課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
可視化的場(chǎng)景服務(wù)課程
【課程背景】
隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,各個(gè)企業(yè)也從傳統(tǒng)服務(wù)開(kāi)始轉(zhuǎn)型多元化服務(wù),注重自身客戶的服務(wù)體驗(yàn),同時(shí)希望通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)更好的從公域市場(chǎng)占領(lǐng)更多的客戶份額,進(jìn)一步提升自身在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力??梢暬姆?wù)場(chǎng)景可以更好的助力企業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)提升,將繁瑣的服務(wù)過(guò)程劃分為可視化的服務(wù)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn),在不同場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)建立閉環(huán)的服務(wù)流程和話術(shù)腳本,讓每個(gè)場(chǎng)景內(nèi)的客戶服務(wù)需求可以達(dá)到*的滿足和專屬感,進(jìn)一步提升客戶的粘性和活躍度。針對(duì)此類需求李老師通過(guò)十多年的行業(yè)摸索和總結(jié),根據(jù)時(shí)代服務(wù)進(jìn)展需求進(jìn)一步和行業(yè)服務(wù)特點(diǎn),建立了一套客服場(chǎng)景及話術(shù)腳本建立、應(yīng)用和優(yōu)化的整體解決方案。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。
【課程收益】
幫助學(xué)員了解新時(shí)代服務(wù)的要求特性
引導(dǎo)學(xué)員熟悉服務(wù)場(chǎng)景的建立和應(yīng)用規(guī)則
引導(dǎo)學(xué)員熟悉服務(wù)場(chǎng)景下的流程、話術(shù)腳本的可視化建設(shè)
為學(xué)員充實(shí)開(kāi)展工作必備的管理理論基礎(chǔ)
學(xué)員將獲得*管理實(shí)踐指導(dǎo)
培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力
【課程對(duì)象】客服中心運(yùn)營(yíng)模塊相關(guān)人員、服務(wù)產(chǎn)品人員、服務(wù)體驗(yàn)等相關(guān)人員
【課程大綱】
第一章: 新時(shí)代下的客戶服務(wù)
-客戶服務(wù)發(fā)展歷程介紹
-新時(shí)代下的客戶服務(wù)特點(diǎn)
第二章:客戶服務(wù)場(chǎng)景
-客戶服務(wù)場(chǎng)景的概述
-客戶服務(wù)場(chǎng)景的建立原則和方法
客戶服務(wù)場(chǎng)景的可視化方法
第三章: 客戶服務(wù)流程
-客戶服務(wù)流程建立的原則和方法
-客戶服務(wù)流程建立的工具應(yīng)用
客戶服務(wù)流程的監(jiān)控體系搭建
-客戶服務(wù)流程的可視化方法
操作:通過(guò)實(shí)際案例搭建和優(yōu)化服務(wù)流程
第四章: 客戶服務(wù)話術(shù)腳本
服務(wù)話術(shù)和腳本設(shè)計(jì)的原則和方法
服務(wù)話術(shù)和腳本與流程、場(chǎng)景的結(jié)合
服務(wù)話術(shù)腳本設(shè)計(jì)和應(yīng)用的小技巧
服務(wù)話術(shù)腳本復(fù)盤方法和誤區(qū)
第五章:整體的服務(wù)可視化應(yīng)用
物流貨運(yùn)行業(yè)的服務(wù)應(yīng)用解讀
第六章:現(xiàn)場(chǎng)案例分享及答疑
可視化的場(chǎng)景服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.caprane.cn/gkk_detail/286489.html
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- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶 張明芳
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳