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客戶對服務(wù)是感知，主要來自一線觸點(diǎn)人員，如熱線客服座席人員、一線營業(yè)人員等，它們是最貼近客戶的關(guān)鍵觸點(diǎn)，客戶的一通電話，一次到廳經(jīng)歷，就可能會對企業(yè)服務(wù)的好與差烙下深刻的烙印。打造“溝通有溫度”、 “服務(wù)有溫情”服務(wù)印象，是打造高品質(zhì)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。 同時，移動通信運(yùn)營商提供的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、應(yīng)用日益豐富，客戶維權(quán)意識日益提升，客戶投訴渠道多且投訴渠道暢順，客戶通過投訴反映問題、解決問題的主觀意愿變得越來越強(qiáng)烈，如何有效診斷投訴客戶的訴求，快速有效的處理投訴，解決用戶問題，對于提高客戶滿意度和忠誠度至關(guān)重要。 本課程從“服務(wù)用心”、”從心溝通” 、“服務(wù)溫情”、“化訴為金 ”等四個模塊展開，圍繞服務(wù)意識、客戶溝通的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)與話術(shù)、典型場景下如何讓客戶感受溫情服務(wù)，如何識別客戶訴求解決客戶問題等方面，全面提升一線觸點(diǎn)人員溫情溝通能力，溫情服務(wù)能力，助力實(shí)現(xiàn)用“百倍用心“之服務(wù)獲客戶”十分滿意“成效。