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政務(wù)中心服務(wù)效能提升課程

課程背景：
任何工作都是人與人交往的過(guò)程，任何效益的開(kāi)端都是對(duì)人的認(rèn)同。讀懂人便成功了一半，嘴巴會(huì)說(shuō)謊，可行為不會(huì)。在提升服務(wù)之前要了解對(duì)方想要的服務(wù)的是什么？在解決溝通交流之前要知道對(duì)方想聽(tīng)什么，能聽(tīng)得進(jìn)什么？在解決矛盾與客訴的時(shí)候要知道對(duì)方底線從何而來(lái)？ 
本課程結(jié)合心理學(xué)、行為學(xué)、人物性格分析為基礎(chǔ)，通過(guò)儀容儀表、著裝、顏色、款式去了解客戶是什么樣的人；通過(guò)行為心理學(xué)展現(xiàn)本單位人員的專業(yè)形態(tài)，反之了解客戶的行為代表何種意義；從提升本單位服務(wù)細(xì)節(jié)與品質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗，我們細(xì)致入微的服務(wù)，在提升客戶滿意度的同時(shí)亦可帶動(dòng)效益增長(zhǎng)。
課程設(shè)置了小組討論、案例分析、實(shí)景演練、沉浸式教學(xué)等形式，使員工在玩中學(xué)，學(xué)中用，清晰明了的掌握各場(chǎng)合的禮儀知識(shí)點(diǎn)，達(dá)到落地實(shí)用的效果。

課程收益：
政務(wù)形象樹立——學(xué)習(xí)塑造員工的專業(yè)的職業(yè)形象，著裝打扮職業(yè)規(guī)范，言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅。反方向應(yīng)用可以通過(guò)妝容、著裝、款式、顏色等讓員工清晰全面的了解客戶人物性格。
意識(shí)現(xiàn)行——通過(guò)培訓(xùn)讓員工掌握細(xì)致的服務(wù)禮儀，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，參照高端服務(wù)禮儀的結(jié)合使本部更加提升層次，提升企業(yè)形像，提升企業(yè)效率，為企業(yè)的帶來(lái)更全面的收益。
溝通與應(yīng)變——通過(guò)從心理學(xué)、行為學(xué)整體培訓(xùn)有利于幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略并且掌握獨(dú)特的方法技能和溝通計(jì)策。

課程對(duì)象：政務(wù)中心中基層管理人員，對(duì)外事務(wù)的管理者與接待人員，一線工作人員，新員工等

課程大綱：
第一部分：服務(wù)型政務(wù)服務(wù)的意識(shí)與客戶心理行為分析
學(xué)習(xí)活動(dòng)：完美服務(wù)之星自檢
一、VUCA時(shí)代群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的需求
1、服務(wù)意識(shí)提升能力模型
2、優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)的五要素
3、良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)
4、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
5、影響服務(wù)滿意度的5個(gè)維度
案例：政務(wù)服務(wù)意識(shí)缺失導(dǎo)致的投訴案例
二、客戶心理與行為分析
1、我們有哪些客戶類型
2、不同類型客戶的需求
3、不同類型的不同心理需求
4、如何滿足客戶的心理需求
性格測(cè)試：不同性格客戶的服務(wù)方式

第二部分：以禮服人——儀容儀表與服務(wù)行為訓(xùn)練
一、服務(wù)形象影響力塑造
剖析實(shí)際工作場(chǎng)景：現(xiàn)階段個(gè)人形之微的不足之處有哪些？
1、怎樣通過(guò)第一印象禮儀要點(diǎn)反映自己優(yōu)點(diǎn)
2、整理常用的政務(wù)中心著裝規(guī)范
二、群眾服務(wù)無(wú)聲語(yǔ)言的親和力訓(xùn)練
1、45°角的溝通角度
2、親和力的專業(yè)形象打造
3、微笑是親和力的第一表現(xiàn)
4、提升服務(wù)親和力的眼神應(yīng)用
看哪里？在哪看？
禮儀中的目光區(qū)域的運(yùn)用
5、與客戶打招呼的方式有哪些？
如何正確的稱呼對(duì)方
日常仍在延用的敬語(yǔ)
6、打招呼的不同方法
舉手招迎禮
服務(wù)握手禮
拱手禮在疫情期間的延用
三、實(shí)際崗前及工作中的動(dòng)線流程*
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿的細(xì)微之處知識(shí)點(diǎn)
同姿不同“氣”
用站姿讀懂客戶的內(nèi)心
實(shí)景演練：根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作服務(wù)禮儀演練
2、積極服務(wù)的坐姿應(yīng)用
通過(guò)坐姿與手部看心理
3、穩(wěn)重自信的走姿應(yīng)用
實(shí)景演練：根據(jù)本政務(wù)中心工作流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作服務(wù)禮儀演練

第三部分：提升群眾/客戶滿意度的溝通技巧
思考討論：服務(wù)溝通的障礙有哪些？
一、正確認(rèn)識(shí)有效溝通
1、表層客戶分析
2、深層客戶分析
3、你真的聽(tīng)懂客戶說(shuō)的話了嗎？
案例分析
4、影響溝通到達(dá)率的6大要素分析
5、根據(jù)“性格分析”特點(diǎn)，不同類型性格客戶的溝通應(yīng)對(duì)
二、政務(wù)服務(wù)中的主動(dòng)傾聽(tīng)群眾的訴求
1、傾聽(tīng)與理解能力訓(xùn)練
2、歸納客戶問(wèn)題
3、適度適時(shí)打斷客戶
4、有效記錄客戶信息
5、深入客戶情境---摸透客戶的心
6、靈活應(yīng)對(duì)客戶的表達(dá)方式
三、五大提問(wèn)技巧運(yùn)用
1、征詢性問(wèn)題
2、開(kāi)放式問(wèn)題
3、針對(duì)性問(wèn)題
4、選擇性問(wèn)題
5、引導(dǎo)式提問(wèn)
四、讓群眾感受親和力的表達(dá)
1、同理心表達(dá)滿足客戶需求
2、以“群眾為中心”的溝通方法
3、傳遞積極信息
4、學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單有用的贊美
5、表達(dá)的邏輯訓(xùn)練
學(xué)習(xí)活動(dòng)：溝通能力情境演練
總結(jié)與復(fù)盤

政務(wù)中心服務(wù)效能提升課程