課程描述INTRODUCTION
· 一線員工· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：張寧（XALY）
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
適老服務(wù)課程
課程背景：
隨著我國老齡化時代的到來，未來我們將進入“銀發(fā)經(jīng)濟”時代，各行各業(yè)都在*何針對老年客群合理制造產(chǎn)品邊界感，要從服務(wù)和業(yè)務(wù)角度出發(fā)。針對銀行而言，我們通過數(shù)據(jù)和調(diào)研分析得到老年客戶群在本行需要什么服務(wù)范圍，服務(wù)程度的共性需求，甚至再細分到不同老年客戶人群的特性需求，如有理財經(jīng)驗的，則業(yè)務(wù)邊界可以向金融產(chǎn)品方向延伸等等。當(dāng)我們談?wù)摽萍紩r，我們會想到那些美好的愿景， “改變世界”、“讓人們的生活變得更美好”……但現(xiàn)實是，部分超前的設(shè)計卻讓一整個特殊群體無法從技術(shù)中獲益。助力金融機構(gòu)用好智能技術(shù)，提升服務(wù)深度、廣度和溫度，讓金融科技成果更好惠及包括老年人在內(nèi)的廣大用戶，保證在數(shù)字普惠金融的道路上“一個都不落下”。所以我們要突出當(dāng)下智能時代的“適老”金融服務(wù)，如何更好地為老年客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，消除“數(shù)字鴻溝”，關(guān)愛老年群體。
培訓(xùn)方式：
內(nèi)容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動式教學(xué)。
培訓(xùn)對象：
一線員工及中高層
培訓(xùn)目標(biāo)：
1、清晰適老服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)實現(xiàn)目標(biāo)的牽引力；
2、樹立積極服務(wù)職業(yè)態(tài)度，孕育自動自發(fā)的內(nèi)驅(qū)力；
3、修煉必備適老服務(wù)能力，提升工作過程的執(zhí)行力；
4、強化適老服務(wù)管理意識，增強職業(yè)關(guān)系的和諧力；
培訓(xùn)大綱：
第一部分 適老服務(wù)政策解讀及分析（服務(wù)背景篇）
事件解讀和研究背景
(1)輿論嘩然、國辦于事件次日出臺干預(yù)政策
(2)老年群體規(guī)模持續(xù)增加，老年金融服務(wù)增量市場可觀
(3)中高收入老年家庭數(shù)持續(xù)增加，金融服務(wù)需求將顯著增長
(4) 做好適老金融服務(wù)體驗優(yōu)化，是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型題中應(yīng)有之義
2.老年客群調(diào)研分析——老年用戶電子銀行使用難點、痛點
3.解讀國金認證組織的《銀行營業(yè)網(wǎng)點適老服務(wù)》及《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》、《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準(zhǔn)則》兩項國標(biāo)中增加的對老年人服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)要求
第二部分 適老服務(wù)的要求及規(guī)范（服務(wù)規(guī)范篇）
適老服務(wù)的變革：1.0到3.0的全面升級
適老服務(wù)的內(nèi)涵：服從需求，務(wù)實根本
適老服務(wù)的發(fā)展階段：標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，價值化
適老金融服務(wù)體驗原則—掌控感、無障礙、安全感、邊界感
案例分享：六旬老人現(xiàn)金繳納醫(yī)保遭拒事件刷屏
第三部分 適老服務(wù)規(guī)范的七個場景（服務(wù)流程篇）
客戶進廳時
客戶咨詢時
操作機具時
客戶等候時
業(yè)務(wù)辦理時
客戶離開時
投訴處理時
案例分享：與老年客戶的那些感動瞬間
第四部分 適老服務(wù)網(wǎng)點的多維塑造（服務(wù)創(chuàng)新篇）
1. 從網(wǎng)點環(huán)境塑造適老服務(wù)
2. 設(shè)立專崗保障老年人服務(wù)
3. 保留老者習(xí)慣的服務(wù)方式
4. 為特殊客戶提供延伸服務(wù)
5. 在電子渠道進行適老改造
6. 普及金融知識防詐騙技巧
7. 助力老人看得見/聽得清/用得了
現(xiàn)場演練：如何為老年人提供服務(wù)？
備注：總結(jié)，回顧，分享
適老服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/297735.html
已開課時間Have start time
- 張寧（XALY）