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內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)溝通課程

 

【課程背景】

    2 1世紀(jì)是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，服務(wù)這一無(wú)形的產(chǎn)品越來(lái)越受到企業(yè)的重視。而服務(wù)不僅僅只針對(duì)服務(wù)型、窗口型企業(yè)的外部客戶(hù)。更重要的是服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)。員工與員工、部門(mén)與部門(mén)之間在內(nèi)部協(xié)作、溝通交流等每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都在影響著團(tuán)隊(duì)的合作氛圍，從而影響到工作的效率。提升內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度需要用心的服務(wù)意識(shí)，讓企業(yè)中的每一位成員關(guān)注內(nèi)部客戶(hù)的內(nèi)心感受，提供用心的服務(wù)。良好的內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)理念，是促進(jìn)企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的加速劑。

 

【課程收益】

課程以心理學(xué)+管理學(xué)為理論基礎(chǔ)，結(jié)合實(shí)際發(fā)生的案例為實(shí)際背景，分為三個(gè)部分：

第一部分：從心理學(xué)視角了解內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)理念，掌握激發(fā)自身服務(wù)工作內(nèi)在動(dòng)力； 

第二部分：作為管理者需要意識(shí)在內(nèi)部客戶(hù)合作的重要性。人與人、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間高效合作的基礎(chǔ)是溝通，了解溝通的要素、障礙，以及情商的涵義，認(rèn)識(shí)情商5要素，掌握提升內(nèi)部高情商合作溝通的方法。

第三部分：運(yùn)用高情商的溝通方法，結(jié)合視覺(jué)引導(dǎo)卡，開(kāi)啟左腦理性、右腦感性思維，發(fā)現(xiàn)溝通中更多自己的可能性，理解他人溝通中的感受和需求，拆除人與人、部門(mén)與部門(mén)間溝通的”墻“，促進(jìn)人際關(guān)系的和諧，讓溝通工作更有效。

 

【課程對(duì)象】企業(yè)中的各層級(jí)人士、有意愿提升溝通能改善職場(chǎng)關(guān)系的各級(jí)人士

 

【課程大綱】

一、內(nèi)部互為客戶(hù)理念篇

1、解讀內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)

1) 內(nèi)部服務(wù)的本質(zhì)：滿(mǎn)足他人的需求

2) 內(nèi)部服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)他人需求的能力

3) 優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)：為他人服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

2、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的心態(tài)

1) 和諧陽(yáng)光的服務(wù)心態(tài)

2) 內(nèi)省負(fù)責(zé)的服務(wù)理念

3) 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)

3、服務(wù)的內(nèi)驅(qū)力——人的內(nèi)在動(dòng)力

1) 必須做——生存的需要

2) 應(yīng)該做——頭腦的需要

3) 愿意做——情感的需要

4) 渴望做——精神的需要

形式 & 方法：

【課堂創(chuàng)設(shè)】：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂

【思考練習(xí)】：良好的職場(chǎng)人際關(guān)系對(duì)您意味著什么？

【小組討論】：內(nèi)部服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻有哪些？

 

二、提升內(nèi)部客戶(hù)的合作溝通

1、認(rèn)識(shí)溝通

1) 溝通的含義

2) 溝通的要素

3) 溝通的障礙

① 情緒

② 第一時(shí)間判斷

③ 沒(méi)有換位思考

【案例分析】：史上最牛女秘書(shū)的回信

【思考練習(xí)】：什么是高情商的表現(xiàn)？

2、情商的涵義

1) 情商的定義

2) 情商五要素

3) 情商的核心

3、解讀情商五要素

1) 自我意識(shí)-覺(jué)察情緒

【案例導(dǎo)入】：一個(gè)女心理學(xué)家的清晨

2) 自我協(xié)調(diào)-管理情緒

【視頻觀摩】：嗨，這爛泥一樣的人生！

3) 自我激勵(lì)-積極主動(dòng)

【案例導(dǎo)入】：白雪公主故事續(xù)集

4) 共情能力-換位思考

【案例導(dǎo)入】：如何開(kāi)導(dǎo)對(duì)方？

5) 社交能力-雙贏思維

【活動(dòng)演練】：如何打開(kāi)拳頭？

4、提升高情商的合作溝通

1) 提升高情商的思維路徑

2) 修煉高情商的溝通

① 與他人建立和保持信任

② 有效聆聽(tīng)與他人內(nèi)在連接

③ 有效提問(wèn)變問(wèn)題為答案

④ 焦點(diǎn)呈現(xiàn)法發(fā)現(xiàn)更多可能性

【案例導(dǎo)入】：什么是事實(shí)？什么是感受？什么是判斷？什么是內(nèi)在需求？

【小組練習(xí)】：2人小組練習(xí)聆聽(tīng)

 

三、內(nèi)部客戶(hù)的合作溝通活動(dòng)篇

1、溝通從“心”開(kāi)始——運(yùn)用視覺(jué)引導(dǎo)卡進(jìn)行心理活動(dòng)

1) 什么是視覺(jué)引導(dǎo)卡

運(yùn)用高清圖片啟發(fā)思維，激發(fā)內(nèi)在

2) 視覺(jué)引導(dǎo)卡在企業(yè)培訓(xùn)中的應(yīng)用

世界500強(qiáng)及國(guó)內(nèi)知名企業(yè)廣泛運(yùn)用在企業(yè)EAP項(xiàng)目

3) 運(yùn)用視覺(jué)引導(dǎo)卡進(jìn)行溝通活動(dòng)的收獲

看到溝通中被卡住的問(wèn)題，和170度以外的視角，深入觀察內(nèi)心和周?chē)?，啟發(fā)自己敏銳的覺(jué)察，探索和開(kāi)辟更多有效溝通的可能性

溝通活動(dòng)：運(yùn)用視覺(jué)引導(dǎo)卡講述在溝通中的故事

2、視覺(jué)引導(dǎo)卡的溝通活動(dòng)體驗(yàn)

1) 了解活動(dòng)流程

2) 進(jìn)行活動(dòng)體驗(yàn)

（1） 暫停：正念冥想

（2） 開(kāi)展：放大你的觀點(diǎn)

溝通中我做的好的部分是什么？

溝通中我做的不好的部分是什么？

我將會(huì)把什么帶入我今后的溝通中？

（3） 聚焦：?jiǎn)l(fā)、收獲和意義

（4） 行動(dòng)：24小時(shí)、下周、下月的行動(dòng)計(jì)劃

3) 運(yùn)用ORID焦點(diǎn)呈現(xiàn)分享課程收獲 

課程回顧 & 互動(dòng)答疑

 

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