式服務(wù)者的素質(zhì)模型
案例:海底撈、鼎泰豐VS麥當(dāng)勞、肯德基
(十三) 服務(wù)企業(yè)的管理原則:企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)化
(十四) 服務(wù)運(yùn)營(yíng)
1. 一個(gè)客艙座位的思考:服務(wù)預(yù)測(cè)
2. 奇怪的觀念轉(zhuǎn)變:生意不再是交易而是關(guān)系
3. 4P+3P
4. 線下生死劫:排隊(duì)模型、能力規(guī)劃與供應(yīng)鏈
(十五) 服務(wù)與品牌
1. 墓地原理
2. 品牌忠誠(chéng)度在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代:關(guān)于溫度和調(diào)性
3. 物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶價(jià)值模型
服務(wù)設(shè)計(jì)與管理
轉(zhuǎn)載:http://www.caprane.cn/gkk_detail/25201.html
已開課時(shí)間Have start time
- 趙貓貓
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳