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深圳銀行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
在金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化的階段，金融機(jī)構(gòu)通過(guò)智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力取得了一定的成效，同時(shí)，由于全新智能銀行網(wǎng)點(diǎn)，在利用人機(jī)交互技術(shù)、數(shù)字媒體技術(shù)，為客戶(hù)提供全新的體驗(yàn)的同時(shí)也對(duì)大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理崗位角色提出了更高的要求。 在“陌生”的智能網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境里，客戶(hù)許多自助申請(qǐng)的操作指導(dǎo)、即時(shí)審核和配套服務(wù)都需要依靠大堂經(jīng)理來(lái)引導(dǎo)完成，客戶(hù)的消費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣需要客戶(hù)經(jīng)理引導(dǎo)，才能真正體現(xiàn)智能網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值。在“智能網(wǎng)點(diǎn)”革新下大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)如何通過(guò)自身知識(shí)技術(shù)的更新來(lái)保障網(wǎng)點(diǎn)智能化設(shè)備真正能夠惠及客戶(hù)提高效率，又應(yīng)該如何把握網(wǎng)點(diǎn)智能化的契機(jī)，提高自身的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能呢？本課程通過(guò)智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程的講解和導(dǎo)入幫助大家解決這一難題。 課程目標(biāo)： 明確定位：明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)中的定位及崗位職責(zé) 樹(shù)立意識(shí)：樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí) 服務(wù)實(shí)戰(zhàn)：修煉服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧實(shí)戰(zhàn)技巧 管理實(shí)戰(zhàn)：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營(yíng)造和諧大堂 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)： 提煉智能機(jī)具營(yíng)銷(xiāo)情景和營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，挖掘客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn) 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理 授課方式：課堂講述、圖片展示、情景演練、案例分析、小組研討、通關(guān)考核

課程大綱
第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程
一、開(kāi)門(mén)迎客流程
二、業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程
三、業(yè)務(wù)接待流程
四、客戶(hù)分流流程
五、客戶(hù)教育流程
六、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程
七、投訴處理流程

第二講：客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧
一、客戶(hù)識(shí)別、引導(dǎo)、分流
1.客戶(hù)識(shí)別的時(shí)機(jī)
1.客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)
2.客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)
3.客戶(hù)等候時(shí)
4.客戶(hù)徘徊時(shí)
5.客戶(hù)吵鬧時(shí)
2.客戶(hù)識(shí)別的技巧：觀(guān)察、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)
3.引導(dǎo)分流
1.貴賓客戶(hù)引導(dǎo)分流流程
2.潛在貴賓客戶(hù)引導(dǎo)分流流程
3.普通客戶(hù)引導(dǎo)分流流程
二、智能化設(shè)備營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景及話(huà)術(shù)提煉
1.自助發(fā)卡機(jī)
2.智能型自助終端（預(yù)填單設(shè)備）
3.預(yù)約排隊(duì)與智能排隊(duì)機(jī)
4.高速存款機(jī)
5.客戶(hù)體驗(yàn)與產(chǎn)品展示區(qū)的演示及互動(dòng)智能設(shè)備
6.產(chǎn)品二維碼展示墻
7.對(duì)公電子打印機(jī)、對(duì)公電子回單箱
8.對(duì)公票據(jù)受理機(jī)
9.全自動(dòng)保管箱
10.遠(yuǎn)程專(zhuān)家視頻服務(wù)系統(tǒng)
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、洞悉客戶(hù)心理需求
2、提問(wèn)引導(dǎo)技巧
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
4、異議處理技巧
5、締結(jié)成交技巧
6、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
四、關(guān)系維護(hù)技巧
1.客戶(hù)關(guān)系管理方法與技巧
1.日常情感關(guān)懷
2.產(chǎn)品售后跟蹤
3.舉辦客戶(hù)活動(dòng)
4.定期財(cái)富診斷
2.客戶(hù)價(jià)值提升方法與技巧
1.重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)
2.交叉營(yíng)銷(xiāo)
3.向上營(yíng)銷(xiāo)
4.診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)

深圳銀行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓(xùn)