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銀行服務(wù)體驗與創(chuàng)新

 

課程背景：

隨著近年銀行轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，客戶體驗需求的變化，銀行服務(wù)與體驗工作面臨著新的挑戰(zhàn)。同時，各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務(wù)及體驗，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)營效益。結(jié)合本次需求，同時集合服務(wù)專員，理財專員，市場經(jīng)理，信貸客戶經(jīng)理崗位常用的禮儀及客戶體驗分析，設(shè)計服務(wù)營銷溝通、投訴案例分析、驚喜服務(wù)模塊，以客戶體驗提升為目標(biāo)，采用互動、研討形式，同時提升崗位員工的學(xué)習(xí)及服務(wù)體驗，最終實現(xiàn)服務(wù)體驗提升及創(chuàng)新。

 

課程收益：

● 分析客戶服務(wù)體驗提升的關(guān)鍵點的策略；

● 掌握客戶服務(wù)溝通中的溝通體驗關(guān)鍵技能；

● 解析客戶不滿及抱怨的處理方法，研討驚喜服務(wù)的設(shè)計及實施。

 

課程對象：服務(wù)專員，理財專員，市場經(jīng)理，信貸客戶經(jīng)理

 

課程大綱

導(dǎo)入：數(shù)字化轉(zhuǎn)型，客戶需求體驗新升級，銀行服務(wù)創(chuàng)新思路

開放研討：ORID(營銷溝通、投訴案例分析、驚喜服務(wù)）

第一講：銀行服務(wù)體驗設(shè)計

一、服務(wù)體驗提升必知

1、KA*模型

2、Censydiam用戶動機(jī)分析模型

3、客戶畫像

4、服務(wù)旅程圖

二、服務(wù)體驗提升關(guān)鍵

1．服務(wù)者心態(tài)及情緒的管理

2、客戶需求的溝通及引導(dǎo)

3、客戶體驗設(shè)計及維護(hù)

 

第二講：客戶投訴案例分析

一、案例拆解與分析

1、案例梳理呈現(xiàn)

2、客戶需求分析：業(yè)務(wù)需求&心理需求

3、案例結(jié)果及啟發(fā)

——情緒是關(guān)鍵

——客戶體驗：語言、表情、行為、禮物等

二、客戶不滿、抱怨、投訴應(yīng)對

1、先處理心情 再處理事情

2、立場堅定 態(tài)度熱情

3、不管誰的錯 解決問題是關(guān)鍵

4、優(yōu)先處理層層推進(jìn)

5、大師化小 小事化了

 

第三講：營銷溝通情景

一、常見營銷溝通場景

案例：時間、地點、人物、事件、需求、體驗

1、客戶畫像與體驗分析

1）性別差異：理性與感性

2）性格差異：目的性與體驗性

3）資產(chǎn)規(guī)模差異：收益率與回報率

4）知識文化差異：感知與認(rèn)知

二、有效營銷溝通

1、表達(dá)與傾聽中的語言與行為

2、同理心溝通的訓(xùn)練

3、客戶的真正期待:專業(yè)與情感并重

三、營銷溝通訓(xùn)練

1、場景呈現(xiàn)

2、提煉關(guān)鍵點

 

第四講：驚喜服務(wù)設(shè)計

一、關(guān)于驚喜服務(wù)

1、服務(wù)體驗的重要

2、好服務(wù)是設(shè)計出來的

3、客戶畫像：用戶畫像幫助你更了解客戶

4、用戶旅程圖：全流程梳理減少服務(wù)盲點

二、驚喜服務(wù)設(shè)計共創(chuàng)

1、團(tuán)隊共創(chuàng)：團(tuán)隊共創(chuàng)支持服務(wù)創(chuàng)新升級

2、體驗設(shè)計工具

1）情緒曲線運用、五感體驗分析

2）服務(wù)體驗提升的十大方法

3、觸點解析及服務(wù)體驗原型呈現(xiàn)

 

銀行服務(wù)體驗與創(chuàng)新