課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂投訴處理課程
課程收益:
樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí),明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義;
靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項(xiàng);
通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧;
通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級(jí)投訴溝通話術(shù)和處理辦法;
立足客戶期望值管理,有效的進(jìn)行客戶期望值管理,提高服務(wù)補(bǔ)救的成功
授課方式:
講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)游戲、形體訓(xùn)練
課程對象:大堂經(jīng)理
課程大綱:
一、大堂投訴處理之分析篇----------客戶抱怨是“金”
1.大堂客戶投訴原因分析
素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同
需求分析---每個(gè)人的需求各有不同
起因分析---每件事情的起因各有不同
2.大堂客戶投訴特點(diǎn)分析
業(yè)務(wù)方面投訴---
市場競爭,給了客戶更多的選擇性,價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵
服務(wù)方面投訴---
同行競爭,客戶期望值提高,讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
3.大堂客戶投訴現(xiàn)狀分析
有沒有——想盡快息事寧人,欲速則不達(dá)?
有沒有——不主動(dòng)面對,得過且過?
有沒有——沒有系統(tǒng)方法,徒勞無功?
二、大堂投訴處理之準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
1.大堂投訴處理的基本原則
2.大堂經(jīng)理自我準(zhǔn)備
控制自己情緒
如何突破自我意識(shí)(投訴處理必備)
3.投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備
4.投訴處理原則調(diào)整
5.投訴處理行為調(diào)整
案頭準(zhǔn)備----知己知彼
什么---這是一個(gè)什么樣的客戶在投訴?
為什么---整個(gè)事件的來龍去脈是什么?
怎么---縱火點(diǎn)都是什么?
哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么?
如何----客戶此刻的情緒頻道是什么?
三、大堂投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛
1.化干戈工具箱
路徑解析---最近的路與最快的路?解決問題為何欲速則不達(dá)?
處理投訴的六個(gè)頻道
不易---變易----簡易
隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律,以萬變來應(yīng)對
3F法則
2.大堂投訴處理八步化解法
3.投訴處理情緒安撫九宮格
4.投訴處理十句甜言蜜語
5.化干戈話術(shù)
6.投訴變成傾訴話術(shù)
四、大堂疑難投訴之強(qiáng)化篇----------特別的愛給特別他
1.大堂各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對
投訴專業(yè)戶
行業(yè)專家客戶
變色龍型客戶
反復(fù)無理客戶
大堂投訴處理課程
轉(zhuǎn)載:http://www.caprane.cn/gkk_detail/298922.html
已開課時(shí)間Have start time
- 羅星
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場用戶 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
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