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　　   真正的客戶服務(wù)是讓客戶會(huì)感受到重視，好的服務(wù)體驗(yàn)感會(huì)讓顧客銘記于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶?？蛻暨h(yuǎn)不止是購(gòu)買者，而是持續(xù)購(gòu)買者；優(yōu)秀客戶服務(wù)不僅是“我能幫你什么”，而是“ 以客戶希望的方式來(lái)對(duì)待客戶“，即尊重客戶； 銷售的開(kāi)始也只是服務(wù)的開(kāi)始，而產(chǎn)品的高價(jià)值體現(xiàn)更多時(shí)候是來(lái)源于售后服務(wù)的維護(hù)和持續(xù)關(guān)注。讓更多的客戶成為回頭客，激發(fā)更多的客戶用他的口碑進(jìn)行傳遞，吸引更多的客戶成為企業(yè)鐵粉，贏得更多的回頭客。

 

1、您本人最難忘的一次成功的服務(wù)經(jīng)歷。 

2、薯片互動(dòng)（什么是體驗(yàn)感？） 

3、高端服務(wù)的“體驗(yàn)感”的起源 

4、高標(biāo)準(zhǔn)親和、精致、精準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目 

5、企業(yè)遵從故事文化路線 

6、打造自然隨機(jī)的驚喜 

7、使用超越傳統(tǒng)的方式 

8、服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快速反應(yīng) 

9、”客戶滿意度”為權(quán)威評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)  2

 

1、客戶是企業(yè)生命之源

2、客戶是企業(yè)存在的意義

3、客戶的流失

1）流失現(xiàn)象：“冰山一角”—不滿意的顧客只有4%才會(huì)向你投訴。

2）流失結(jié)果“100——1=0”—1次不滿意將毀掉100次的滿意，除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。

3）、流失影響：“病毒傳播”—不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

 

1、積極的工作態(tài)度

2、良好的溝通技巧

3、專家式的服務(wù)技能

1）什么是專家式的服務(wù)

2）專家式服務(wù)的重要性

4、高效的協(xié)調(diào)能力

 

1、專業(yè)化服務(wù)技巧

1）服務(wù)是一種增值

2）以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為后續(xù)銷售的重要武器

A、以標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作塑造品牌影響力 

B、將高效行為轉(zhuǎn)換為自我習(xí)慣 

3）服務(wù)人員的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)化行為  

A、從投訴到售后的標(biāo)準(zhǔn)流程，使客戶“安心”及“無(wú)后顧之憂”

B、創(chuàng)造良好溝通氛圍，提升感性價(jià)值的服務(wù)技巧

2、客戶異議溝通技巧

2、傾聽(tīng)的技巧

1) 傾聽(tīng)差異背后的原因

2) 傾聽(tīng)不好的那些習(xí)慣

3) 傾聽(tīng)4層級(jí)：假裝聽(tīng)、有選擇聽(tīng)、點(diǎn)頭示意傾聽(tīng)、設(shè)身處地聽(tīng)

3、提問(wèn)的技巧

1) 開(kāi)放式提問(wèn)：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)

2) 封閉式提問(wèn)：確定溝通方向

3) 試探提問(wèn)：換種思維啟發(fā)思考

4、響應(yīng)的技巧

1) 復(fù)述內(nèi)容

2) 感受情緒

3) 還原場(chǎng)景

4) 意愿重申

案例討論：針對(duì)客戶的疑問(wèn)，如何從聽(tīng)、問(wèn)、答引有效的解決方案同時(shí)讓客戶感受熱線的溫度？

 

1、Control：控制情緒

2、Listen：聆聽(tīng)訴說(shuō)：傾聽(tīng)中的關(guān)鍵點(diǎn)

3、Establish：同理鏈接，同理心表達(dá)技巧

4、Apologize：表達(dá)歉意：抱歉的2種安全表達(dá)

5、Resolve：提出方案