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專(zhuān)業(yè)投訴處理培訓(xùn)

課程大綱：
一、 認(rèn)識(shí)自我篇
-服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)
-服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員要求
-我是誰(shuí)？
-為什么要工作？
-8小時(shí)=有效的8小時(shí)嗎？

二、 認(rèn)識(shí)客戶(hù)篇
-當(dāng)代客戶(hù)的三大欠缺
-當(dāng)代客戶(hù)的消費(fèi)觀念
-當(dāng)代客戶(hù)的類(lèi)型
-當(dāng)代客戶(hù)的期望
-案例分析

三、 認(rèn)識(shí)投訴客戶(hù)心理篇
-投訴客戶(hù)的心理起因
-投訴客戶(hù)的心理期望
-投訴客戶(hù)的心理冰山模型
-投訴的真諦
-案例分析

四、 認(rèn)識(shí)投訴人員心理篇
-投訴處理人員的職業(yè)崗位特色要求
1) 聲音要求
2) 理解力要求
3) 傾聽(tīng)能力要求
4) 說(shuō)話(huà)能力要求
5) 表達(dá)能力要求
6) 協(xié)調(diào)能力要求
-投訴處理人員容易走進(jìn)的誤區(qū)
-投訴處理人員的健康心理須知

五、 電話(huà)溝通技巧
1. 高效的電話(huà)溝通技巧
-電話(huà)交流的特點(diǎn)
-有效電話(huà)溝通的五個(gè)原則    
-電話(huà)溝通的注意禮儀
-傾聽(tīng)的技巧
-積極的語(yǔ)言表達(dá)  
-如何提升電話(huà)中的表現(xiàn)力和感染力
-如何提升親和力和舒適度
-客服代表電話(huà)交流的評(píng)判指標(biāo)
-高效的引導(dǎo)技巧
-電話(huà)交流藝術(shù)
-案例分析
2. 呼入、呼出電話(huà)的處理技巧
-客戶(hù)接聽(tīng)、撥打電話(huà)的心理分析
-接聽(tīng)、撥打電話(huà)的員工心理分析
-呼入、呼出電話(huà)的區(qū)別
-呼入電話(huà)的處理流程
-呼入電話(huà)五要五不要
-呼出電話(huà)的處理流程
-呼出電話(huà)的五要五不要
-案例分析

六、 電話(huà)投訴處理技巧
-客戶(hù)投訴的分類(lèi)
-正確處理客戶(hù)投訴的原則
-有效處理投訴的方法和步驟
-投訴處理的分析工具
-緊急投訴的處理技巧
-一般投訴的處理技巧
-重大投訴的處理技巧
-投訴案例分析

七、 投訴處理流程優(yōu)化
-投訴流程設(shè)定原則
-投訴流程容易出現(xiàn)的誤區(qū)
-投訴流程優(yōu)化注意事項(xiàng)
-案例分析

八、 投訴后客戶(hù)關(guān)懷和價(jià)值提升
-客戶(hù)投訴滿(mǎn)意處理后心理分析
-投訴客戶(hù)的后期關(guān)懷策略
-投訴客戶(hù)的價(jià)值提升
-案例分析

九、 升級(jí)投訴管理
-升級(jí)投訴的特點(diǎn)
-升級(jí)投訴處理須知
-升級(jí)投訴處理的技巧
1) 巧妙打開(kāi)人的心門(mén)
2) 巧妙破釜沉舟
3) 巧妙打時(shí)間差
4) 10大處理升級(jí)投訴的硬功夫
-升級(jí)投訴處理后的跟蹤和增值
-案例分析

專(zhuān)業(yè)投訴處理培訓(xùn)