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網格化服務課程

課程大綱
模塊內容模塊掌握內容
一、聚焦“三型兩網”建設，推動農電高質量發(fā)展
一、聚焦“三型兩網”建設
1、“三型兩網”的來源、內涵、價值與作用
2、“三型兩網”建設的核心理念問題及九大主要任務
3、全力做好“四個著力、八項堅持”
二、物聯(lián)網發(fā)展技術趨勢
1、泛在電力物聯(lián)網的應用未來
2、物聯(lián)網IOT技術的發(fā)展與商業(yè)應用
【案例】浙江電力數據中臺
3、“大云物移智”互聯(lián)網技術在供電企業(yè)的應用
4、如何巧妙布局“泛在電力物聯(lián)網”
1）推動公司通信光纖網絡、無線專網和電力桿塔商業(yè)化運營
2）城農網配電線路自動化覆蓋率
3）電動汽車、儲能、綜合能源等新興業(yè)務
4）加速資產整合與挪騰
【研討】三型兩網在各職能及基層具體工作中如何落實？

二、客戶經理網格化服務
一、客戶經理“網格化管理與服務”的核心認知
1、什么是“網格化服務”？
【案例分享】：網格化管理在企業(yè)、社區(qū)的應用
2、網格化服務升級
1）客戶經理蛻變
2）營銷手段蛻變
3）營銷方式蛻變
實戰(zhàn)案例1：新能源業(yè)務拓展
實戰(zhàn)案例2：湖北電力“網格化服務第一人”
二、網格化服務的五個“有”
1、心里有數
2、腦里有數
3、口里有數
4、手里有數
5、腳里有數
【案例解析】：南京供電公司市郊板橋供電所“網格化管理全能型供電所”實施案例
三、網格化服務流程五步驟解
1、事件發(fā)現
2、事件受理
3、分解調配
4、任務執(zhí)行
5、服務完成
四、網格化服務典型案例分析：
1)現場客戶要求賠償：樹木賠償案例
2)復電現場客戶要求賠償：茶葉作坊串戶要求供電方賠償案例
3)現場遭遇暴力：話術演練與異常對應
4)客戶出情緒激動：話術演練與異常對應
5)新型業(yè)務營銷：電動汽車充電樁業(yè)務
6)光伏發(fā)電項目：光伏發(fā)電并網投訴案例分析
7)媒體現場采訪：話術演練與異常對應
8)神秘客戶暗訪：話術演練與異常對應
案例分析：“懵懂供電服務人員上頭條”。

三、未訴先決的投訴預警處理
一、解決客戶問題的技巧
1、探查客戶根源想法的詢問技巧
2、預防和化解分岐的話術技巧
3、達成一致的協(xié)商技巧
4、情景訓練：如何深入客戶情景
5、快速呈現解決方案
6、快速解決問題技巧
情景訓練：如何達成一致客戶情景
二、提升客戶溝通技巧
1、溝通的意義
2、溝通的原則：
1）溝通不在乎你說什么，而在乎客戶要什么；
2）溝通不在乎你說多少，而在乎客戶聽多少
3、溝通從心開始
4、現場電話溝通要領
互動：電話溝通演練
5、突發(fā)狀況應對
1）案例1：臺區(qū)服務——“費控風波”
2）案例2：營業(yè)廳服務風險——新裝還是增容
3）案例3:搶修服務——現場如何應對新聞媒體
三、投訴預警管理與服務事件分析
1、供電服務服務品質的內涵
2、決定供電服務質量的關鍵因素
3、當前供電服務質量差距的表現
4、服務風險防范流程中實踐
5、供電服務預警管理方法
6、服務事件分析方法
案例分析：客戶的產權問題
四、客戶投訴的情感需求和心理需求
1、客戶投訴的情感需求
1）如何尊重客戶？
2）如何理解客戶？
3）如何保全客戶的面子
【案例分析】如此處理，滿足了客戶情感需求了嗎？
2、客戶投訴的理性需求
1）為客戶解決問題是關鍵
2）如何補償客戶
3)如何承諾改正以獲得客戶滿意？
【案例】“小米“手機的投訴處理——超越客戶期望
【案例】增容還是新裝？
四、客戶服務風險防范
1、客戶抱怨的深層次原因
2、服務風險防范的意識
3、客戶承諾要點
4、客戶期望管理要點
五、投訴處理實戰(zhàn)演練
1、場景一：面對開發(fā)商、物業(yè)與客戶三方的矛盾，該怎么開展我們的工作？
2、場景二：客戶反映電費高，認為是我們故意調了電表，該怎么處理？
3、場景三：客戶在開發(fā)商交房后，因配套設施不完善、沒通電等問題遷怒我們，該怎么處理？

四、現場服務壓力與情緒管理
一、現場服務情緒管控
1、何為情緒?
供電服務人員現場服務中做情緒的主人，而不是做情緒的奴隸
2、供電服務人員現場服務為什么要進行情緒管理
1）情緒管理中的“踢貓效應”
2）現場服務如何自我保護——情緒管理
3）要學會不各種情緒相處
4）感受情緒和表象情緒
3、電力公司員工壓力與情緒管理技巧
案例：“龍門搶修事件”投訴案例分析：如何與95598、客戶、供電公司各部門協(xié)調、溝通。
4、平衡的心態(tài)去生活與工作
1)請將你的個人情緒鎖在家里;
2)“蝴蝶效應”;
3)知足常樂：正確樹立人生觀、生活觀，感恩心態(tài)
二、供電服務人員壓力緩解之道
1、身體減壓法
2、心靈減壓法
3、藝術減壓法
4、冥想減壓法
三、服務情感處理技能
1、何引導客戶的情緒
2、面對客戶激動如何引導
3、如何做到三句一回應
4、如何處理騷擾電話
5、客戶情緒溝通“閉合術”
6、情感處理三步曲
7、如何引導客戶的思維

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