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導(dǎo)購(gòu)服務(wù)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化公開(kāi)課

培訓(xùn)對(duì)象：導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、店老板

課程概述：
隨著零售業(yè)的發(fā)展，一線門(mén)店隊(duì)伍的不斷壯大，員工規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化勢(shì)在必行，這樣才能更好地為員工提供充分發(fā)揮自己才華、施展抱負(fù)、實(shí)現(xiàn)自我的舞臺(tái)。為什么店面總是強(qiáng)調(diào)服務(wù)，但是服務(wù)還是不讓客戶滿意？因?yàn)榉?wù)不單單是態(tài)度理念，更多的是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動(dòng)作及流程化的細(xì)節(jié)到位！為什么導(dǎo)購(gòu)對(duì)銷(xiāo)售話術(shù)不買(mǎi)賬？是因?yàn)橐?guī)范化脫離實(shí)際、標(biāo)準(zhǔn)化缺少簡(jiǎn)單明晰、流程化太過(guò)復(fù)雜。門(mén)店導(dǎo)購(gòu)的年齡、背景、學(xué)歷、層次參差不齊，說(shuō)話習(xí)慣用字方式必然不能一摸一樣！銷(xiāo)售先是一門(mén)科學(xué)，然后才是藝術(shù)。因?yàn)橹挥锌茖W(xué)才是可以學(xué)習(xí)復(fù)制的，而藝術(shù)是復(fù)制不了的。本課程以標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售話術(shù)結(jié)構(gòu)為主，以規(guī)范化銷(xiāo)售動(dòng)作為輔，以流程化服務(wù)細(xì)節(jié)為線，把理念轉(zhuǎn)化為動(dòng)作，把動(dòng)作提煉為流程。學(xué)員更容易學(xué)會(huì)，復(fù)制性極強(qiáng)，銷(xiāo)售更靈活順暢，顧客更覺(jué)得自然親切。本課程根據(jù)世界500強(qiáng)品牌連鎖專(zhuān)賣(mài)店工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)研發(fā)而成，結(jié)合輔導(dǎo)多家連鎖門(mén)店企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)總結(jié)，本課程通俗易懂，簡(jiǎn)單易學(xué)，快速提升銷(xiāo)售，特別適合沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)的導(dǎo)購(gòu)，是零售業(yè)一線門(mén)店人員的必修課程。

課程收益：
思維轉(zhuǎn)型：幫助學(xué)員建立顧客導(dǎo)向思維，從“我要賣(mài)“到”我?guī)皖櫩唾I(mǎi)“服務(wù)銷(xiāo)售理念；
動(dòng)作轉(zhuǎn)型：把服務(wù)變成具體動(dòng)作，再把個(gè)性服務(wù)動(dòng)作，用標(biāo)準(zhǔn)化流程變成規(guī)定服務(wù)動(dòng)作；
話術(shù)構(gòu)建：以前的要求死背老師教的銷(xiāo)售話術(shù)，現(xiàn)在用話術(shù)結(jié)構(gòu)及點(diǎn)睛詞語(yǔ)，總結(jié)出自己的銷(xiāo)售話術(shù)，既提升導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售話術(shù)，又符合了自己的說(shuō)話習(xí)慣，顧客感覺(jué)自然親切；
連帶銷(xiāo)售：以連帶銷(xiāo)售四大系統(tǒng)為綱，從單一賣(mài)搭配到賣(mài)場(chǎng)景、貨品、服務(wù)、話術(shù)等；
快速成交：通過(guò)識(shí)別顧客的語(yǔ)音、動(dòng)作，迅速把握成交機(jī)會(huì)，果斷達(dá)成快速成交；
VIP系統(tǒng)：掌握一套VIP客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)管理商業(yè)模式，直接套用，實(shí)現(xiàn)門(mén)店業(yè)績(jī)倍增。

課程大綱：
前言：門(mén)店的四項(xiàng)收入
第一講  導(dǎo)購(gòu)贏在起點(diǎn)
一、導(dǎo)購(gòu)積極心態(tài)的建立
1、愛(ài)崗敬業(yè)、職業(yè)責(zé)任
2、與公司站在同一陣線
3、樂(lè)于助人的態(tài)度
4、焦點(diǎn)導(dǎo)引思想
5、大量工作忘記傷口
6、忠誠(chéng)比能力更重要
7、勤奮與感恩
8、愛(ài)到忠誠(chéng)
二、接待顧客七技巧
1、注意接待順序、接一顧二招呼三
2、百問(wèn)不厭、一視同仁
3、個(gè)人外在的形象就是公司的形象
4、微笑服務(wù)“四個(gè)結(jié)合”
5、塑造優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)工作環(huán)境
6、有自信的肢體語(yǔ)言體現(xiàn)品牌
7、用贊美接近客戶
三、導(dǎo)購(gòu)?fù)昝赖拇椭?br /> 1、掌握接近客戶的八大時(shí)機(jī)
2、導(dǎo)購(gòu)等待銷(xiāo)售時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)
3、結(jié)帳作業(yè)不容忽視
實(shí)戰(zhàn)話術(shù)：*實(shí)戰(zhàn)成交話術(shù)

第二講  門(mén)店導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技能
一、門(mén)店導(dǎo)購(gòu)開(kāi)場(chǎng)技巧
流程工具：應(yīng)對(duì)顧客銷(xiāo)售七流程 
1、技巧一：新的…
2、技巧二：項(xiàng)目與計(jì)劃
3、技巧三：*性
4、技巧四：簡(jiǎn)單明了
5、技巧五：重要誘因
6、技巧六：制造熱銷(xiāo)的氣氛
7、技巧七：老顧客開(kāi)場(chǎng)技巧
8、技巧八：四步五緣三同法套近乎
實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售流程：老顧客接待四步驟+一個(gè)提醒
二、導(dǎo)購(gòu)詢問(wèn)顧客六技巧
1、問(wèn)題表要提前準(zhǔn)備
2、不要連續(xù)發(fā)問(wèn)
3、問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)需求
4、問(wèn)二選一的問(wèn)題篩選需求
5、問(wèn)YES的問(wèn)題總結(jié)需求
6、不要答非所問(wèn)
三、如何講解產(chǎn)品
1、下降講解法
2、對(duì)比講解法
3、NBFAG講解法（理性講解）
4、構(gòu)圖講解法（感性塑造）
5、兩問(wèn)兩推買(mǎi)高端
四、商談六原則
1、處理異議前先處理心情
2、不要急于解釋
3、從回答中整理客戶需求
4、促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的詢問(wèn)方式
5、詢問(wèn)客戶關(guān)心的事
6、屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的三個(gè)方法
五、導(dǎo)購(gòu)如何激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧
1、技巧一：用如同取代少買(mǎi)
2、技巧二：運(yùn)用第三者的影響力
3、技巧三：善用輔助器材
4、技巧四：運(yùn)用人性的弱點(diǎn)
5、技巧五：善用參與感
6、技巧六：善用占有欲
7、技巧七：引導(dǎo)焦點(diǎn)
六、導(dǎo)購(gòu)如何處理顧客反對(duì)問(wèn)題
1、技巧一：接受、認(rèn)同贊美
2、技巧二：化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)
3、技巧三：以退為進(jìn)
實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧：六大類(lèi)常見(jiàn)顧客反對(duì)問(wèn)題處理
八、導(dǎo)購(gòu)如何做好連帶銷(xiāo)售
1、迎賓時(shí)的活動(dòng)促銷(xiāo)連帶
2、介紹商品時(shí)的場(chǎng)合連帶
3、體驗(yàn)時(shí)的成套試用連帶
4、確定成交時(shí)的親人連帶
5、收銀時(shí)的補(bǔ)零湊整連帶
6、送客時(shí)的發(fā)現(xiàn)忽略連帶
7、說(shuō)服顧客其他銷(xiāo)售連帶
九、掌握結(jié)束銷(xiāo)售的契機(jī)
1、當(dāng)機(jī)立斷，購(gòu)買(mǎi)欲望高點(diǎn)成交
2、導(dǎo)購(gòu)不馬上成交的原因，破除內(nèi)心恐懼
3、語(yǔ)言、行動(dòng)，一氣呵成
4、識(shí)別顧客結(jié)束語(yǔ)言的訊號(hào)
5、識(shí)別顧客結(jié)束肢體語(yǔ)言的訊號(hào)
核心策略：語(yǔ)言、動(dòng)作快速成交
十、導(dǎo)購(gòu)常用締結(jié)的八種技巧
1、技巧一：替客戶做決定
2、技巧二：有限數(shù)量或期限
3、技巧三：推銷(xiāo)今天買(mǎi)
4、技巧四：假設(shè)式結(jié)束法
5、技巧五：邀請(qǐng)式結(jié)束法
6、技巧六：法蘭克結(jié)束法
7、技巧七：門(mén)把法
8、技巧八：親情促成法
十一、導(dǎo)購(gòu)如何做好顧客轉(zhuǎn)介紹
1、顧客轉(zhuǎn)介紹的好處
2、顧客為什么不會(huì)做轉(zhuǎn)介紹
3、顧客為什么會(huì)做轉(zhuǎn)介紹
4、怎樣才能讓客戶轉(zhuǎn)介紹
5、轉(zhuǎn)介紹的*時(shí)機(jī)
6、轉(zhuǎn)介紹客戶的類(lèi)型
7、轉(zhuǎn)介紹的十二種方法
實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧：無(wú)中生有轉(zhuǎn)介紹法

第三講 做好顧客關(guān)系管理，精準(zhǔn)銷(xiāo)售
一、為什么VIP顧客忠誠(chéng)度不高
1、缺少最基礎(chǔ)的顧客尊重
2、不運(yùn)用20/80原則
3、未對(duì)VIP顧客區(qū)別對(duì)待
4、顧客認(rèn)為時(shí)間越長(zhǎng)福利越少
5、門(mén)店提供自以為是的服務(wù)
6、討厭無(wú)事不登三寶殿
案例分析：山東大姐做好老顧客維護(hù)的2大絕招
二、服務(wù)總在成交后，客戶復(fù)購(gòu)與裂變
1、基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)
2、顧客的分類(lèi)管理與銷(xiāo)售方式
3、VIP顧客100%再回頭的6大核心策略
4、運(yùn)用微信、短信、百度等宣傳與增值
5、做好商家聯(lián)盟
6、十招激活VIP
7、公益活動(dòng)提升銷(xiāo)量
三、處理客戶投訴的八步驟
案例分析：客戶投訴的原因及類(lèi)型
1、步驟一：隔離政策
2、步驟二：聆聽(tīng)不滿
3、步驟三：做筆記
4、步驟四：分析原因
5、步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
6、步驟六：必要時(shí)三轉(zhuǎn)法
7、步驟七：做好道歉
8、步驟八：自我反省

授課講師介紹
郜老師  連鎖零售培訓(xùn)專(zhuān)家
18年門(mén)店實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)
ISOL國(guó)際組織學(xué)習(xí)協(xié)會(huì)認(rèn)證國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
人力資源社會(huì)保障部注冊(cè)認(rèn)證企業(yè)人力資源管理師
曾任：Leysen1855萊紳通靈珠寶公司中國(guó)區(qū)門(mén)店 | 培訓(xùn)師
曾任：宛西制藥張仲景連鎖大藥房 | 門(mén)店實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師
曾任：伊芙心悅女裝、百家好女裝中國(guó)區(qū) | 培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：新加坡時(shí)計(jì)寶商廈中國(guó)區(qū) | 培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：中原百姓家居建材廣場(chǎng)、沃瑪特家居館、歐凱龍家居商場(chǎng) | 培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：上海護(hù)理佳衛(wèi)生用品集團(tuán) | 中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)中心人力資源總監(jiān)、企業(yè)文化內(nèi)刊主編
郜老師從一線導(dǎo)購(gòu)做起，以超過(guò)第二名四倍的業(yè)績(jī)晉升銷(xiāo)售培訓(xùn)師，歷經(jīng)導(dǎo)購(gòu)、銷(xiāo)售培訓(xùn)師、店長(zhǎng)、督導(dǎo)、管理培訓(xùn)師、監(jiān)察、培訓(xùn)總監(jiān)等崗位，根據(jù)自己實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，十幾年前在天涯發(fā)帖《導(dǎo)購(gòu)，請(qǐng)不要再用老土的銷(xiāo)售對(duì)白了》，點(diǎn)擊過(guò)億次，轉(zhuǎn)載數(shù)千萬(wàn)次（可百度），風(fēng)靡一時(shí)，成為導(dǎo)購(gòu)必學(xué)門(mén)店銷(xiāo)售話術(shù)！
出版銷(xiāo)售話術(shù)結(jié)構(gòu)化書(shū)籍《導(dǎo)購(gòu)，別輸在不會(huì)溝通上》，入選當(dāng)當(dāng)網(wǎng)新書(shū)暢銷(xiāo)前七名。
連續(xù)兩年國(guó)內(nèi)培訓(xùn)界評(píng)為【中國(guó)誠(chéng)信公益培訓(xùn)師】
多所大學(xué)院校和多家連鎖門(mén)店特聘講師/顧問(wèn)：
清華大學(xué)--中國(guó)零售業(yè)培訓(xùn)中心首席培訓(xùn)師
南開(kāi)大學(xué)MBA、浙江大學(xué)MBA、鄭州大學(xué)MBA導(dǎo)師

導(dǎo)購(gòu)服務(wù)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化公開(kāi)課