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客訴處理的方法

【課程背景】
金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，為消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，我們也看到，諸如提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范，金融消費(fèi)糾紛頻發(fā)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)能力亟待提高等問題不乏存在。新形勢(shì)下，進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為，提高消費(fèi)者的金融決策能力、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和權(quán)責(zé)意識(shí)十分重要。本課程將與各金融企業(yè)探討如何做好金融投資者權(quán)益保護(hù)投訴處理的工作。

【課程收益】
1.能熟練處理不同場(chǎng)景下的客戶投訴 
2. 解讀各項(xiàng)法規(guī)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的要求
3. 掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各種措施

【課程對(duì)象】
銀行業(yè)全體員工

【課程大綱】
上午：投訴處理
一、投訴處理的重新思考
1.討論：“秋菊打官司”中秋菊四次上訪對(duì)我們的啟示 
2.投訴處理不當(dāng)將引發(fā)投訴升級(jí)
3.投訴“處理”是治標(biāo)，投訴“管理”才是“治本”
4.標(biāo)準(zhǔn)化的前提下不能忽視人性化和“有溫度”的操作 

二、為什么要投訴？——客戶心理分析
1.偏激型
2.愛鉆空子
3.故意搗亂型
4.投訴的目的——求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償

三、投訴處理技巧
1.  投訴處理原則
a)先處理感情，再處理事情
b)先弄清問題, 再解決問題
c)案例分析：客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng)
2. 溝通到位，高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù) 
a)杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)
案例分析：柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶
b)準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦
案例分析：客戶不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
3. 面對(duì)客戶不合理的要求，多元化應(yīng)對(duì)處理 
a)從解決問題的角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
案例分析：客戶回單丟失，要求銀行賠償
b)在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn)
案例分析：客戶投訴銀行處理問題不及時(shí)
c)投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來應(yīng)對(duì) 
案例分析：客戶理財(cái)虧損與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛

 下午：以案說法學(xué)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
一、2022年1季度銀行業(yè)投訴總結(jié)
投訴重點(diǎn)事項(xiàng)
1.個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴
2.理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴
3.信用卡業(yè)務(wù)投訴

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)到底保護(hù)什么？——解讀消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益
1.案例：某行對(duì)弱勢(shì)群體客戶的照顧——受尊重權(quán)
2.案例：某行非法出售客戶的個(gè)人信息——信息安全權(quán)
3.案例：對(duì)復(fù)雜金融產(chǎn)品進(jìn)行講解——受教育權(quán)
4.案例：因“存款變保險(xiǎn)”而提出索賠——依法求償權(quán)
5.案例：抵押登記費(fèi)該不該由消費(fèi)者承擔(dān)？——公平交易權(quán)
6.案例：我的理財(cái)我作主！——自主選擇權(quán)
7.案例：卡不離身，存款沒了！誰(shuí)負(fù)責(zé)？——財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
8.案例：基金不保本，你應(yīng)該早說！——知情權(quán)

三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，銀行需要做什么？
1. 堅(jiān)持“賣者盡責(zé)、買者自負(fù)”原則
a)賣方機(jī)構(gòu)要能證明履行了適當(dāng)性義務(wù) 
b)建立了金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及相應(yīng)管理制度
c)怎么“告之”？——再也不能一抄了之
d)怎么證明履行了告之義務(wù)？——“雙錄”的有關(guān)要求
e)“雙錄”是關(guān)鍵
2. 金融消費(fèi)者的事前保護(hù)
a)（交易）信息披露
b)案例：誤導(dǎo)銷售，被判全額退保費(fèi)。
3. 金融消費(fèi)者的事中管控
a)冷靜期期間
b)保護(hù)消費(fèi)者的金融信息保護(hù)
4. 金融消費(fèi)者的事后保護(hù)
a)金融糾紛解決的傳統(tǒng)方式
外部解決——訴訟、仲裁； 

客訴處理的方法