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服務(wù)文化體系培訓(xùn)

課程背景：
在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的新形勢下，服務(wù)文化對銀行網(wǎng)點(diǎn)及所涉及領(lǐng)域的影響日顯強(qiáng)大。服務(wù)文化已成為評判競爭的焦點(diǎn)、亮點(diǎn)和熱點(diǎn)，日趨成熟的服務(wù)和消費(fèi)者越來越“苛刻”的服務(wù)需求，正在改變著社會人群的生活，影響著銀行業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，對銀行業(yè)的經(jīng)營管理提出了新的挑戰(zhàn)。建設(shè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化，建立可傳承的服務(wù)文化體系，從而提升服務(wù)文化貢獻(xiàn)度，提高服務(wù)質(zhì)量，已成為銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)謀求發(fā)展的必然選擇，成為創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。

授課對象：
適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳單位及星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建的總行、分行服務(wù)管理負(fù)責(zé)人、支行負(fù)責(zé)人、一線服務(wù)人員等
亦適用于日常服務(wù)管理中有服務(wù)水平提升需求的網(wǎng)點(diǎn)及相關(guān)人員。

課程特色：
結(jié)合多年系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建工作及全國巡檢工作經(jīng)驗(yàn)，通過分析大量案例，讓學(xué)員掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化提煉的模型及落地執(zhí)行工作方法。

授課方式：
講師講授+案例分析+技巧揭秘+現(xiàn)場演練

課程大綱：
導(dǎo)引
新形勢下的銀行網(wǎng)點(diǎn)
什么是“服務(wù)文化”？
打造銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化的必要性
文化的幾個(gè)特性
文化的傳播性
文化的引領(lǐng)性
文化的約束性
文化的滲透性
文化的前瞻性
從標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)看銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化
服務(wù)文化的金字塔關(guān)系
文化提煉和特色打造的三大誤區(qū)
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化體系的8大核心構(gòu)成
黨建文化
合規(guī)文化
地域文化
企業(yè)文化
團(tuán)隊(duì)文化
客群文化
責(zé)任文化
個(gè)性文化
如何構(gòu)建銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化體系
服務(wù)文化提煉模型和工具
特色打造依據(jù)
SOPE模型
外部信息掃描
網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)鏡掃描
SWOT方法及分析
思維導(dǎo)圖釋義及運(yùn)用
服務(wù)文化提煉案例分析
服務(wù)文化背后的故事
現(xiàn)場模擬演練
【小組PK實(shí)戰(zhàn)】網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化框架初步構(gòu)建模擬
【互動與評析】

服務(wù)文化體系培訓(xùn)