課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
消保服務提升課程
課程背景:
消保于心,服務于行,服務是一項細致化的工作,是一家銀行綜合實力的體現(xiàn),但是服務本身卻難以被量化,稍有不慎更容易出現(xiàn)退步。逆水行舟,不進則退,尤其是在當前激烈的金融環(huán)境競爭下,銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型,網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務能力和營銷能力,但在網(wǎng)點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種現(xiàn)象:
網(wǎng)點員工缺乏良好的服務意識和觀念
網(wǎng)點員工沒有準確理解自身的服務角色和定位,不善于團隊協(xié)作
網(wǎng)點員工缺乏服務規(guī)范,服務的隨意性較強
網(wǎng)點員工不知道怎么處理營業(yè)網(wǎng)點投訴事件
網(wǎng)點員工在處理客戶抱怨投訴時缺乏溝通方式與方法
網(wǎng)點員工對危機事件的敏感度不高,常常為因為自身的溝通不佳導致投訴升級
消保服務提升工作永無止境,只有將服務牢記于心間,將消保工作細致化,規(guī)范化,常態(tài)化,有效推動銀行服務品牌持續(xù)發(fā)展。
課程收益:
了解消費者權(quán)益保護內(nèi)容,為日常消保管理工作奠定基礎
熟悉消費者權(quán)益保護新形式,有效提高管理者工作效率
通過同行業(yè)案例分析,掌握消保管理工作重點
課程對象:
各部門負責人、網(wǎng)點負責人、消保專員等
課程方式:
以案例式講授為主,視頻案例研討、情景案例演練、學員經(jīng)驗分享等
課程大綱:
第一講:充分認識輿情,重視網(wǎng)絡投訴對銀行的影響
新媒體網(wǎng)絡輿情及其傳播特點:銀行聲譽風險之媒體曝光的主要原因
客戶不滿或損失曝光
員工有意或無意曝光
記者采訪曝光
其他原因曝光
視頻分享:央視對某行投訴案例的報道
第二講:銀行消費者權(quán)益保護概述
消費者權(quán)益保護內(nèi)涵
傳統(tǒng)金融服務中的消費者
非傳統(tǒng)金融服務中的消費者
消費者權(quán)益保護的意義
加強金融消費保護的必要性
金融消費者權(quán)益保護的現(xiàn)行法律法規(guī)
消費者權(quán)益保護工作的形成思路
工作思路
工作原則
銀行消費者的八大權(quán)利與案例分析
金融消費者8大權(quán)益
從硬件環(huán)境解讀8大權(quán)益
從軟件服務解讀8大權(quán)益
案例分享
金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)
案例:偽卡交易使客戶財產(chǎn)受損,銀行承擔全部責任
依法求償權(quán)
案例:私力救濟與公力救濟
知情權(quán)
案例:老王存款變保險
自主選擇權(quán)
案例:貸款業(yè)務搭售ETC卡
公平交易權(quán)
案例:格式化免責條款有違公平原則,不再是銀行保護傘
保障金融消費者受尊重權(quán)
案例:魯美教授刁難銀行大堂經(jīng)理逼其下跪
信息安全權(quán)
案例:購買客戶信息,進入客戶賬戶盜刷
受教育權(quán)
案例:大堂經(jīng)理拒絕受理咨詢,導致媒體投訴
金融機構(gòu)的主要義務
遵守法律法規(guī)
交易信息公開
妥善處理消費者交易請求
保護消費者信息
交易有憑有據(jù)
妥善處理投訴
第三講:客戶投訴處理技巧
處理投訴的意義與價值
客戶為什么會投訴
學員分享:“難纏的客戶”
角色扮演:遇到這樣的情況,你會怎么處理?
案例:一中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧
頭腦風暴:結(jié)合工作中的案例進行大墻會議
業(yè)務出錯
大堂經(jīng)理和柜員口徑不一致
辦理業(yè)務中等待時間過長
柜臺有人但長時間不叫號
銀行柜臺一半以上處于暫停辦理業(yè)務狀態(tài)等
客戶投訴心理分析
求尊重的心理
求補償?shù)男睦?br />
求發(fā)泄的心理
敵視的心理
預防投訴5步法
服務有溫度—四不服務忌語的練習
客戶投訴處理的步驟及技巧
移地換手:有效隔離、團隊配合
處理情緒:共情、理解、道歉
練習:在遇到一個憤怒的客戶時,你會怎樣處理
解決方案:先解決心情后解決事情
就地解決:不帶走情緒與事情
實戰(zhàn)演練:銀行客戶投訴處理技巧
情景1:老年客戶,卡片被吞,如何安撫情緒?
情景2:客戶指責我們服務態(tài)度,如何處理?
情景3:客流量大,客戶咨詢時感覺不被重視,被銀行冷落?
情景演練:銀行客戶投訴實操演練
采用自編自導形式,各小組將所學內(nèi)容納入情景中進行演練
各組學員互評&講師總結(jié)輔導
消保服務提升課程
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