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客戶(hù)滿意度和關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)

課程收益：
1.了解客戶(hù)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)
2.理解客戶(hù)滿意度關(guān)鍵影響力
3.認(rèn)知客戶(hù)期望值核心驅(qū)動(dòng)力
4.強(qiáng)化客服服務(wù)質(zhì)量提升焦點(diǎn)
5.學(xué)習(xí)客戶(hù)忠誠(chéng)關(guān)系的策略力
6.學(xué)習(xí)客服CRM服務(wù)策略方法
7.學(xué)習(xí)客服客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技能

課程大綱：
第一模塊：服務(wù)經(jīng)濟(jì)——認(rèn)知篇
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)
服務(wù)經(jīng)濟(jì)的重要意義
4P—7P時(shí)代企業(yè)的發(fā)展核心理念
客戶(hù)滿意是企業(yè)發(fā)展的最終裁判
案例：企業(yè)如何展現(xiàn)服務(wù)意識(shí)格局？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素
雙贏和多贏
提升內(nèi)外服務(wù)
內(nèi)部服務(wù)三要素
內(nèi)部服務(wù)“踢貓效應(yīng)”
外部服務(wù)品質(zhì)提升的關(guān)鍵
案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍如何營(yíng)造？

第二模塊：客戶(hù)滿意——提升篇
客戶(hù)讓渡價(jià)值——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維導(dǎo)向
客戶(hù)讓渡價(jià)值的構(gòu)成
客戶(hù)讓渡價(jià)值的提升策略
客戶(hù)讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)
案例：如何提升企業(yè)客服的服務(wù)價(jià)值？
1、客服服務(wù)質(zhì)量
提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵
服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素
衡量和提高服務(wù)質(zhì)量
案例：哪些因素直接影響企業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量？
2、  客戶(hù)滿意度
什么是客戶(hù)滿意度？
什么是客戶(hù)期望值？——客戶(hù)期望與客戶(hù)滿意的關(guān)系
客戶(hù)滿意的測(cè)量方法和提升策略
案例：如何有效了解企業(yè)客戶(hù)的滿意度
3、客戶(hù)忠誠(chéng)度
什么是客戶(hù)忠誠(chéng)度？
忠誠(chéng)輪盤(pán)——客戶(hù)滿意與客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系
客戶(hù)滿意度和服務(wù)質(zhì)量是客戶(hù)忠誠(chéng)的前提條件
如何理解客戶(hù)忠誠(chéng)
客戶(hù)忠誠(chéng)的測(cè)量方法
發(fā)展與客戶(hù)忠誠(chéng)關(guān)系的策略
減少客戶(hù)背叛的策略
探討：客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)客服發(fā)展的重要意義！

第三模塊：客戶(hù)關(guān)系——維護(hù)篇
1、客戶(hù)的吸引和維護(hù)
客戶(hù)吸引法則
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)系
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的策略方法
案例：老客戶(hù)的滿意對(duì)于新客戶(hù)的影響力
2、客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)？
客戶(hù)關(guān)系的五大層次與三大類(lèi)型
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)
客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn)策略
案例：如何與客戶(hù)成為伙伴型關(guān)系
3、客戶(hù)關(guān)系管理
CRM系統(tǒng)對(duì)服務(wù)的意義
CRM的常規(guī)失誤
服務(wù)如何正確執(zhí)行CRM
案例：客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)關(guān)鍵
4、有效服務(wù)補(bǔ)救
客戶(hù)投訴行為及內(nèi)在需求
客戶(hù)對(duì)有效服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)解析
服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)原則
服務(wù)補(bǔ)救藝術(shù)策略
案例：客戶(hù)投訴升級(jí)根因解析。

客戶(hù)滿意度和關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)