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【課程背景】

在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。

課程通過監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)金融消保服務(wù)現(xiàn)實(shí)情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識(shí)、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機(jī)制、如何融合監(jiān)管之力，做實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保障等對(duì)策給予方法和策略。

 

【銀行現(xiàn)狀】

當(dāng)下，在廳堂的消保管理中我們發(fā)現(xiàn)存在這些困惑：

1.管理者對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理解和認(rèn)知不足；

2.廳堂管理與服務(wù)人員對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)主要服務(wù)內(nèi)容帶來的消保工作認(rèn)知不清晰；

3.缺少對(duì)監(jiān)管消保類管理文件的深刻解讀，導(dǎo)致在實(shí)際消保服務(wù)管理中落地性不強(qiáng)。

 

【培訓(xùn)目標(biāo)】

Ø 認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者保護(hù)的價(jià)值和意義；

Ø 透過金融消費(fèi)者保護(hù)的八大權(quán)益及案例研討，更深入的理解廳堂金融消保服務(wù)內(nèi)涵及管理機(jī)制；

 

【培訓(xùn)對(duì)象】銀行消保管理者、支行行長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)主管等。

【培訓(xùn)目標(biāo)】1天（6小時(shí)）

 

【課程大綱】

第一篇：金融消保挑戰(zhàn)與機(jī)遇

1、 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)前世今生

2、 銀行消保工作面臨挑戰(zhàn)與機(jī)遇

1）銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容

討論：目前網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)面臨的困難和挑戰(zhàn)是什么？

2） 消保工作存在的問題

Ø 消保意識(shí)未具象化

Ø 消保監(jiān)管未文化化

Ø 消保機(jī)制未管理化

 

第二篇 消保管理的監(jiān)管要求

一、《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)（以下簡(jiǎn)稱“5號(hào)令”）

1、 5號(hào)令的七大亮點(diǎn)

5號(hào)令的細(xì)致解讀

1）金融機(jī)構(gòu)的行為規(guī)范

2）頂層設(shè)計(jì)

Ø 建立健全全流程金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

Ø 建立健全全流程金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)控機(jī)制

3）建立金融消費(fèi)者保護(hù)適當(dāng)性制度

4）突出金融消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)

5）規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的宣傳行為

6）消費(fèi)者金融信息保護(hù)

7）金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決

8）信息保護(hù)相關(guān)罰則

9）營(yíng)銷宣傳罰則

二、5號(hào)令帶來的影響

 

第二篇 金融消保的風(fēng)險(xiǎn)啟示

一、金融消費(fèi)者與一般消費(fèi)者的區(qū)別

二、消保八權(quán)益的管理與啟示

1. 財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

情景研討：廳堂安全管理及應(yīng)對(duì)措施

2. 知情權(quán)

3. 自主選擇權(quán)

Ø 案例討論：銀行的服務(wù)、合規(guī)與消保管理

Ø 風(fēng)險(xiǎn)提示及應(yīng)對(duì)策略

4. 公平交易權(quán)

Ø 案例討論：公平交易與消保服務(wù)

Ø 風(fēng)險(xiǎn)提示及應(yīng)對(duì)策略

5. 依法求償權(quán)

Ø 最高人民法院發(fā)布了：《全國(guó)法院民商事審判工作會(huì)議紀(jì)要》。 

Ø 案例討論：客戶購(gòu)買基金，做了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，銀行為何還敗訴？

6. 受教育權(quán)

7. 受尊重權(quán)

Ø 案例分享：特殊客戶群體的服務(wù)

8. 信息安全權(quán)

Ø 視頻觀看：客戶信息泄密為什么會(huì)發(fā)酵？

Ø 管理啟示：信息安全權(quán)帶來的風(fēng)險(xiǎn)提示及應(yīng)對(duì)

 

第三篇 金融消保的管理實(shí)踐

1. 全流程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系

2. 金融消保的應(yīng)對(duì)策略與建議

Ø 案例分享：某銀行消保實(shí)踐