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員工服務意識建立

一、提高服務質量的基本理念：
1、了解服務：
-服務的內涵
-服務的特性
-服務的價值
2、服務的對象：
-服務自己
-服務同事
-服務親朋
-服務客戶
3、滿意服務的原則：
4、評估服務現(xiàn)狀：
-評估現(xiàn)有服務水平
-找出差距，區(qū)分服務好和壞
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二、提高服務質量的影響：
-服務細節(jié)體顯個人素養(yǎng)，體現(xiàn)企業(yè)形象
-“千里之堤,潰于蟻穴”——細節(jié)決定成敗
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分組：員工服務意識建立與提升培訓案例學習指南
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三、提升服務客體的外在形象：
1、形象的重要性：
-形象是一個人的全面素質，一個秀外慧中的動態(tài)印象。
-成功的形象塑造決定成功的人生道路。
-老總是品牌，職員是廣告牌。
2、形象的外在表現(xiàn)
-55% 外表——體態(tài)、體貌、動作、姿勢、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)；
-38% 聲音——語調、語速、語氣、音質、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質；
-7% 內容——說的什么？反映我們每個人業(yè)務或事件的表達能力；
3、提升服務客體內在素養(yǎng)：
-讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應該
互動：員工服務意識建立與提升培訓案例評估
分享：某集團員工服務意識建立與提升培訓案例
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四、服務心態(tài)調整：
1.服務心態(tài)： 積極；主動；空杯；雙贏；包容；自信；行動；給予；學習；
2.服務用心：氣質源于內心；服務回報真心；品質保證愛心；換位服務感恩之心
心態(tài)流程與環(huán)境
職業(yè)心態(tài)五階段
決定成敗的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)五階段
情景與心態(tài)關系
企業(yè)文化和同化
3.價值心態(tài)
價值觀與三層級
心態(tài)的目標導向
目標劃分與價值
價值觀的四步驟
價值心態(tài)的評估
目標確立和實行
4.消極心態(tài)
期望值和落差
阻止才華原因
平凡但不平庸
極限理論應用
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案例：聯(lián)想(中國)公司的員工服務意識建立與提升培訓案例
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五、對待服務難點：
1、客戶需求分析：
-基本需求分析
-人性需求分析
●客戶類型分析
2、處理顧客投訴：
-分析顧客投訴
-處理不同的顧客投訴
學會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來
-把生氣的顧客變成忠實一族
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六、 優(yōu)質服務的訣竅：
-積極的服務態(tài)度和服務禮儀
-有效傾聽與溝通的技巧
-微笑
-記住顧客名字
-利用機會回報客戶
-從錯誤中學習一些思路和建議
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分析：員工服務意識建立與提升培訓哪個環(huán)節(jié)很重要？

七、服務標準：
-服務標準的升華
-服務標準由乘客決定
-了解并超越乘客的期望
-學會打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值；
-只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；
-如何了解客戶的期望值
-畢業(yè)呈現(xiàn) 我有自身服務特點
講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測試等。

員工服務意識建立