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以客戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型課程

【課程背景】
數(shù)智化時(shí)代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業(yè)視角構(gòu)建客戶洞察-策略驅(qū)動(dòng)-經(jīng)營(yíng)回檢-體驗(yàn)閉環(huán)—支撐保障的完整體系
戰(zhàn)略是“骨架”，需要圍繞業(yè)務(wù)數(shù)字化與管理數(shù)字化兩大主題，深度借鑒同業(yè)領(lǐng)先實(shí)踐，探索適合本公司的最優(yōu)路徑，打造特色化發(fā)展模式
客戶營(yíng)銷體系是“大腦”，需要打造智慧大腦，實(shí)現(xiàn)更為高效的客戶觸達(dá)與價(jià)值提升。
客戶運(yùn)營(yíng)體系是“血液”，要建立客戶全生命周期運(yùn)營(yíng)體系，建立“人貨場(chǎng)”的新模式
有效實(shí)現(xiàn)組織融合、數(shù)據(jù)融合、業(yè)技融合、系統(tǒng)融合，推動(dòng)更為敏捷、靈活的支撐體系建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的數(shù)字化建設(shè)的“靈魂”
老師將結(jié)合豐富的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執(zhí)行、針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)課程，為零售業(yè)務(wù)發(fā)展出謀劃策

【課程對(duì)象】管理層與業(yè)務(wù)、科技人員均可

【課程收益】
1、掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵邏輯，了解如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地
2、深度了解同業(yè)的領(lǐng)先實(shí)踐，并全面了解其在經(jīng)營(yíng)過程中遇到的瓶頸與阻力以及如何解決
3、聚焦經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，以豐富的案例詳細(xì)講解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的模式與方法
4、重在落地，強(qiáng)化與實(shí)際情況的吻合性，聚焦一線痛點(diǎn)，提出新思路

【課程大綱】
一、數(shù)字化時(shí)代，商業(yè)銀行如何構(gòu)建“數(shù)字化思維”？
1、從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變
構(gòu)建客戶洞察-策略驅(qū)動(dòng)-經(jīng)營(yíng)回檢-體驗(yàn)閉環(huán)—支撐保障的完整體系
案例分析：零售——建行洗車信用卡
案例分析：對(duì)公——行業(yè)專營(yíng)
數(shù)字化能力支持：數(shù)字洞察—策略引擎—CRM—SCRM
2、從銷售為王向價(jià)值共贏轉(zhuǎn)變
與客戶價(jià)值共贏-與員工價(jià)值共享-與生態(tài)價(jià)值共創(chuàng)
案例分析：招行數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃的底層邏輯
數(shù)字化能力支持：場(chǎng)景金融-賦能平臺(tái)-生態(tài)平臺(tái)
3、從條線經(jīng)營(yíng)模式向融合經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變
敏前臺(tái)-強(qiáng)中臺(tái)
案例分析：招行投商私科研一體化
案例分析：實(shí)時(shí)事件營(yíng)銷
數(shù)字化能力支持：業(yè)務(wù)中臺(tái)-數(shù)據(jù)中臺(tái)-技術(shù)中臺(tái)
4、從單渠道向超級(jí)渠道轉(zhuǎn)變
網(wǎng)點(diǎn)+APP+遠(yuǎn)程銀行的超級(jí)渠道裂變
案例分析：平安銀行全渠道建設(shè)
案例分析：中信銀行超級(jí)渠道建設(shè)
案例分析：招行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)體系
數(shù)字化能力支持：智慧網(wǎng)點(diǎn)-極致體驗(yàn)-智慧客服
5、從業(yè)技單行向業(yè)技融合轉(zhuǎn)變
敏捷組織+項(xiàng)目制管理
案例分析：中原銀行敏捷組織體系
案例分析：普華永道領(lǐng)先的項(xiàng)目制管理模式
數(shù)字化能力支持：低代碼-云平臺(tái)

二、“數(shù)字化思維”如何自上而下有效落地？
1、如何通過數(shù)字化的頂層設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略落地
數(shù)字化能力評(píng)估：八大關(guān)鍵能力 8*5二級(jí)數(shù)字化能力維度
數(shù)字化戰(zhàn)略：目標(biāo)導(dǎo)向-業(yè)務(wù)體系-數(shù)字化能力-基礎(chǔ)支撐
轉(zhuǎn)型方向：數(shù)字化轉(zhuǎn)型N+方向
落地舉措：數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目集群建設(shè)
支撐保障：PMO
案例分析：某城商行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃
案例分析：招商銀行十四五戰(zhàn)略規(guī)劃
2、從洞察客戶需求出發(fā)，打造數(shù)字化客戶營(yíng)銷閉環(huán)體系
零售客戶洞察：聚類分析與專家規(guī)則-客戶畫像與客戶標(biāo)簽-名單
對(duì)公客戶洞察：客戶在哪里（高質(zhì)量獲客）-行業(yè)專營(yíng)（提高行業(yè)認(rèn)知）-名單
零售客戶經(jīng)營(yíng)策略：策略制定-策略圖譜-策略執(zhí)行
對(duì)公客戶經(jīng)營(yíng)策略：經(jīng)營(yíng)專案-營(yíng)銷推動(dòng)-過程管理
體驗(yàn)優(yōu)化：客戶體驗(yàn)優(yōu)化平臺(tái)與體系
3、從場(chǎng)景出發(fā)，提升業(yè)務(wù)數(shù)字化與管理數(shù)字化雙輪驅(qū)動(dòng)
對(duì)公業(yè)務(wù)數(shù)字化場(chǎng)景：財(cái)資-供應(yīng)鏈-支付結(jié)算
零售業(yè)務(wù)數(shù)字化場(chǎng)景：代發(fā)-校園-商戶
案例分析：招商銀行科技體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)如何設(shè)計(jì)對(duì)公網(wǎng)銀
管理數(shù)字化場(chǎng)景：管人-管戶-管事
案例分析：普華永道如何為中信銀行設(shè)計(jì)客戶經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)
案例分析：招商銀行科技體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)如何設(shè)計(jì)外呼系統(tǒng)平臺(tái)
案例分析：招商銀行科技體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)如何設(shè)計(jì)智慧決策引擎
4、從組織管理出發(fā)，構(gòu)建與數(shù)字化相適應(yīng)的組織與文化體系
打造與數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理相適應(yīng)的組織體系
案例分析：招商銀行對(duì)公/零售如何適應(yīng)管理動(dòng)作優(yōu)化管理體系
打造與數(shù)字化經(jīng)營(yíng)相適應(yīng)的文化體系
他山之石：阿里的組織文化與價(jià)值觀
5、從科技賦能出發(fā)，構(gòu)建雙態(tài)融合的科技體系
穩(wěn)態(tài)：基石
敏態(tài)：高可用

三、他山之石：從同業(yè)與異業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中探索差異化發(fā)展之路
1、全渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型——從同仁堂健康數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例講起
同仁堂健康為什么要與咨詢公司共同推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
同仁堂健康如何做數(shù)字化轉(zhuǎn)型：工具與能力-創(chuàng)新模式-思維方式
同仁堂數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略：基于零售4.0戰(zhàn)略及行業(yè)研究輸入，形成從數(shù)字化愿景至數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，即從戰(zhàn)略至落地的逐層分解
同仁堂健康全渠道數(shù)字化升級(jí)：核心舉措 -核心能力-落地實(shí)施
對(duì)銀行打造超級(jí)渠道的啟示1：基于客戶旅程，打造O2O線上線下融合體系
啟示2：構(gòu)建從數(shù)字化需求到數(shù)字化能力升級(jí)的完整體系
啟示3：關(guān)注客戶體驗(yàn)，推動(dòng)客戶體驗(yàn)與客戶營(yíng)銷有機(jī)銜接
2、數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新與客戶運(yùn)營(yíng)——從伊利集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例講起
伊利集團(tuán)為什么要與咨詢公司共同推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
伊利集團(tuán)如何做數(shù)字化轉(zhuǎn)型：產(chǎn)品創(chuàng)新-顧客運(yùn)營(yíng)-渠道及終端管理-供應(yīng)鏈
數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新：搭建完整的數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新體系
數(shù)字化客戶運(yùn)營(yíng)：全維度畫像-個(gè)人化內(nèi)容產(chǎn)生/觸達(dá)-個(gè)人化營(yíng)銷驗(yàn)證
啟示1：構(gòu)建產(chǎn)品全生命周期管理體系
啟示2：構(gòu)建從公域到私域的閉環(huán)體系
啟示3：推動(dòng)落地執(zhí)行的支撐保障體系建設(shè)
3、數(shù)字化客戶營(yíng)銷——從康恩貝集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例講起
康恩貝集團(tuán)為什么要與咨詢公司共同推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
康恩貝集團(tuán)如何做數(shù)字化轉(zhuǎn)型：八大方向
從公域到私域：公域傳播—私域的深度運(yùn)營(yíng)
啟示1：塑造數(shù)字化的消費(fèi)者旅程
啟示2：微信平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)
啟示3：消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)的整體提升

以客戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型課程