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服務(wù)規(guī)范流程培訓(xùn)

課程意義：
提升服務(wù)意識(shí)，與客溝通技巧——是企業(yè)對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。一個(gè)態(tài)度熱情、工作主動(dòng)積極、面帶微笑的人，表現(xiàn)出的不僅僅是個(gè)人的職業(yè)化程度，更是所在公司良好氛圍和優(yōu)秀企業(yè)文化的表現(xiàn)，這種表現(xiàn)不僅能夠增強(qiáng)企業(yè)社會(huì)影響力，更能給客戶以信心。

課程特點(diǎn)：
能夠使學(xué)員全面系統(tǒng)地了解和掌握服務(wù)規(guī)范、流程、心態(tài)、意識(shí)及不同性格客戶特質(zhì)，面對(duì)異議、突發(fā)事件等，如何調(diào)整情緒、如何控制現(xiàn)場(chǎng)、如何處理、如何溝通、如何完善等等，在提高服務(wù)水平的同時(shí)提升服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)員工職業(yè)化。

課程大綱：
引子話題：為什么要學(xué)習(xí)提升服務(wù)意識(shí)與客溝通技巧，對(duì)我有什么好處？
一、觀念與心態(tài)（自我認(rèn)知）
1、提到“服務(wù)”，您會(huì)聯(lián)想到哪些行業(yè)？ （服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力）
2、如果您作為客戶，您喜歡什么樣的服務(wù)人員？（打造企業(yè)與個(gè)人品牌）
3、在服務(wù)的過(guò)程中，您喜歡什么樣的客戶？（能當(dāng)面說(shuō)出來(lái)的才是好客戶）
4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)我們意味著什么？（助人者自助）

二、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)打造
1、心（服務(wù)發(fā)自內(nèi)心、服務(wù)回報(bào)真心、服務(wù)訓(xùn)練愛(ài)心）
2、要（要真誠(chéng)、要感恩、要貼心）
3、美
（1）語(yǔ)言美（語(yǔ)言軟墊技巧學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）
（2）形象美（專(zhuān)業(yè)的形象、得體的行為、細(xì)節(jié)的關(guān)注）
（3）姿勢(shì)美（身體語(yǔ)言訓(xùn)練）
4、好（服務(wù)技術(shù)好、客人評(píng)價(jià)好、服務(wù)效益好）
案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)績(jī)加分！
分享：他們這樣是 “拼服務(wù)”，??？
分析：現(xiàn)場(chǎng)討論、角色帶入

三、服務(wù)的目標(biāo)：客戶滿意100分！
視頻代入：
企業(yè)員工人員需要完全明確——
你的服務(wù)對(duì)象——與消費(fèi)者
你的訴求對(duì)象——與消費(fèi)者
你的保護(hù)對(duì)象——與消費(fèi)者
1、缺乏服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)（對(duì)標(biāo)游戲：大家來(lái)找茬）
（1）我不懂，我不清楚，你自己找！
（2）準(zhǔn)備下班啦，改天再來(lái)！
（3）你沒(méi)見(jiàn)我忙？
（4）協(xié)調(diào)性差
（5）團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)
（6）推脫責(zé)任
（7）面對(duì)問(wèn)題，視而不見(jiàn)
（8）態(tài)度生硬
（9）東拉西扯
（10）嫌貧愛(ài)富
（11）行為不端
（12）個(gè)人英雄主義
2、服務(wù)流程優(yōu)化（客戶價(jià)值判定）
（1）站相迎   
（2）笑相問(wèn)
（3）禮貌接                      
（4）及時(shí)辦
（5）巧接待
（6）站相送
3、服務(wù)用“心”感受（先換位思考需求、在本位提供給予）
（1）角色如何換位、心態(tài)如何換位
（2）案例：全員服務(wù)，提升企業(yè)整體形象
4、服務(wù)意識(shí)的提升培養(yǎng)（四化）
（1）制度化（反思：是否糊弄上級(jí)？）
（2）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查？）
（3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)定不行?。?br /> （4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號(hào)?。?br /> 5、服務(wù)意識(shí)的提升塑造
（1）服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài)
（2）服務(wù)的履信心態(tài)
（3）服務(wù)的忠誠(chéng)心態(tài)
（4）服務(wù)的上進(jìn)心態(tài)
（5）服務(wù)的主人翁意識(shí)
服務(wù)理念：“服務(wù)客戶，貼近客戶，忠誠(chéng)客戶，感動(dòng)客戶”

四、與客戶溝通技巧
視頻導(dǎo)入：實(shí)拍客戶大鬧繳費(fèi)營(yíng)業(yè)廳   
1、客戶溝通步驟
（1）事前準(zhǔn)備
（2）確定需求
（3）闡述觀點(diǎn)
（4）處理異議
（5）達(dá)成協(xié)議
（6）共同實(shí)施
2、客戶溝通3A技巧
（1）態(tài)度－Attitude(禮儀)
（2）方法－Approach（語(yǔ)言）
（3）表現(xiàn)－Appearance（外觀）
3、客戶溝通種類(lèi)
（1）客戶服務(wù)溝通中的詢問(wèn)技巧
（2）客戶服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧
（3）客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
（4）客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
（5）客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
（6）如何讓自己的聲音更有魅力？
4、案例分析：《投訴直通車(chē)》欄目都不知道自來(lái)水廠的人怎么做事的車(chē)（實(shí)踐溝通技巧）
（1）心誠(chéng)則靈――客戶有了成見(jiàn)怎么辦？
（2）苦口婆心――客戶存心為難怎么辦？
（3）先禮后兵――客戶欺瞞怎么辦？
（4）旁敲側(cè)擊――糾正違規(guī)操作客戶僵持不下怎么辦？
（5）情理交融――客戶不理解不熟悉我們工作流程怎么辦？
（6）靈活應(yīng)對(duì)――客戶提出不合理要求怎么辦？
（7）設(shè)身處地――客戶不按流程怎么辦？
5、現(xiàn)場(chǎng)PK+角色扮演：
（1）溝通理念模糊：“不行！我老公說(shuō)水費(fèi)你收的不對(duì)！”
（2）溝通信息不對(duì)稱：“及時(shí)？充分？不失真？”
（3）溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！”
6、溝通心態(tài)
（1）寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”
（2）有效傾聽(tīng)技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
（3）雙向交流響應(yīng)：PAC人際相互作用分析
（4）語(yǔ)言體態(tài)配合：語(yǔ)言、體態(tài)和空間距離
分享：梅西百貨如何讓溝通更“順溜”？
7、服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員溝通三要素
（1）說(shuō)到對(duì)方愛(ài)聽(tīng)
（2）聽(tīng)到對(duì)方愛(ài)說(shuō)
（3）問(wèn)對(duì)有效問(wèn)題
案例：外部人聽(tīng)不懂的“內(nèi)部語(yǔ)言”（不要使用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言對(duì)客解釋?zhuān)?br /> 課程提煉：課程回顧、收獲、總結(jié)。

五、本期課程我的實(shí)用收獲在哪里？
（1）課程內(nèi)容回顧與現(xiàn)實(shí)問(wèn)題探討
（2）學(xué)員提升整改計(jì)劃（531自我提升計(jì)劃）

六、課后落地練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)指南（當(dāng)天培訓(xùn)結(jié)束后各營(yíng)業(yè)所基層管理人員單獨(dú)培訓(xùn)落地指南）
主題：每天一小時(shí)語(yǔ)言、微笑、問(wèn)候訓(xùn)練
1、微笑（10分鐘）  負(fù)責(zé)： 
（1）標(biāo)準(zhǔn)微笑（5分鐘）；
（2）每位員工發(fā)一次性筷子一只練習(xí)微笑（5分鐘）。
2、語(yǔ)言軟墊（30分鐘）  負(fù)責(zé)： 
（1）語(yǔ)言軟墊使用的5種場(chǎng)景（5分鐘）；
（2）10與5法則的訓(xùn)練（25分鐘）
3、兩人一組訓(xùn)練問(wèn)候（迎賓、送賓、問(wèn)候）、（15分鐘）；
（1）分兩組，男女分開(kāi)，面對(duì)面站立問(wèn)候（5分鐘）；
（2）整體訓(xùn)練（5分鐘）。

服務(wù)規(guī)范流程培訓(xùn)