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服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)課程

【課程背景】
服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶(hù)經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 很多的茶葉門(mén)店試圖通過(guò)不斷增加服務(wù)能力來(lái)提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來(lái)越多的情況下，客戶(hù)需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿(mǎn)意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景，給客戶(hù)創(chuàng)造良好體驗(yàn)，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
《茶葉服務(wù)技能提升——服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》課程從客戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)兩個(gè)角度入手，專(zhuān)門(mén)針對(duì)服務(wù)人員設(shè)計(jì)研發(fā)。系統(tǒng)地講解客戶(hù)體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，在實(shí)際工作場(chǎng)景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

【課程收益】
● 提升服務(wù)意識(shí)，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力
● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力
● 在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶(hù)溝通時(shí)的使用奧秘。
● 精細(xì)化服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作
● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內(nèi)外兼修的人；

【課程對(duì)象】全員

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí) 

【課程大綱】
第一單元：客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)為王
茶店服務(wù)的最高境界
客戶(hù)體驗(yàn)的最高層次
關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的呈現(xiàn)
服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
ABC情緒理論
踢貓效應(yīng)的后果
如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
小組活動(dòng)：“如何面對(duì)質(zhì)疑？”

第二單元：服務(wù)4.0時(shí)代的特征是什么？
什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？
服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
敏聽(tīng)與善說(shuō)
察言與觀色
懂比愛(ài)更重要
實(shí)操訓(xùn)練：
服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
詢(xún)問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
場(chǎng)景與潛意識(shí) 
客戶(hù)贊美的妙用與方法
實(shí)操訓(xùn)練：

第三單元：在服務(wù)中提升禮儀技能
儀容、儀表
妝容的要求與客戶(hù)印象反饋
行業(yè)著裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表堅(jiān)持操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對(duì)接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務(wù)微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務(wù)禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）
第四單元：了解客戶(hù)痕跡，學(xué)會(huì)辨微識(shí)心
痕跡是過(guò)去的經(jīng)歷留下的印記
案例分析：在服務(wù)中辨別痕跡了解對(duì)方真實(shí)狀況
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點(diǎn)：刺激理論五要素
運(yùn)用“刺激原理”進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
工具三：四象限法
運(yùn)用“刺激原理”影響目標(biāo)客戶(hù)
借助權(quán)威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復(fù)弱刺激
購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的建立于改變
運(yùn)用刺激理論在銷(xiāo)售中培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度
案例分析：如何建立客戶(hù)的忠誠(chéng)度

服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)課程