課程描述INTRODUCTION
培訓講師：張梅雙
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)客服工作培訓
中國自古就有“禮儀之邦”的美譽，有禮有節(jié)服務他人，既是傳統(tǒng)美德，也是物業(yè)客服人員需要修煉的一項內(nèi)功。隨著物業(yè)企業(yè)的進一步發(fā)展和提升，物業(yè)客服工作除了要講究日常的服務禮儀，接待上級領導視察、兄弟單位來訪等服務工作，也要以高標準做好重要的會議接待工作，因此對物業(yè)客服人員的素養(yǎng)要求也在日益增強，物業(yè)客服人員的形象氣質(zhì)、禮儀修養(yǎng)、服務水準體現(xiàn)著一家物業(yè)企業(yè)的精神面貌和服務能力，因此我們的物業(yè)客服人員，不僅要在外形上塑造良好形象，更要在服務中彰顯工作效率和企業(yè)風范，物業(yè)客服人員形象氣質(zhì)的高端。
服務禮儀的規(guī)范，服務技巧的提升，不僅是物業(yè)客服工作的重要內(nèi)容，更是一家物業(yè)企業(yè)對外塑造良好美譽度與領導滿意度的機遇。
課程大綱
一、物業(yè)服務養(yǎng)
1、Stop——停下
2、Smile——微笑
3、See——目視
4、Stand up——起立
5、Speaking——詢問
6、Solve——解決
案例分享：禮儀的力量
二、Stop：停止
1、停下手中的工作
2、儀容儀表有印象
3、行為規(guī)范有約束
情境演練/分組討論
三、Smile——微笑
1、微笑親切建關系
2、微笑是技能和力量
情境演練/課堂測試
四、See——目視
1、眼光視線知關注
2、眼語的應用
3、三種凝視人的方式
4、眼語的示意
案例分享/情境演練/視頻賞析
五、Stand up——起立
1、儀態(tài)形體顯風范
2、頭部語言
3、軀干語言
情境演練
六、Speaking——詢問
1、語言柔和愛延展
2、語言規(guī)范
3、稱呼禮儀
4、聲音的力量
5、詞語的引導作用
案例分享/分組討論/課堂測試
七、Solve——解決
1、溝通結(jié)果是成效
2、物業(yè)糾紛產(chǎn)生的原因
情境演練/視頻賞析
八、物業(yè)糾紛案例分析總結(jié)
案例分享/分組討論
課程回顧和總結(jié)
物業(yè)客服工作培訓
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