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客戶經(jīng)理服務(wù)課程

【課程簡(jiǎn)介】
客戶經(jīng)理如何縮短銷售周期，提升業(yè)績(jī)？
如何尋找合適的話題作為切入點(diǎn)，快速破冰，加強(qiáng)客戶信任關(guān)系？
如何通過(guò)有效的溝通，提高品牌對(duì)客戶的影響和美譽(yù)度？
如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷機(jī)會(huì)的把握來(lái)提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網(wǎng)率
在面臨和他網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，如何引導(dǎo)客戶接受你的價(jià)值，從而避免價(jià)格戰(zhàn)？

【課程收益】
1. 全面提升客戶經(jīng)理的服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，塑造良好的職業(yè)素養(yǎng)。
2. 幫助學(xué)員透徹把握銷售談判的本質(zhì)，從理清營(yíng)銷思路，精進(jìn)電話營(yíng)銷技巧，客戶期望挖掘，到獲得客戶承諾，全維度建立銷售表達(dá)力。  
3. 掌握各種客戶關(guān)懷的方法，取得客戶信任，掌握各種類型離網(wǎng)預(yù)警場(chǎng)景的溝通要點(diǎn)，“防微杜漸”。

【課程對(duì)象】銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、政企服務(wù)團(tuán)隊(duì)

【課程大綱】
第一部分【客戶經(jīng)理如何理清營(yíng)銷思路】——路走對(duì)了，就不怕遠(yuǎn)
一、通信行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
1. 僧多粥少：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的無(wú)情擠壓
2. 水漲船高：上帝意識(shí)的覺(jué)醒使客戶的期望不斷攀升
3. 市場(chǎng)的周期性變化
二、運(yùn)營(yíng)商的變化
1. 從基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型為綜合信息提供商
2. 對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行提出更高的安全與成本要求
三、服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用
1. 服務(wù)可以帶來(lái)無(wú)限的競(jìng)爭(zhēng)差異化
2. 服務(wù)可以為廠商帶來(lái)更多的利潤(rùn)
3. 案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革
四、客戶觀決定了銷售結(jié)果
1. 銷售的自身價(jià)值的路徑
2. 塑造“魅力人格體”，贏得客戶的信任
3. 你不是站在客戶的對(duì)面，而是站在他的旁邊
五、境隨心轉(zhuǎn)的銷售心態(tài)
1. 有我思維：碾碎恐懼，學(xué)會(huì)接納自己
2. 快速進(jìn)入銷售狀態(tài)
3. 銷售能量的建立方法

第二部分【卓越客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷技巧】——讓客戶開(kāi)始接納你
一、電話前的準(zhǔn)備—有備無(wú)患
1. 資料的準(zhǔn)備
2. 心態(tài)的準(zhǔn)備
3. 有系統(tǒng)的設(shè)計(jì)問(wèn)句
二、電話開(kāi)場(chǎng)白—先聲奪人
1. 掌握銷售開(kāi)場(chǎng)黃金時(shí)間，贏得客戶第一好感印象
2. 建立可信任的“人設(shè)”贏得第一句話
3. 開(kāi)場(chǎng)白的問(wèn)題解決
4. 牛群效應(yīng)法開(kāi)場(chǎng)白
5. 單刀直入法開(kāi)場(chǎng)白
6. 效果吸引法開(kāi)場(chǎng)白
7. 關(guān)系引薦法開(kāi)場(chǎng)白
8. 事由介入法開(kāi)場(chǎng)白
9. 解決開(kāi)場(chǎng)白遇到的挑戰(zhàn)
10. 時(shí)間萃?。洪_(kāi)場(chǎng)白的話術(shù)整理
三、探尋需求—知己知彼
1. 讓客戶開(kāi)口講話
2. 找出關(guān)鍵人
3. 優(yōu)質(zhì)客戶的判斷路徑
4. 痛點(diǎn)、需求的挖掘
5. 探尋需求的技巧
四、產(chǎn)品推介—價(jià)值呈現(xiàn)
1. 用語(yǔ)言轉(zhuǎn)化成讓客戶購(gòu)買(mǎi)他們想像中你的「產(chǎn)品」和「服務(wù)」
2. 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的營(yíng)銷語(yǔ)言轉(zhuǎn)化
3. 如何尋找產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)
五、異議處理—撥云見(jiàn)日
1. 異議的產(chǎn)生原因
2. 異議是反應(yīng)不是反對(duì)
3. 先認(rèn)同后澄清
4. 異議處理的營(yíng)銷話術(shù)
5. 客戶三大表象系統(tǒng)的判斷和識(shí)別
6. 根據(jù)客戶不同類型的異議處理方案

第三部分【如何快速獲取客戶承諾】——客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)倍增關(guān)鍵點(diǎn)
一、銷售表達(dá)力
1. 銷售心理學(xué)
2. 傾聽(tīng)合理回應(yīng)
3. 銷售肢體語(yǔ)言
4. 黃金靜默搜集問(wèn)題
5. 超級(jí)溝通建立銷售表達(dá)品質(zhì)
二、銷售優(yōu)勢(shì)建立
1. 因?yàn)橄嗤邮苣?，因?yàn)椴煌x擇你
2. 如何呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)
3. 銷售SPAR法則
三、客戶服務(wù)制勝溝通步驟：
① 了解對(duì)方 
② 售前預(yù)演與客戶分析 
③ 善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用) 
④ 善于傾聽(tīng)(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求) 
⑤ 善于詢問(wèn)(善于發(fā)問(wèn)，了解客戶背后的精神動(dòng)機(jī)) 
⑥ 預(yù)設(shè)深淺 設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果 
⑦ 設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧 
⑧ 組織回應(yīng)語(yǔ)言板 
⑨ 事先熟悉客戶疑問(wèn)(訴求)的問(wèn)題
⑩ 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)及相關(guān)處理方式 
用最準(zhǔn)確精煉易懂的語(yǔ)言讓對(duì)方明白
同理心的四個(gè)等級(jí) 
如何管理好自己的情緒

客戶經(jīng)理服務(wù)課程