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強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)課程

課程背景
*（Moment of Truth）—非凡時(shí)刻（關(guān)鍵時(shí)刻）。*是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶(hù)導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶(hù)而言，他只會(huì)記住那些服務(wù)中的非凡時(shí)刻——*。
正是借助非凡時(shí)刻理念的普及，北歐航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏(yíng)利的驕人成績(jī)。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于北歐航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了若干個(gè) “非凡時(shí)刻”，如果每一個(gè)*都是正面的，那么你的客戶(hù)就會(huì)更加忠誠(chéng)，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)了。
通過(guò)“非凡時(shí)刻”溝通模式的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)的有效溝通模式，提升與客戶(hù)互動(dòng)的質(zhì)量，贏(yíng)得客戶(hù)的信任，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

課程收益
理解在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，服務(wù)質(zhì)量更加重要的根本原因，強(qiáng)化“為客戶(hù)著想”的觀(guān)念，用更積極、主動(dòng)的態(tài)度去服務(wù)客戶(hù)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
掌握客戶(hù)畫(huà)像、客戶(hù)體驗(yàn)圖等工具，能夠識(shí)別服務(wù)流程中的非凡時(shí)刻，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的解決方案，提升客戶(hù)體驗(yàn)。
學(xué)會(huì)準(zhǔn)確把握客戶(hù)的工作需要和個(gè)人需要，掌握一套適用于各種場(chǎng)合的溝通模式，有效掌控與客戶(hù)互動(dòng)瞬間的質(zhì)量，從而贏(yíng)得客戶(hù)的信任，提升客戶(hù)體驗(yàn)。
幫助學(xué)員掌握滿(mǎn)足客戶(hù)期望的有效方法，結(jié)合本行業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)分析客戶(hù)深層次需要，制定符合自身業(yè)務(wù)特色的探索客戶(hù)需要方案。
學(xué)會(huì)提出互惠的方案，既滿(mǎn)足客戶(hù)需要，又為公司爭(zhēng)取利益，建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，并從中尋找新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
制定與本職工作相結(jié)合的個(gè)人后期提升行動(dòng)計(jì)劃，讓行動(dòng)落到實(shí)處。

課程結(jié)構(gòu) 
上午
下午
歡迎開(kāi)場(chǎng)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下為什么服務(wù)更加重要？
非凡時(shí)刻的含義及四步走溝通模式
非凡時(shí)刻溝通步驟1探詢(xún)
強(qiáng)化“為客戶(hù)著想”的觀(guān)念
有效管理客戶(hù)期望
非凡時(shí)刻溝通步驟2提議
非凡時(shí)刻溝通步驟3行動(dòng)
客戶(hù)畫(huà)像及繪制客戶(hù)體驗(yàn)地圖
非凡時(shí)刻溝通步驟4確認(rèn)
與客戶(hù)溝通困境實(shí)操演練及反饋
行動(dòng)計(jì)劃

課程對(duì)象：
急需強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的員工、與客戶(hù)接觸頻繁的客戶(hù)經(jīng)理、客服中心、技術(shù)服務(wù)中心的人員、內(nèi)部職能服務(wù)人員等

教學(xué)方法：
講授法、視頻教學(xué)、小組實(shí)操、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)等

課程大綱 
一、理解在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，服務(wù)客戶(hù)的重要意義。
1、理解自己/崗位/部門(mén)/組織存在的前提：為客戶(hù)提供價(jià)值
導(dǎo)入活動(dòng)：“你好，客戶(hù)！“靈魂五問(wèn)？
1）我們的客戶(hù)是誰(shuí)？他們有什么特點(diǎn)？
2）客戶(hù)為什么需要我們？崗位存在的前提：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。
3）如果我們沒(méi)法為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，會(huì)發(fā)生什么？
4）在客戶(hù)眼中我們像什么？為什么？客戶(hù)對(duì)我們的認(rèn)知
5）客戶(hù)為什么選擇我們？ 我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
6）3種價(jià)值發(fā)動(dòng)機(jī)：創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)、運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)
2、服務(wù)在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下更加凸顯重要性的原因
小組討論：我體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)VS讓我耿耿于懷的垃圾服務(wù)
1）當(dāng)下環(huán)境變化的3個(gè)趨勢(shì)及影響
a, 傳播媒介的變化
b, 營(yíng)銷(xiāo)模式的變化
c, 個(gè)人需求的變化
3、客戶(hù)認(rèn)知與非凡時(shí)刻溝通模式
視頻案例：糾結(jié)的家庭會(huì)議
1） 客戶(hù)認(rèn)知的3個(gè)特點(diǎn)。改變客戶(hù)認(rèn)知的挑戰(zhàn)？
2）非凡時(shí)刻含義：*
視頻案例：無(wú)辜的接待者
1） 為什么客戶(hù)的看法和你的看法有差異？
2）理解非凡時(shí)刻溝通行為模式：探詢(xún)提議行動(dòng)確認(rèn)

二、非凡時(shí)刻溝通模式
1、關(guān)鍵步驟：探詢(xún)
1）心懷客戶(hù)與客戶(hù)需求分析
a, 理解“心懷客戶(hù)”的根本含義：理解客戶(hù)的利益，從而強(qiáng)化為客戶(hù)著想的觀(guān)念
b, 客戶(hù)的個(gè)人需求VS企業(yè)需求：你動(dòng)了誰(shuí)的奶酪？
c, 學(xué)員案例實(shí)操分析
2） 視頻案例：不專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家
a, 區(qū)分客戶(hù)要求與客戶(hù)期望
b, 共創(chuàng)挖掘客戶(hù)期望的有效措施
c, 客戶(hù)期望分類(lèi)：4種客戶(hù)期望區(qū)別
d, 為客戶(hù)創(chuàng)造盡可能大的價(jià)值，管理客戶(hù)期望的方法，深刻理解服務(wù)客戶(hù)的本質(zhì)含義
2、關(guān)鍵步驟：提議
1）視頻案例：負(fù)責(zé)的老師
a, 恰當(dāng)?shù)奶嶙h需要具備的3要素：完整、落地、互惠
b, 互惠面臨的挑戰(zhàn)？
c, 結(jié)合學(xué)員案例進(jìn)行提議實(shí)操分析
3、關(guān)鍵步驟：行動(dòng)
1）結(jié)合客戶(hù)實(shí)際，實(shí)操客戶(hù)畫(huà)像及客戶(hù)體驗(yàn)圖
a, 使用共感圖進(jìn)行客戶(hù)畫(huà)像
b, 繪制本行業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)地圖找到客戶(hù)痛點(diǎn)
c, 提出改善行動(dòng)的措施
4、關(guān)鍵步驟：確認(rèn)
1) 臨門(mén)一腳畫(huà)上完美句號(hào):確認(rèn)的價(jià)值
2）確認(rèn)的方法：
a, 讓客戶(hù)把滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)
b, 確認(rèn)用語(yǔ)：封閉式提問(wèn)
3) 結(jié)合學(xué)員案例進(jìn)行實(shí)操

三、非凡時(shí)刻溝通模式演練
1、實(shí)操演練
1）收集學(xué)員在與客戶(hù)溝通中的常見(jiàn)困難情境
2）分析要點(diǎn)制定對(duì)策
3）現(xiàn)場(chǎng)演練及反饋
2、個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
1）學(xué)習(xí)總結(jié)收獲
2）學(xué)員后續(xù)行動(dòng)
（以上內(nèi)容安排為標(biāo)準(zhǔn)流程，可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要調(diào)整，更有針對(duì)性更有效地強(qiáng)化學(xué)員“為客戶(hù)著想”的服務(wù)意識(shí)、提升客戶(hù)體驗(yàn)/客戶(hù)滿(mǎn)意度，加強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力）

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)課程