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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
醫(yī)院服務(wù)理念與服務(wù)藝術(shù)
2025-07-06 20:27:03
 
講師:張欽 瀏覽次數(shù):2949

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:張欽    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

醫(yī)院服務(wù)理念培訓(xùn)

培訓(xùn)收益:
1、掌握醫(yī)院服務(wù)理念本質(zhì);
2、提升醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識;
3、掌握服務(wù)禮儀及醫(yī)患溝通技巧;
4、通過培訓(xùn)提升醫(yī)院的服務(wù)競爭力。 

培訓(xùn)背景:
隨著醫(yī)療市場的開放,醫(yī)療行業(yè)的激烈競爭和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步,醫(yī)療模式發(fā)生了巨大的變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式,發(fā)展到現(xiàn)在“以患者為中心”的整體護(hù)理模式的新思維。這就要求醫(yī)院員工,不僅需要有高超的醫(yī)術(shù),更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范,醫(yī)護(hù)人員更要樹立服務(wù)理念。

培訓(xùn)大綱:
第一部分:服務(wù)理念
一、醫(yī)護(hù)人員加強服務(wù)意識的重要性
案例:麻醉師的言行對醫(yī)院的影響
結(jié)論:每個醫(yī)護(hù)人員都是醫(yī)院的一張名片!
二、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有的服務(wù)理念
1、影響患者對醫(yī)院的評價的因素
(1)患者評價醫(yī)院的依據(jù)
(2)影響患者對醫(yī)院的評價的因素
目標(biāo):讓患者成為我們的義務(wù)宣傳員!
2、在診療方面的正確理念
案例:將表皮的感染診斷為濕疹。
3、在服務(wù)和溝通方面的正確理念
(1)以病人為中心
案例:廣東省中醫(yī)院呂院長對醫(yī)患關(guān)系的看法
(2)一次的(診療)服務(wù),一輩子的朋友
(3)服務(wù)好一個人,影響到一片人。
三、“全心全意”的服務(wù)理念
1、心
(1)服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
(2)服務(wù)回報真心
(3)教育訓(xùn)練愛心
2、要
(1)要真誠
(2)要感恩
(3)要貼心
3、美
(1)語言美
(2)形象美
(3)姿勢美
4、好
(1)服務(wù)技術(shù)好
(2)患者評價好
(3)服務(wù)效益好
案例:優(yōu)質(zhì)服務(wù)為醫(yī)院加分!
四、服務(wù)中的誤區(qū)和應(yīng)對策略
1、患者的特點和需求
2、醫(yī)護(hù)人員的常見誤區(qū)
案例討論:與肺炎患兒父母的溝通有什么問題?
3、對策

第二部分:醫(yī)院服務(wù)藝術(shù)
一、醫(yī)院服務(wù)藝術(shù)的ART
1、A
2、R
3、T
二、認(rèn)知現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)
1、你如何理解服務(wù)?
2、現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的三層次
3、洪昭光的三級五等論
三、醫(yī)務(wù)人員的基本禮儀
1、個人儀容
2、醫(yī)療著裝
3、舉止禮儀(演示訓(xùn)練)
4、真誠的微笑
四、醫(yī)患溝通的技巧
1、溝通的定義
2、溝通的方式
小測試:測試你的溝通能力
3、患者的角色需要
4、傾聽的技巧
5、說的技巧
——醫(yī)護(hù)人員善用的五種語言
——醫(yī)患溝通禁忌
案例:醫(yī)療服務(wù)溝通案例研討分析
——醫(yī)患溝通一般程序探討(7步曲)
6、身體語言
五、不良服務(wù)的補救
1、患者不滿意面面觀
2、患者接受失誤服務(wù)后的反應(yīng)類型
案例:醫(yī)院的“復(fù)仇者”
3、補救得當(dāng)也會創(chuàng)造利潤
4、服務(wù)失敗的控制措施

醫(yī)院服務(wù)理念培訓(xùn)

 


轉(zhuǎn)載:http://www.caprane.cn/gkk_detail/281526.html

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    參加課程:醫(yī)院服務(wù)理念與服務(wù)藝術(shù)

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