卓越客服精英特訓營
2025-07-04 21:27:18
講師：楊豐茂 瀏覽次數(shù)：2951
課程描述INTRODUCTION
卓越客服精英特訓班
培訓講師：楊豐茂
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越客服精英特訓班
【課程背景】
在當今激烈的商戰(zhàn)中，客戶服務團隊就好比是前鋒作戰(zhàn)大部隊的糧草供給、后勤保障命脈所在，各客
服人員就是“勤務兵”、“部隊保姆”，客服人員的服務質(zhì)量直接影響到企業(yè)在商戰(zhàn)中的競爭能力和持
續(xù)作戰(zhàn)能力。作為這支特殊部隊的“將”、“帥”，您一定也滿是疑惑，困難重重：
為什么新招聘的客服人員上手很慢？
為什么很多客服人員上班總是無神打彩，混天過日？
為什么好的客服人員招不來、不好的客服人員又攆不走？
為什么總是客戶投訴接二連三，卻得不到改進？
為什么客服人員總是被動接受投訴，毫無創(chuàng)新精神，且牢騷滿腹？
這些原因都是因為缺乏好的客服團隊領袖。一個好的客服團隊領袖既能服務好各方客戶，避免因投訴導致的經(jīng)濟損失，還能給公司的持續(xù)發(fā)展帶來可觀的利潤，更能培養(yǎng)出一支杰出的客服團隊，大大提升公司的品牌影響力，使公司能有長遠的發(fā)展。《卓越客服精英特訓營》將為企業(yè)輸出*客服領導人才。
【課程目標】
1、促進學員端正在職在崗心態(tài)，提高思想素質(zhì)，增強自信心和企圖心
2、理解客戶服務的真正含義，掌握客戶服務的科學方法、技能
3、塑造良好的服務意識和協(xié)作精神，打造一支共蠃有創(chuàng)造力的客服團隊
4、鍛煉學員克服困難，阻力，塑造迎難而上的抗壓力，堅強的毅力；
5、建立一個健康、激情、有活力的時刻富含正能量的企業(yè)文化氛圍，增強職員的穩(wěn)定性
6、提升學員的綜合素質(zhì)，提撥領袖，培養(yǎng)忠誠敬業(yè)的骨干，發(fā)揮中層領袖的潛力
【培訓對象】
本單位各級客戶服務人員
【課時安排】
2天1夜
【課程特色】
不談理論，談感受；不談觀點，談觀察；風趣幽默，生動；富有極強的感染力和參與性
【培訓方式】
采用目前國內(nèi)最有效的互動體驗式教學方式，導師授課占30％，學員分享對話占20％，全體團隊練習占50％。
【受訓后擁有的八大心態(tài)】
1、學習的心態(tài) 2、積極的心態(tài) 3、合作的態(tài)度 4、老板的心態(tài)
5、獨立的心態(tài) 6、付出的心態(tài) 7、包容的心態(tài) 8、感恩的心態(tài)
【受訓后擁有的八種能力】
1、高效溝通能力 2、敏銳的洞察力 3、睿智的說服力 4、智慧的培育指導力
5、迅速的判斷力 6、果取的決斷力 7、優(yōu)雅的表現(xiàn)力 8、敏捷的行動力
【學員受訓心得】
實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，思路清晰切合實際，風趣引人入勝、生動，課程應用性強，系統(tǒng)、有條理、生動活潑、參與性強、課堂氛圍熱烈，融洽，他的生動而深刻的啟發(fā)式培訓開發(fā)了人的思維，深入淺出，記憶深刻，易學易懂，貼近生活，能解決實際工作及生活中的問題
【課程內(nèi)容】
第一天：《客服工作特質(zhì)與心智模式修煉》
上午 課程1：工作動機管理——您在為誰工作？
08：00-09：30 開場破冰 組建團隊，建立PK機制 團隊展示，樹立學習目標，形成競賽機制
09：30-12：00 客服工作的N種特質(zhì) 活動：案例分析、 快樂工作模型、情景劇、小組討論、即興發(fā)言等 打破狹隘的思維模式，以開放的胸懷提升對工作的深刻認知；向楷模學習，提高生存品位，追求自我價值的實現(xiàn)
下午 課程2：心智模式修煉
13：30-15：00 一、何謂心智模式？ 游戲活動、看圖反思、模式對比 科學認知自我，認識心智模式，打破固有的思維模式
15：00-15：40 二、認知信念——我是誰？我該怎么做？我如何做更有效？ 講授、影視欣賞、模擬演練 了解信念，樹立自信
15：40-15：55 中場休息
15：55-16：30 三、限制性信念 模擬演練、情景訓練 認識限制性信念，并突破限制性信念
16：30-17：00 四、90/10法則 法則講授、心靈體驗、思維訓練 掌握轉(zhuǎn)換消極信念的法則，以陽光心態(tài)熱愛人生，投入工作
17：00-17：30 五、改善心智模式 模擬練習、小組討論、思維訓練、課程總結(jié) 改善消極心智模式，建立歸罪于內(nèi)的思維模式
晚上 19：00-22：00 才藝分享 全員參與 增強應變能力，強化溝通、了解
晚上活動：各隊準備才藝大賽
第二天：《客服技能提升》
上午 08：00-10：00 卓越客服人員的職業(yè)品格修煉---客服精英N大信條 互動體驗、即興發(fā)言、影視欣賞、情景劇、模型講解、案例分析、PK、頭腦風暴 認知品格的內(nèi)涵、特點及修煉的途徑，通過自利利他修煉，培養(yǎng)誠實守信，達己先達人的高尚品格
10：00-12：00 卓越客服人員的職業(yè)品格修煉---
壓力與情緒管理 即興發(fā)言、影視欣賞、行動學習、看圖說話、故事分享、作業(yè)練習、案例解析等 通過訓練獲得：學會情緒受控及降壓、減壓技巧，從而更加愉悅高效的工作，服務客戶
下午 13：30-15：30 卓越客服人員的能力塑造之---高效溝通藝術 即興發(fā)言、影視欣賞、行動學習、看圖說話、故事分享、作業(yè)練習、案例解析等
通過訓練獲得：高效溝通能力、敏銳的洞察力、睿智的說服力、智慧的培育指導力、優(yōu)雅的表現(xiàn)力
15：30-18：00 卓越客服人員的能力塑造之---
精細化服務 影視欣賞、行動學習、案例分析、小組討論、對標反思等 通過訓練獲得：敏捷的行動力、敏銳的洞察力、迅速的判斷力、果取的決斷力、優(yōu)雅的表現(xiàn)力
晚上 19：00-21：00 感恩有你——
畢業(yè)典禮 合影留念
卓越客服精英特訓班
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/30358.html
