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顧客服務(wù)管理培訓(xùn)

課程簡介
管理是技術(shù)，也是藝術(shù)。對于基層管理者，如何適應(yīng)他們的角色，如何領(lǐng)導(dǎo)和激勵他人，如何帶領(lǐng)團(tuán)隊創(chuàng)造業(yè)績，這都是他們必須面對的挑戰(zhàn)。
一個執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊，必定是一個高度凝聚的團(tuán)隊。打造一個高度凝聚的團(tuán)隊，需要從上到下的共同努力。作為基層管理者，塑造團(tuán)隊的文化，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊的目標(biāo)，這是他們必須完成的任務(wù)。

適用對象
呼叫服務(wù)中心的基層團(tuán)隊管理者，有望被提升到基層管理崗位的骨干員工。

課程大綱
-呼叫中心工作環(huán)境下的團(tuán)隊
-破冰：開放的心態(tài)
-從職業(yè)的角度看呼叫中心：四個工作特性
-從發(fā)展的角度看呼叫中心：員工行為特點(diǎn)
-從管理的角度看呼叫中心：目標(biāo)，績效，成長
-小案例：迷失的海象族群
-從“自我管理”到“團(tuán)隊管理”的角色轉(zhuǎn)變
-以績效為核心的目標(biāo)管理
-管理者干什么：管理者的任務(wù)
-管理者如何成功：重要的管理角色
-練習(xí)：贊美的力量（重點(diǎn)：人際關(guān)系）
-如何在同事中建立威信
-如何取得上級領(lǐng)導(dǎo)的信任
-打造執(zhí)行力
-什么是執(zhí)行力
-執(zhí)行漏斗：為什么播下龍種，卻收獲跳蚤
-能力與意愿
-行為不等式：ＡＢＣ分析
-改造環(huán)境，提升執(zhí)行力：制度，流程與協(xié)作
-強(qiáng)化與激勵，促進(jìn)執(zhí)行效果
-合理的目標(biāo)，是執(zhí)行的基礎(chǔ)保證
-了解你的團(tuán)隊成員
-不同的員工，不同的崗位
-小測試：ＭＢＴＩ
-不同個性員工的行為分析
-團(tuán)隊中的角色分析
-社會動機(jī)對員工滿意度的影響
-討論：幫助新員工融入團(tuán)隊，降低流失率
-管理“人”，幫助“人”
-呼叫中心環(huán)境中的團(tuán)隊
-呼叫中心內(nèi)部溝通渠道分析
-討論：正式溝通與非正式溝通的作用
-呼叫中心內(nèi)部上、下級溝通
-案例：壓力和情緒下的溝通
-呼叫中心里的員工激勵方法
-員工輔導(dǎo)的方法
-員工輔導(dǎo)過程演練
-服務(wù)團(tuán)隊文化塑造
-案例：小婭的故事（重點(diǎn)：溝通，文化和激勵）
-承擔(dān)責(zé)任，高效執(zhí)行
-顧客服務(wù)團(tuán)隊的目標(biāo)建立
-執(zhí)行，為了鍛造服務(wù)績效
-服務(wù)改善：ＰＤＣＡ循環(huán)初步
-合作創(chuàng)造雙贏
-案例討論：管理者的一天
-服務(wù)團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
-“一分鐘經(jīng)理”的管理秘訣：一分鐘目標(biāo)，一分鐘表揚(yáng)，一分鐘批評
-對結(jié)果的追蹤 ＶＳ 對過程的控制
-服務(wù)創(chuàng)造價值，執(zhí)行塑造團(tuán)隊
-結(jié)束語：服務(wù)創(chuàng)造價值，團(tuán)隊創(chuàng)造結(jié)果
-補(bǔ)充安排：團(tuán)隊游戲
-根據(jù)課程時間安排，下列團(tuán)隊游戲不限章節(jié)，有選擇性地穿插在課程中進(jìn)行，并調(diào)節(jié)課程氣氛：
-游戲：有色眼鏡
-團(tuán)隊溝通中的尊重與理解
-游戲：齊眉棍，圓周椅
-團(tuán)隊與個人的關(guān)系，團(tuán)隊的力量
-游戲：拼圖
-個人目標(biāo)與團(tuán)隊目標(biāo)，團(tuán)隊中的主動意識與擔(dān)當(dāng)
-游戲：排隊
-團(tuán)隊默契；在流程制度有缺陷的情況下，責(zé)任與擔(dān)當(dāng)意識
-游戲：紅與黑
-合作和雙贏
-游戲：跳棋
-沖突解決，領(lǐng)導(dǎo)意識和服從
-游戲：大漠掘金
-風(fēng)險意識，目標(biāo)意識，計劃與突發(fā)狀況應(yīng)對
-游戲：模擬聯(lián)合國
-團(tuán)隊間合作與對抗，部門沖突

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