課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：顏玉
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)管理方法培訓(xùn)
【課程簡介】
北歐航空公司前CEO詹卡爾森曾在其所著被稱為“服務(wù)型企業(yè)培訓(xùn)圣經(jīng)”的《關(guān)鍵時刻*》中說道：“任何時候，當(dāng)一名顧客和一項商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個形成印象的機會。”
可見基層員工在服務(wù)中具有至關(guān)重要的作用。作為中高層管理者，要想企業(yè)在日益加劇的市場競爭中勝出，不僅需要通過滿足和超越客戶需求來維護客戶忠誠度，同時更需要通過了解和滿足內(nèi)部員工的需求，激發(fā)其工作熱情，心甘情愿并誠心誠意為客戶提供所需服務(wù)，提高企業(yè)競爭力。
同時，服務(wù)作為一個系統(tǒng)工程，各部門都有為確?？蛻魸M意度責(zé)無旁貸的責(zé)任，作為管理者如何協(xié)調(diào)各部門在服務(wù)中的協(xié)同，成為服務(wù)成功的關(guān)鍵因素。
本課程以提升市場競爭力為目標，通過兩個服務(wù)意識的強化與管理方法的創(chuàng)新，全面強化管理素質(zhì)，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢。
【課程目標】
1、反思常規(guī)服務(wù)理念，建立全新服務(wù)意識；
2、掌握服務(wù)管理方法，打造有競爭力的服務(wù)團隊；
3、踐行服務(wù)意識與方法，促進部門與員工間的和諧關(guān)系。
【授課對象】
中高層服務(wù)管理者
【課程提綱】
任何行業(yè)最終都是服務(wù)業(yè)。
——中國式管理大師曾仕強
第一部分 內(nèi)部服務(wù)意識與思維養(yǎng)成
一、服務(wù)意識欠缺的嚴重后果
1、客戶滿意度下降
2、客戶投訴
3、客戶流失
二、內(nèi)部服務(wù)意識和思維養(yǎng)成
1、關(guān)于服務(wù)的兩個思考
①客戶流失是哪個部門的責(zé)任？
②客戶服務(wù)的對象有哪些？
2、關(guān)于服務(wù)的兩個意識
①任何部門都是服務(wù)部門
②員工是最重要的服務(wù)對象
三、打造極致服務(wù)文化
視頻：一個創(chuàng)造奇跡的地方
1、極致文化的五個要素
① 堅持客戶至上
②確立服務(wù)愿景
③專注客戶需求
④回應(yīng)真誠態(tài)度
⑤營造賦權(quán)文化
2、客戶極致體驗源于內(nèi)部服務(wù)思維
①內(nèi)部客戶服務(wù)的三原則
②內(nèi)部服務(wù)思維養(yǎng)成三步驟
第二部分：服務(wù)意識促進管理的兩個方法
一、創(chuàng)造內(nèi)部協(xié)同方法
（一）服務(wù)協(xié)同的事前準備
1、建立信任
①樹立專業(yè)形象是信賴的基礎(chǔ)
②如何建立專業(yè)形象
2、管理期望
①合理設(shè)定內(nèi)部客戶期望值
②降低內(nèi)部客戶期望值技巧
③提供信息選擇和其他方案
④做好溝通失敗的最壞打算
3、知己知彼
①了解其他部門的運作
②促進部門間合作的制度安排
③了解跨部門人員隱形需求
（二）服務(wù)協(xié)同的關(guān)鍵因素
1、確立一致目標
2、找對合作方法
①積極參與
②表達觀點
③尊重成員
④鼓勵他人
⑤保持客觀
3、達成共同利益
4、調(diào)整服務(wù)心態(tài)
①消極心態(tài)的來源
②轉(zhuǎn)變思維的角度
③養(yǎng)成協(xié)同的思維
5、接納不同風(fēng)格
測試練習(xí)：PDP溝通風(fēng)格測試
不同類型溝通風(fēng)格的應(yīng)對方式
二、提升非物質(zhì)激勵員工技巧
（一）轉(zhuǎn)變?nèi)瞬偶钜庾R
討論：錢是最有效的激勵方式嗎？
1、引爆工作激情的一個公式
2、適應(yīng)性效應(yīng)
①互動：測試幸福指數(shù)
②學(xué)以致用：
A加薪計劃
B 獎勵選擇
（二）了解員工的心理需求
1、馬斯洛需求層次理論
2、時代驅(qū)動力（70/80/90年代）
（三）非物質(zhì)激勵的三大方略
1、信任激勵
試驗：信任游戲
①建立信任的5項修煉：
堅定/一致/可靠/誠信/寬容
②發(fā)揮信任的6脈神劍:
2、贊美激勵
①皮格馬利翁效應(yīng)：積極期望產(chǎn)生的奇妙效果
②工作中如何表揚/批評員工：
歸因理論帶來的啟示：穩(wěn)定性因素與非穩(wěn)定性因素
③表揚的3個要點：
具體事實/夸到點子/態(tài)度真誠
④批評的5個方法:
雪球法/背躬法/矛盾法/寓意法/延時法
3、搞趣激勵
①了解新生員工
②創(chuàng)新和諧氛圍
③激發(fā)快樂情緒
A N世代90后的典型特征
B 案例：阿芙精油—別具特色的企業(yè)文化
任何部門都是服務(wù)部門！
員工是最重要的服務(wù)對象！
服務(wù)管理方法培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/283484.html
已開課時間Have start time
- 顏玉