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敏捷服務(wù)的培訓(xùn)

【培訓(xùn)大綱】
認(rèn)知行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力 
了解敏捷服務(wù)力的本質(zhì) 
學(xué)會(huì)辨微識(shí)心溝通技巧增加客戶(hù)黏度

第一講：敏捷服務(wù)本質(zhì)
一、敏捷服務(wù)也是利潤(rùn)源
1、為什么說(shuō)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？
案例分析：“主動(dòng)”的意義
2、客戶(hù)服務(wù)中的哪些觸點(diǎn)是有價(jià)值的？
案例分析：“感動(dòng)”的原因
3、你的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)在哪一層級(jí)？
案例分析：“行動(dòng)”的差別
二、客戶(hù)為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶(hù)服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶(hù)的滿(mǎn)意度是如何形成
客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期
客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知
客戶(hù)的滿(mǎn)意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶(hù)忠誠(chéng)度的六個(gè)維度

第二講：敏捷服務(wù)意識(shí)系統(tǒng)搭建
一、什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？
二、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)意愿的差別
1、服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
2、服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
3、服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
4、服務(wù)意識(shí)之——預(yù)期管理

第三講：行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維
二、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
1、ABCD情緒理論
2、踢貓效應(yīng)的后果
3、心理自助與互助
三、處理問(wèn)題與處理心情
1、以終為始
2、如何正確表達(dá)情緒語(yǔ)言
3、如何吃力又討好

第四講：性格識(shí)別與問(wèn)題處理方法
-“氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶(hù)
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何認(rèn)知行為背后的思維框架？
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
-“喜歡開(kāi)玩笑，善交際型”客戶(hù)
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么有些話(huà)不該說(shuō)？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
-“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶(hù)
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要讓他先說(shuō)？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
-“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶(hù)
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒(méi)切中要害？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法 

敏捷服務(wù)的培訓(xùn)