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【課程背景】
在高質(zhì)量發(fā)展新周期下，好房子需要好品質(zhì)、好服務(wù)的持續(xù)賦能?，F(xiàn)如今，地產(chǎn)母公司生存環(huán)境惡化、物業(yè)管理行業(yè)高度同質(zhì)化，我們?nèi)绾沃匦峦诰驑I(yè)主的痛點需求，使其產(chǎn)生對物業(yè)公司的高度依賴？五星級管家服務(wù)、一站式服務(wù)、一線通服務(wù)、智慧社區(qū)服務(wù)等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的是對業(yè)主滿意度矢志不移的追求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何在新周期下快速整合資源、實現(xiàn)互利共贏，如何帶好團隊、分解出精細化管理的顆粒度，真正實現(xiàn)降本創(chuàng)收，如何把握好關(guān)鍵時刻以提升業(yè)主的滿意度，如何建立企業(yè)的高品質(zhì)管控體系，是我們物業(yè)人共同期待解決的問題。
《高質(zhì)量發(fā)展新周期下的物業(yè)品質(zhì)管控改進與滿意度提升協(xié)同共進韜略》課程，幫您借助好品質(zhì)、好服務(wù)，來解鎖“好房子”背后的服務(wù)密碼！

【課程收益】
1.重塑服務(wù)思維。掌握“*”分析法，精準觸達業(yè)主需求，將投訴率轉(zhuǎn)化為依賴度；學習綠城、中航等頭部企業(yè)的“目視化+差異化”策略，讓“好品質(zhì)”看得見、記得住、能傳播。
2.打造品質(zhì)標桿。對標萬科“成本數(shù)據(jù)庫”與龍湖“細節(jié)服務(wù)體系”，建立可落地的標準化管控流程；
3.破解工程遺留、費用糾紛等典型矛盾，實現(xiàn)業(yè)主滿意度提升30%+。
4.創(chuàng)新盈利模式。借鑒萬科“多種經(jīng)營”案例，整合社區(qū)資源，構(gòu)建業(yè)主-商家-物業(yè)三贏生態(tài)；運用TACCI法開發(fā)高附加值服務(wù)，讓特約服務(wù)從“冷門”變“爆款”。
5.鍛造核心團隊。通過文化重塑與八項能力修煉，打造高績效服務(wù)軍團；解碼保利“大物業(yè)戰(zhàn)略”、碧桂園“新物業(yè)”邏輯，搶占行業(yè)轉(zhuǎn)型先機。

【課程對象】
物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市場總監(jiān)、品質(zhì)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)及物業(yè)企業(yè)其他中高層管理人員；物業(yè)公司項目經(jīng)理，各業(yè)務(wù)條線主管，一線客服、管家；物業(yè)公司多種經(jīng)營專員、品牌宣傳專員。

【課程大綱】
1 懂業(yè)主：理解業(yè)主“不滿意”
1.1 五花八門的業(yè)主“不滿意”
 案例：業(yè)主拖欠物業(yè)費，物業(yè)斷水斷電的爭議點
 案例：一層業(yè)主不坐電梯，拒交電梯運行維護費
 案例：用公區(qū)收益給業(yè)主發(fā)油帶來的不滿
 案例：業(yè)主家中物品丟失索賠
 案例：地產(chǎn)商工程遺留問題導致業(yè)主群體性事件
 ……
1.2 業(yè)主不滿意深層次原因分析
 員工的服務(wù)意識不強
 業(yè)主的付出與得到的回報不成正比
 業(yè)主的要求嚴重超出物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容
 投訴受理不到位
 ……
1.3 討論：業(yè)主所期望的物業(yè)人

2 幫業(yè)主：重構(gòu)提升客戶服務(wù)感知度的關(guān)鍵時刻
2.1 *關(guān)鍵時刻的核心理念
2.2 *關(guān)鍵時刻提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的五個環(huán)節(jié)
 奠定基調(diào)
 診斷問題
 解決問題
 總結(jié)回顧
 完善跟進

3 愛業(yè)主：基于客戶導向的服務(wù)體系構(gòu)建
3.1 樹立人本化的服務(wù)理念
 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)
 采用以顧客為中心的服務(wù)方式
 提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項目
3.2 設(shè)計標準化的物業(yè)服務(wù)流程
 物業(yè)服務(wù)標準化流程的實施
 建立標準化服務(wù)形象
 推行標準化服務(wù)流程
 形成標準化質(zhì)量管理體系
3.3 建立高效的投訴處理渠道
 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道
 有效服務(wù)溝通的四項原則
 業(yè)主投訴處理的九大步驟

4 深度服務(wù)：開展多種經(jīng)營，構(gòu)建社區(qū)綜合服務(wù)集成商
4.1 “沖突”思維在創(chuàng)新經(jīng)營服務(wù)中的有效運用
4.2 訓練：采用TACCI法，開發(fā)多種經(jīng)營業(yè)務(wù)
4.3 業(yè)主、商家、物業(yè)企業(yè)三贏模式的構(gòu)建
4.4 設(shè)計前端，迅速集成，首占總包地位
4.5 討論：特約服務(wù)項目生意不好改進方案
4.6 針對不同的物業(yè)區(qū)位、類型、服務(wù)對象提供差異性服務(wù)
4.7 案例：萬科物業(yè)多種經(jīng)營案例分享

5 提品質(zhì)：做到三個優(yōu)“化”，實現(xiàn)服務(wù)有形
5.1 服務(wù)本無形，做到三“化”變有形
5.2 目視化，讓無形的服務(wù)品質(zhì)可看見
 5S管理體系在目視化中的有效應(yīng)用
 案例：綠城物業(yè)8S管理體系
5.3 差異化，讓無形的服務(wù)品質(zhì)可記住
 案例：中航物業(yè)目視化+差異化的顯著效果
5.4 儀式化，讓無形的服務(wù)品質(zhì)可傳播
 什么是品牌，誰會傳播企業(yè)品牌
5.5 案例：像龍湖一樣關(guān)注細節(jié)，提供客戶想要的服務(wù)
5.6 物業(yè)企業(yè)“四保一客”服務(wù)客戶關(guān)注要點解碼

6 控成本：精細化成本管控，有效降低支出
6.1 標桿物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本管控的外延及內(nèi)涵
 標準化在成本管控中的作用
 現(xiàn)場目視化管理在成本管控中的作用
6.2 案例：萬科物業(yè)成本數(shù)據(jù)庫的建立
6.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本管控關(guān)鍵要點
 低值易耗品控制的八個建議
 完善細節(jié)管理（點多、面廣、線長）
 控制成本風險，形成風險意識
 組織成本控制的五個關(guān)鍵點
 提高科技含量，節(jié)約運作成本
 發(fā)揮四個集中優(yōu)勢
6.4 全新AI時代物業(yè)各部門降本提效策略

7 強團隊：打造具有生命力的高績效核心服務(wù)團隊
7.1 警惕“業(yè)主、員工、物業(yè)公司三不滿意”惡性循環(huán)圈
7.2 重塑文化，實現(xiàn)員工價值認同感
7.3 物業(yè)管理服務(wù)者必備的八項能力修煉
7.4 深度挖掘物業(yè)公司核心競爭力
 案例：X標桿物業(yè)打造*價值的公眾類物業(yè)服務(wù)
 案例：X標桿物業(yè)打造全齡化社區(qū)養(yǎng)老模式
7.5 關(guān)注行業(yè)：標桿物業(yè)服務(wù)品牌發(fā)展模式深度解碼
 案例：保利物業(yè)的大物業(yè)戰(zhàn)略
 案例：萬科物業(yè)更名為萬物云的背后邏輯
 案例：碧桂園物業(yè)的“新物業(yè)”戰(zhàn)略
總結(jié)與提問

【課程講師】
黃老師
  MBA、內(nèi)部星級講師、高級經(jīng)濟師
  中物協(xié)社區(qū)生活服務(wù)委員會委員、產(chǎn)學研專委會委員
  中國通信工業(yè)協(xié)會數(shù)字地產(chǎn)與物業(yè)委員會智庫專家
  萬科物業(yè)/房地產(chǎn)學院經(jīng)管系主任，萬科物業(yè)領(lǐng)域十大講師之一
  房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)學科帶頭人
  萬科房地產(chǎn)學院物業(yè)課程研發(fā)組成員
  中國注冊物業(yè)管理師、注冊房地產(chǎn)估價師、房地產(chǎn)經(jīng)紀人
  擁有萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團等房產(chǎn)物業(yè)領(lǐng)域15年管理及培訓經(jīng)驗，300余家物企培訓經(jīng)歷。
參與編寫了《房地產(chǎn)估價理論與實務(wù)》、《物業(yè)經(jīng)營管理》、《物業(yè)綜合管理服務(wù)》、《家庭房產(chǎn)規(guī)劃》等書籍，擁有萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團等房產(chǎn)物業(yè)領(lǐng)域15年管理及培訓經(jīng)驗，300余家物企培訓經(jīng)歷。
主講領(lǐng)域：AI技術(shù)物業(yè)全景應(yīng)用、智慧社區(qū)、品質(zhì)與滿意度提升、多種經(jīng)營、風險管控、物業(yè)精細化、品牌建設(shè)、職業(yè)化團隊建設(shè)、發(fā)展戰(zhàn)略……
講課風格：
授課過程中案例豐富、全程干貨、互動性強；表達清晰，具有很強的邏輯性，內(nèi)容既和物業(yè)公司現(xiàn)有問題高度關(guān)聯(lián)，又兼具廣度和深度，針對問題要點、企業(yè)難點、深入展開講解，讓學員學以致用。
服務(wù)過的客戶（部分）：
萬科物業(yè)、保利物業(yè)、中鐵建物業(yè)、長城物業(yè)、華僑城物業(yè)、高地物業(yè)、寧駿物業(yè)、佳兆業(yè)、紫薇物業(yè)、中海物業(yè)、遠洋億家、越秀物業(yè)、招商局物業(yè)、世邦泰和、融信世歐、榮盛物業(yè)、中洲物業(yè)、中興集團、云南煙草、俊發(fā)物業(yè)、 彰泰物業(yè)、 大正物業(yè)、隆鑫物業(yè)、 華潤置地、上實集團、新世界、美好生活、廣匯集團、 神龍物業(yè)、 美的物業(yè)、富臨物業(yè)、 海南一卡通、中建物業(yè)、中糧集團、萬象美物業(yè)、桂商物業(yè)、天山集團、開元物業(yè)、汝行集團、龍光服務(wù)、融僑物業(yè)、路勁物業(yè)、正弘物業(yè)、普羅物業(yè)、世茂物業(yè)、魯能物業(yè)、魯商物業(yè)、奧克斯物業(yè)、仁恒物業(yè)、金地物業(yè)、天陽物業(yè)、楊帆物業(yè)、敬業(yè)集團、京城佳業(yè)、寶業(yè)集團、大悅城物業(yè)、大漢物業(yè)、大家物業(yè)、新華物業(yè)、時代物業(yè)、置悅物業(yè)、 深圳物業(yè)發(fā)展集團、兩江新區(qū)物業(yè)、海爾物業(yè)、新希望服務(wù)、惠之美物業(yè)、榕尚匯物業(yè)、通力達、正黃集團、深圳物業(yè)發(fā)展集團、信達物業(yè)、蜀道集團、皖投集團、南網(wǎng)物業(yè)、清華大學、北京大學、重慶大學、重慶理工大學、西南交通大學等高?？偛冒嗟?hellip;…