課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：楊茂林
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
文字服務(wù)體驗培訓(xùn)
單元一 文字溝通的不同
1、文字與語音溝通區(qū)別
（1）傳遞信息的能力不同
（2）客戶感受不同
（3）客服代表感受不同
（4）對員工的要求不同
2、客戶對文字服務(wù)體驗的期望
（1）響應(yīng)速度
（2）答案準(zhǔn)確
（3）風(fēng)格調(diào)性
（4）流程簡單
（5）服務(wù)態(tài)度
練習(xí)：如何從語音溝通習(xí)慣轉(zhuǎn)為在線溝通
通過本章節(jié)學(xué)習(xí)，學(xué)員將掌握文字溝通與語音溝通的不同
單元二 文字溝通基礎(chǔ)
1、文字風(fēng)格
2、不同的業(yè)務(wù)，不同的做法
（1）咨詢
（2）查詢
（3）投訴
3、不同的客戶，不同的文字風(fēng)格
（1）年齡
（2）性別
（3）性格
（4）區(qū)域 提高在線文字溝通的基本能力
單元三 文字溝通技巧
1、如何通過文字識別客戶的需求
（1）如何準(zhǔn)確判斷用戶的需求
（2）既要關(guān)注客戶的需求，也要關(guān)注自己的需求
（3）客服人員溝通中出現(xiàn)的問題，是源于對溝通中權(quán)力結(jié)構(gòu)的理解錯誤
（4）文字的歧義
練習(xí)：客戶的真實(shí)需求是什么？
2、如何提高文字的表達(dá)能力
（1）文字的魅力，如何提高文字的修養(yǎng)
（2）文字表達(dá)的結(jié)構(gòu)
練習(xí)：這些問題該如何回答
3、如何提高文字的親和力，提高滿意度
（1）用詞的不同
（2）字?jǐn)?shù)的斟酌
（3）表情的妙用
4、基于問題解決的文字表達(dá)公式
（1）同理心
（2）沖突
（3）問題描述
（4）客戶利益
（5）行動
（6）替代方案
練習(xí)：文字表達(dá)技巧提高訓(xùn)練
通過本單元的學(xué)習(xí)，學(xué)員可以掌握文字溝通的技巧，顯著提高文字溝通能力
單元四 在線服務(wù)中的問題處理技巧
1、需求探索公式
（1）客戶心理分析
-語言
-語氣
-表情
（2）需求分析
（3）聽力三角形模型
-提問
-聆聽
-反饋
2、處理方案公式
（1）同理心表達(dá)
（2）解決方案
（3）替代方案
（4）客戶利益
3、積極行動
（1）及時
（2）履行承諾
4、確認(rèn)與收尾 掌握在線文字投訴處理的技巧和實(shí)用方法
單元五 在線營銷技巧
1、不同交互類型中的營銷機(jī)會
-咨詢
-查詢
-抱怨
-投訴
2、伴隨式營銷溝通話術(shù)公式
（1）問題描述
（2）沖突
（3）替代方案
（4）客戶利益
2、伴隨式營銷流程與推薦技巧
（1）根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品
（2）一次推薦
（3）如何有效進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦
-產(chǎn)品價值
-強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)
（4）客戶異議的處理—二次推薦
-客戶異議
-異議處理
（5）營銷促成技巧
練習(xí)：伴隨式營銷技巧 掌握在線文字營銷技巧和實(shí)用方法
單元六 文字客服
情緒壓力管理
1、文字客服壓力與語音客服壓力的不同
勞動強(qiáng)度不同
壓力形式不同
緩解方式不同
2、分析壓力源
3、適合不同年齡的情緒疏導(dǎo)方式
4、適合不同性格的情緒疏導(dǎo)方式
練習(xí)：情緒疏導(dǎo) 如何管理和緩解在線文字服務(wù)中的壓力
文字服務(wù)體驗培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/281577.html
已開課時間Have start time
- 楊茂林