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運營管理者培訓

課程大綱：
第一篇 做客戶中心的舞者
目標：掌握運營管理輕松制勝的秘訣，充分認識自己。
1) 客戶中心的1度C管理
2) 如何成為內行管理者
3) 每天學會做三件事
4) 客戶中心五大管理要素自我審視——3610工具：五大要素測試表
5) 管理者綜合技能自我審視——3610工具：客戶中心管理者綜合技能自我檢測表
6) 你的價值在哪里？——3610工具：價值檢驗表
7) 你跟上時代步伐了嗎？——3610工具：時代步伐檢驗表

第二篇 奏響客戶中心管理的MP3樂章
目標：通過MP3模型學習和八大模塊的運作指導，清晰化運營管理思路并掌握高效運作方法
1) 客戶中心運營管理者的困惑
2) MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大體系
3) 伯樂和千里馬
A. 哲理故事分享
B. 人力招聘誤區(qū)
C. 人力招聘361度思維 
D. 人力招聘新流程
E. 人力招聘新團隊——虛擬團隊的搭建和管理
F. 人力招聘3610工具
-工具一：客服人員招聘渠道成效評估表
-工具二：招聘的6W1H原則和STAR原則
-工具三：員工招聘檔案表
4) 如何使好的人才變成適合的人才
A. 哲理故事分享
B. 客戶中心培訓誤區(qū)
C. 客戶中心培訓361度思維 
D. 客戶中心培訓新課程體系
E. 客戶中心培訓新團隊——虛擬團隊的搭建和管理
F. 客戶中心培訓新工具
-工具一：員工培訓檔案登記卡
-工具二：員工需求多維度調查表
-工具三：培訓年度計劃表
5) 發(fā)揮激勵的大效用
A. 哲理故事分享
B. 一線員工激勵的誤區(qū)
C. 80、90后人力激勵361度思維 
D. 打造“激勵場”
E. 誰來激勵誰？
F. 激勵管理3610工具
-工具一：激勵的SMART和ARS原則；
-工具二：十獎十不獎工具
6) 現(xiàn)場管理的美妙旋律
A. 哲理故事分享
B. 現(xiàn)場管理的誤區(qū)
C. 現(xiàn)場管理的361度思維 
D. 現(xiàn)場情緒調控和數(shù)字調控
E. 排班和班會的藝術化
F. 現(xiàn)場管理3610工具
-工具一：基層班組長管理的蓋洛普Q12測評法；
-工具二：負性思維識別工具；
-工具三：積極行為激活工具；
-工具四：現(xiàn)場管理執(zhí)行表
-361°工具——“三明治”溝通輔導工具
7) 知識管理的神秘園
A. 哲理故事分享
B. 知識管理的誤區(qū)
C. 知識管理的361度思維 
D. 知識管理的體系化
E. 知識管理的虛擬團隊建設和管理
F. 知識管理3610工具
-工具一：知識庫共享表；
-工具二：知識庫定期評估優(yōu)化表；
8) 發(fā)現(xiàn)數(shù)字基因密碼
A. 哲理故事分享
B. 數(shù)字管理的誤區(qū)
C. 數(shù)字管理的361度思維 
D. 數(shù)字管理的體系化
E. CUIKA原則和“剝洋蔥”理論
F. 績效數(shù)據(jù)的持續(xù)改善
G. 數(shù)字管理3610工具
-工具一：數(shù)據(jù)績效分類表；
-工具二：數(shù)據(jù)呈現(xiàn)相關報表列表參考；
9) 把好質量的天平
A. 哲理故事分享
B. 質量管理的誤區(qū)
C. 質量管理的361度思維 
D. 質量管理的體系化和持續(xù)改善
E. QA還是QC？
F. 質量管理的虛擬團隊搭建以及管理
G. 質量管理3610工具
-工具一：質檢偏差校準流程參考；
-工具二：質量管理中的PDCA工具；
10) 把珍珠串起來——流程的美妙應用和優(yōu)化
A. 哲理故事分享
B. 流程管理的誤區(qū)
C. 流程管理的361度思維 
D. 流程管理與績效和崗位的綁定
E. 流程管理的四大關鍵環(huán)節(jié)
F. 流程管理3610方法和工具

第三篇 IT技術對運營管理的牽引
A. 哲理故事分享
B. IT技術管理的誤區(qū)
C. IT管理的361度思維 
D. 技術如何引領運營
E. 3610工具——客戶中心技術管理的思維參考框架

第四篇 領導就是喚醒生命
A. 哲理故事分享
B. 誰是領導者
C. 管理的361度思維 
D. 領導者的十項人格特質
E. 領導者的四大技能：時間管理、授權、溝通、輔導
F. A+領導的3610工具
-工具一：個人心態(tài)調整工具；
-工具二：個人心理突破工具；
-工具三：個人有效溝通工具
-工具四：面向未來的管理者模型
-工具五：個人管理巡檢工具
-工具六：經(jīng)理職業(yè)化的MKASH原則
-工具七：36個運營好習慣

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