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物業(yè)企業(yè)關系處理課程

課程背景
物業(yè)企業(yè)目前已經處于飛速發(fā)展階段，這個行業(yè)已經不僅局限于與業(yè)主的溝通，對內對外多個客戶的溝通也日益重要，因為每一個溝通環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能影響滿意度及物業(yè)費收繳率，甚至可能會出現(xiàn)丟盤的情況。

課程目標
通過12小時(2天)的學習，學員將達到如下目標：
1. 物業(yè)企業(yè)重點客戶的分類
2. 了解對內客戶的分級的不同階段的培養(yǎng)應對方案
3. 掌握對社區(qū)及公共關系事業(yè)單位的溝通策略
4. 對業(yè)委會全生命周期的掌控及不同階段的應對策略

課程對象
物業(yè)公司總經理、副總經理、分公司總經理，項目經理

講師介紹
劉老師
△物業(yè)多種經營與市場拓展談判專家、十年地產及物業(yè)經驗，八年培訓經歷，曾為萬科集團，保利集團金茂集團，金地集團等大型上市集團進行服務。
△華中科技大學工商管理碩士
△第一太平戴維斯廣州物業(yè)顧問服務公司首席講師、市場拓展經理
△英國皇家房屋協(xié)會特許會員
△遠洋集團銷售高管，內訓師、星河控股客服經理、內訓師、修正藥業(yè)華南區(qū)域指定講師

課程亮點
Q、具體用何種培訓方法來支持培訓內容？
自我測評、講師講授、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習、角色扮演、實戰(zhàn)演練等使培訓效果達到最好。
A、講述法、*法，占據(jù)整體教學比重的30%，注重相關知識的傳授
B、實戰(zhàn)演練及角色扮演法，占據(jù)整體教學比重的70%，注重相關技能的提升

課程大綱
第一章物業(yè)企業(yè)在“客戶”層面的理解
1、物業(yè)企業(yè)由管理到服務到經營
2、客戶是去管理還是去營銷
3、如何將被動服務變成主動服務
4、物業(yè)企業(yè)的客戶分類及分級

第二章 物業(yè)與業(yè)主的關系解構及溝通技巧
1、業(yè)主對于物業(yè)的需求到底是什么
2、業(yè)于對于物業(yè)服務的敏感點有哪些
3、針對于需求點和敏感點如何去應對
4、不同時期的業(yè)主，對物業(yè)服務需求的分類的匯總
5、住宅不同的生命周期，可提升業(yè)主溝通效率的方法論

第三章 物業(yè)企業(yè)的大甲方的可持續(xù)發(fā)展
1、物業(yè)企業(yè)大甲方的分類及關鍵人物心理分析
2、企業(yè)甲方客戶的溝通技巧及物業(yè)價值探討
3、公建項目甲方的利他精神及工作政績提升方法論

第四章 物業(yè)企業(yè)公共關系單位溝通原則及策略
1、物業(yè)企業(yè)相關的公共關系單位的梳理及客戶心理特點
2、公共關系單位工作政績的共建及統(tǒng)一戰(zhàn)線的建立
3、社區(qū)居委人員在社區(qū)治理方面與物業(yè)的聯(lián)動
4、社區(qū)書記的分型、特點及精神物質需求
5、在業(yè)委會相關工作中與社區(qū)居委之間的若即若離策略

第五章 業(yè)委會全生命周期的關鍵人物溝通策略
1、業(yè)委會真正介入的時間節(jié)點及動作
2、收樓時潛在客戶、籌備前敏感客戶、籌備中幕后黑手、投票中的搖擺客戶，成立后的主任及副主任等客戶的溝通的策略
3、業(yè)委會工作中的住建領導及居委三方如何進行有效溝通，保證業(yè)委會合法會規(guī)進行

第六章 物業(yè)行業(yè)同行之間的“良性競爭”關系
1、同行之間的互助、溝通、對標與交流
2、良性競爭時如何形成友商關系，獲取共同利益
3、同行內聲音的構建及良性知名度的培養(yǎng)
互動環(huán)節(jié)：每組成員抽取一個主題，在主題背景下，展示與相應客戶現(xiàn)場解決問題溝通的能力

◇學習時間：2022年6月18-19日
◇學習地點：山東·青島

物業(yè)企業(yè)關系處理課程